БИЗНЕС-ТРЕНДЫ

СЕРВИС
ПРОТИВ ЭГО

Любая компания сталкивалась с ситуацией, когда клиент выражает недовольство качеством предоставленных услуг. Вероника Васильева, эксперт по сервису, преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», рассказывает о том, кто же это такие — требовательные клиенты и какими качествами нужно обладать сотруднику, который с ними работает.
Вероника Васильева
эксперт по сервису, преподаватель Университета бизнеса
банка «УРАЛСИБ»
Каждый из нас живет в своем мире, и стремление человека к счастью — это нормально. Счастье — внутреннее ощущение, которое складывается из множества деталей, которые очень-­очень индивидуальны. Если человек чувствует себя несчастным, он ищет причины либо в себе (и меняет что-то), либо вовне (и пытается изменить других или обстоятельства в свою пользу). Первых мы называем экологичными, но сегодня речь не о них.

Часто замечали, что входит порой человек в магазин, отделение банка, химчистку и тут же оценивающе осматривает все вокруг? Сотрудники не любят таких: опытные сразу понимают, что сейчас будет, а новички пугливо прячут глаза. Да, на пороге он, непростой клиент.

Все твердо усвоили главный постулат сервиса «Клиент всегда прав», и некоторые пытаются отстоять свои права даже там, где это не требуется. А в сервисе мелочей нет, поэтому буквально на пустом месте клиент может сцепиться с сотрудником и испортить ему настроение, а сам — либо самоутвердиться, либо сбросить напряжение в конфликте, но чаще всего доказать, что перед ним «мелкие людишки, которые для него здесь работают». Налицо оценки, чувство собственной важности и желание быть правым. Это означает, что-либо в обычной жизни у человека есть неудовлетворенность, которую он «закрывает» таким образом, либо это его привычный шаблон поведения.

Если отвлечься от психологии, то можно выделить четыре основных момента, которые любая сервисная компания должна учитывать.
1
У клиента есть свой идеальный образ услуги или сервиса.
Каждый раз, когда мы принимаем решение приобрести товар или услугу, мы рисуем в своем воображении, какими они должны быть. Например, показываем стилисту фото желаемой стрижки, а затем придирчиво сверяем свое отражение в зеркале с принесенной картинкой. Или же ожидаем, что нам будет предложена, например, чашка кофе или возможность перемерить все образцы с витрины. И если на деле так не происходит, это сразу вызывает разрушение иллюзии, падение настроения, внутреннее раздражение. А внешне мы проявляем недовольство или решаем побороться за свой «идеал».
2
Клиент действительно хочет получить ту услугу, которую приобрел.
Это требование является полностью справедливым, и цель вашей компании — удовлетворить его. Здесь все просто: предоставляемая услуга должна быть именно такой, какой ее покупал клиент. Выполнять обещанное — один из постулатов сервиса.
3
Услуга должна быть соответствующего качества, желательно такого, чтобы не к чему было придраться.
В процессе работы компания вырабатывает свои стандарты сервиса. Важно постоянно работать над совершенствованием услуг, чтобы добиться превосходного качества. Бывает, что клиент годами приходит в одну и ту же компанию, а там ничего не меняется. Понятно, что жизнь давно ушла вперед и клиент хочет получить от услуги больше, а вам и предложить нечего. Или проблема не решается месяцами, как, например, с программным обеспечением у одной из логистических компаний: то заявку нельзя сделать, то данные не подгружаются. Поневоле станешь требовать исполнения базовых параметров услуги: примите груз и доставьте вовремя. А порой требования клиента начинают менять вашу услугу, и вы идете у него на поводу. В итоге услуга теряет ценность и для вас, и для клиента. Почему? Желание самоутвердиться, показать свою исключительность и избранность — это уловки психики некоторых людей. Одно дело, когда претензии выражаются по делу, и совсем другое, когда клиенту просто так хочется. Здесь важно соблюсти баланс. Да, клиент должен представлять для вас наибольшую ценность, но никогда не стоит рисковать своей репутацией. И если вы понимаете, что услуга в том виде, в котором вы ее предоставляете, несостоятельна, лучше рекомендовать клиенту кого-то из конкурентов.
4
Результат не превзошел ожиданий.
В данном случае нужно понимать причину претензии. Если у клиента изначально был завышенный уровень ожиданий, то уже ничто не исправит положение и сотруднику придется постараться, чтобы клиент ушел довольным. Если же по каким-то причинам не получилось предоставить услугу на заявленном уровне и результат получился не слишком удачным, то, конечно, ошибки придется исправлять.

Решающее впечатление

Бесспорно, каждый новый клиент делает вашу услугу более совершенной. Я уверена, что лучшее средство для повышения уровня обслуживания — это жалоба, но все же требования клиентов должны быть логичны. Задача сервиса — внедрить изменения на максимальной скорости и добиться того, чтобы впечатления от услуги были положительными.

Кстати, требовательные клиенты — это только часть так называемых сложных клиентов, куда входят нерешительные, осведомленные, импульсивные, агрессивные, навязчивые, прижимистые, бестактные, осторожные, «нытики» и «ворчуны». Видите, как много людей, которые только и ждут, как бы скинуть свои проблемы на плечи сотрудников сервиса.

Как здесь быть? Для сотрудника сервиса важна прежде всего уверенность в том, что на своем рабочем месте он может все. Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.

Что важно?

  • Быть уверенным.
  • Чувствовать себя в относительной безопасности на рабочем месте.
  • Иметь возможность эмоционально перезагружаться.
  • Обладать полномочиями для решения вопросов с клиентами.
Для владельцев компаний будет только одно дополнение: тщательно подбирайте своих сотрудников, обучайте и взращивайте их, потому что это ваша главная сила.

Нужные качества для сотрудника сервиса

Ответственность. Понимать, что вы лицо компании и никто, кроме вас, не может оказать клиенту услугу лучше, — большое дело. Люди боятся ответственности, именно поэтому часто можно услышать такие фразы: «Это была не моя смена», «Извините, но у нас такой регламент», «Ничем не могу вам помочь». Это говорит о том, что перед клиентом либо новичок, либо не заинтересованный в нем сотрудник, а если к тому же речь о продажах, то это вызывает дополнительные вопросы или недоумение, ведь человек пришел с деньгами, чтобы купить.
Взрослый человек должен уметь принимать решения и нести ответственность.
Смирение. Это слово практически вышло из повседневного обихода, многие относят его исключительно к религиозному лексикону, хотя это не так. Не стоит забывать о том, что на рабочем месте при выполнении обязанностей может произойти что угодно. Нужно понимать, зачем вы здесь находитесь, и быть морально готовым к тому, что за день через вас пройдут десятки разных клиентов и у каждого будут собственные обстоятельства. О себе и своих потребностях думайте после того, как закончится рабочий день.
Смирение — это способность оставаться внутренне спокойным, умение принимать свое несовершенство и не отделять себя от других.
Мотивация. Очень важно, чтобы сотрудники были мотивированы. Чтобы у них все буквально горело в руках. Чтобы желание оказать услугу и помочь, даже в малой доле своих возможностей, было огромным. Помните: клиент приходит не для того, чтобы ему продали, — он совершает покупку, возможно, очень важную для него. Клиент приходит не для того, чтобы почистить пальто, — он хочет продлить жизнь любимой вещи. Клиент приходит не просто распечатать пару листов на цветном принтере — возможно, это очень ценные для него документы. И если он услышит: «Не переживайте, мы приложим максимум усилий, чтобы вывести это пятно, и осенью вы будете в нем блистать», это будет и успокоением, и ожиданием праздника одновременно.
Умение увидеть важные для клиента вещи и подчеркнуть это — один из навыков для предоставления превосходного сервиса.
Зрелость. Клиенты будут провоцировать, такова уж природа человека. Клиенты станут капризничать, и, если увидят где-то брешь, обязательно будут ее пробивать. Заметить это, не поддаваться эмоциям и доброжелательно подводить контакт к получению услуги клиентом (ведь он уже пришел!) — это признаки зрелого человека. В случае особой сложности можно открыто говорить о своих чувствах по поводу общения, но опять же в доброжелательной манере. Например: «Иван Иванович, я прикладываю все усилия для того, чтобы наша компания смогла удовлетворить ваш запрос. Пожалуйста, помогите мне это сделать быстро и эффективно».
Уверенность в себе и своих силах — одна из граней зрелости человека.
Позитивный настрой. Часто негативно настроенные люди испытывают неуверенность в себе и одновременно считают себя вправе требовать уважения и любви со стороны окружающих. Их негатив — это практически нескрываемый крик о помощи. Поэтому доброжелательность и позитивный настрой сотрудника могут в конце концов перевесить чашу весов. Главное — помнить, что вы помогаете клиенту, а не избавляетесь от проблемы. Если ситуация вышла из-под контроля, не поддавайтесь панике. Пообщавшись с вами, клиент должен понять, что вам небезразличен результат взаимодействия, вы знаете, как к нему прийти, и не остановитесь, пока не добьетесь его.
Позитивный настрой помогает не фиксировать внимание на неприятностях.