БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
В ТРЕНДЕ –
ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
Банк «УРАЛСИБ» и компания GlowByte завершили проект по внедрению системы DigitalReal-TimeMarketing (DRTM). Теперь на обновленном сайте каждый получает ту информацию, которая актуальна именно для него. О том, как это работает и какие уже есть результаты, рассказывает Михаил Шебалков, руководитель департамента электронных продаж и сервисов банка «УРАЛСИБ».
Стандартный сайт предоставляет общий, заранее запрограммированный на уровне системы контент, который остается неизменным независимо от запросов и потребностей посетителя, либо с относительно небольшим уровнем вариативности. И те предложения, которые видит клиент, могут быть для него совершенно неактуальны.

На обновленном сайте УРАЛСИБа система учитывает поведение конкретного клиента, данные внешних систем и внутренней CRM-системы. В результате в режиме реального времени персонализируется контент для каждого посетителя: формируются и отображаются одобренные именно для него предложения — потребительские, кредитные продукты, актуальные услуги для представителей бизнеса и т. д. Кроме того, под клиента может быть подстроено даже меню и структура сайта в целом.

Такая система более клиентоориентирована, она значительно улучшает сервис и позволяет донести до каждого информацию только о нужных продуктах и услугах, оставив «за скобками» все остальное.

В свою очередь, отклик пользователя на персонализированный контент помогает получить аналитические данные об эффективности предложений и актуализировать их в режиме реального времени.

Уже сейчас, на стадии пилотного запуска системы, мы видим, что персонализация контента на сайте востребована. В тестовом режиме часть посетителей видит персонализированные предложения, и мы наблюдаем с их стороны более высокий уровень конверсии в целевое действие — заявки, заказы обратного звонка и т. д. Кроме того, растут продажи услуг и продуктов. Сейчас мы дорабатываем систему с учетом полученной обратной связи и оптимизируем процессы.
Лучшее решение
Изменения сайта банка «УРАЛСИБ» — новый этап развития системы real-time маркетинга (RTM) банка с помощью решения IBM Tealeaf. Эта платформа позволяет в режиме реального времени прогнозировать потребности клиента и подбирать для него релевантные предложения. RTM органично связана с остальными маркетинговыми системами банка (EVAM, HCL Interact), участвует в кросс-канальных сценариях коммуникаций и управляется единой политикой контактов с клиентами. Проект занял первое место в конкурсе «Проект года» от GlobalCIO в номинации «Лучшее отраслевое решение».
Интеграция с аналитическими инструментами

Система real-timemarketing внедряется в банке «УРАЛСИБ» с 2018 года и продолжает развиваться. Мы видим значительный потенциал в интеграции этой системы с методами машинного обучения. Улучшается клиентский опыт на сайте, повышается результативность цифровых кампаний, оптимизируются расходы на рекламу. Система real-timemarketing работает с огромным пластом данных, вручную обрабатывать которые достаточно сложно или долго. Здесь как раз могут помочь интеллектуальные аналитические системы: уже сейчас в УРАЛСИБе используется огромное количество моделей на основе машинного обучения, в том числе в риск-менеджменте, маркетинге, борьбе с мошенничеством и др. Для целого ряда таких моделей канал онлайн-данных — это дополнительный источник, который повышает качество моделей, позволяет запускать новые механики как в маркетинге, так и в риск-менеджменте. Еще несколько интересных моделей мы сейчас тестируем, чтобы в дальнейшем тоже интегрировать их с real-timemarketing.
Real-timeмаркетинг — современный тип маркетинга, с помощью которого компания в режиме реального времени предлагает пользователям актуальный товар или услугу. Такой маркетинг позволяет развивать бизнес-культуру компании и ускорять процессы обслуживания, считывать сигналы потенциальных клиентов о готовности к покупке, использовать современные информационные технологии для взаимодействия с потребителями.
Конкурентное преимущество

Мы уверены, что будущее розничного банкинга — во многом за персональным отношением к клиенту и своевременной коммуникацией. Именно в этом направлении мы движемся, развивая real-timemarketing-систему в нашем банке.

Думаю, что тренд на интенсивное внедрение современных технологий в банковской сфере сохранится. Мы также намерены следовать по этому пути, ведь системы подобного класса — конкурентное преимущество. Здесь важно реагировать как можно быстрее, внедрять самые перспективные методы и модели, оценивать финансовую эффективность и масштабировать успешные кейсы.

Сейчас нам предстоит серьезный пласт работ в части глубокой интеграции системы не только с сайтом, но и с другими каналами обслуживания, предстоит персонализировать контент во всех каналах коммуникаций. Нужный продукт в нужное время через релевантный канал — ключевой посыл этой задачи. В частности, мы проводим значительный пул работ по дистанционному банковскому обслуживанию, но это только одно из направлений.

Уверен, что 2020 год будет очень успешным для внедрения современных эффективных технологий, а результат этих действий не заставит себя ждать, проявляясь в улучшении сервиса, повышении лояльности клиентов и росте прибыли банка.