БИЗНЕС-ТРЕНДЫ

КАК УДЕРЖАТЬ
КЛИЕНТА

Первая половина 2020 года приготовила огромное количество сюрпризов, связанных со всеобщей пандемией. К такому повороту событий большинство из нас были, мягко говоря, не готовы. Кристина Петрухнова, эксперт по эффективным коммуникациям и переговорам, основатель и генеральный директор центра информационной поддержки бизнеса «Аспект», преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», рассказывает о тенденциях коммуникации с клиентами в новых реалиях.
Кристина Петрухнова
эксперт по эффективным коммуникациям и переговорам, основатель и генеральный директор центра информационной поддержки бизнеса «Аспект», преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ»
Безусловно, мир и ментальность людей уже не будут прежними. Самоизоляция, работа на удаленке, заказ еды и товаров на дом, онлайн­общение — все это сформировало новые потребительские привычки.

И тут есть две новости: плохая и хорошая.

Плохая новость — бизнес не был готов к подобного рода изменениям. И во многих сферах речь уже идет не о привлечении новых клиентов, а об удержании старых.

Хорошая — впереди будут те, кто проявит гибкость и одним из первых окажется на волне новых трендов. Те, кто перестанут возмущаться и причитать, а начнут действовать.

Каковы же тенденции коммуникации с клиентами в новых реалиях? Думаю, это не только тренды 2020-го, но и последующих нескольких лет. Берите на вооружение.

Лояльность

За время самоизоляции люди привыкли получать огромное количество бесплатного контента из любой сферы: врачи проводят консультации, эксперты из различных отраслей с утра до вечера делятся лайфхаками на вебинарах и в прямых эфирах, даже фитнес-центры не остановили свою деятельность и дарят клиентам онлайн-тренировки.

Теперь представьте. На протяжении долгого времени вы давали своему ребенку шоколадку каждый день просто так. А сейчас резко решили, что получать сладости он будет исключительно после того, как уберет в комнате или выучит стихи, то есть сделает что-то полезное, заплатит вам. Конечно, у него возникнет вопрос: как так? Нормально же до этого было. Ну и вам как родителю придется пройти через все не самые приятные фазы, пока у ребенка не сформируется новая привычка: отрицание, гнев, торг, депрессия и, может, только после этого — принятие.
Впереди будут те, кто проявит гибкость и первым окажется на волне новых трендов
То же самое сейчас может произойти с вашими клиентами. Поэтому из режима «бесплатных плюшек» нужно выходить постепенно. А лучше продолжать периодически баловать покупателей приятными бонусами, тем самым сохраняя лояльность.

Это не значит, что нужно подарить самое дорогое блюдо из меню, если вы владелец ресторана. Но вот бокал игристого при встрече станет хорошим триггером и сыграет на самых тонких эмоциях эго, которые, как наркотик, будут манить посетителя в ваше заведение. Можно усилить приятное впечатление и сказать, например: «Мы знаем, как вы привыкли готовить дома, да и времена сейчас не самые лучшие для ежедневного посещения подобного рода заведений, поэтому мы пришлем вам ссылку на несколько видеоуроков, где наш шеф-повар расскажет, как приготовить простые и вкусные блюда».

Вы можете подумать: ну да, он научится готовить простые блюда, тогда зачем ему приходить?

Но я хочу напомнить про тот бокал игристого и вашу заботу. Эмоциональный фон лучше всего влияет на запоминание, в том числе и событий. И когда нам хочется испытать похожие эмоции, мы неосознанно возвращаемся туда, где получали их до этого.

Именно поэтому ваши лояльность, внимание и забота — это прекрасные инструменты удержания клиентов.

Новизна

Сейчас перед потребителем открылся целый продуктовый мир. Даже самых отъявленных приверженцев одного бренда или товара осенило, что есть и другие, более интересные вещи. Что уж говорить о любителях бесконечного потребительского апгрейда, постоянно выискивающих то, чего до этого на рынке не было.

И если раньше можно было по несколько лет работать с одной линейкой, то сейчас конкуренция начала ощущаться острее, так как в онлайн зашло поколение Z, которое явно лучше разбирается в современных тонкостях рекламы и продвижения. А их свежий взгляд сформировал новые продукты или модернизировал старые.

Поэтому не ленитесь мониторить рынок, как офлайн, так и онлайн, собирайте обратную связь от клиентов, генерируйте новые идеи и вносите новизну в старое и привычное.

Помните, даже самый продаваемый товар в один день может стать никому не нужным.
Чтобы оценить уровень сервиса в вашей компании, попробуйте сами пройти путь клиента

Скорость

Это вообще мое любимое. Если вы до сих пор продолжаете отправлять письма по электронной почте, а на ваших компьютерах нет мессенджеров, этот тренд явно для вас. К тому же он не требует финансовых вложений и сильно упрощает жизнь вам и клиентам.

Сейчас быстрый век, и скорость растет с каждым годом.

Поэтому важно научиться экономить не только чужое, но и свое время.

Помните период, когда email просто убил факс по причине того, что стал более удобным, потому что появился в мобильных телефонах клиентов? То же самое сейчас происходит, когда на смену электронной почте пришли мессенджеры и чат-боты.

Вы сами скорее прочитаете сообщение в вотсап, и ваши клиенты тоже.

А значит, сразу после звонка отправляйте файл в мессенджер и там же продолжайте переписку. Надеюсь, не стоит напоминать, что коммерческое предложение нужно формировать максимально быстро, а не через неделю, когда о вас уже забудут.

Помимо этого, не забывайте, что решают все-таки эмоции. И не сводите переписку исключительно к рабочим вопросам. Интересуйтесь успехами в компании и личными достижениями, учитесь «разговаривать» на сторонние темы, делайте отношения теплыми.

Плюс мессенджеров заключается еще и в том, что вы быстрее узнаете о возникших проблемах и оперативнее сможете их решить.
Не навреди
Есть прекрасное слово — «мера». И она, как полагается, должна быть во всем. Поэтому будьте чуткими, следите за обратной связью от клиентов, находитесь в тренде, но не перебарщивайте. Помните, что есть тонкая грань между удобством и навязчивостью.

Даже если вы пока не использовали все, о чем написано в этой статье, не нужно отчаиваться. Воспринимайте это как точки роста и вносите изменения в привычный уклад взаимодействия с потребителем. Будьте уверены: люди это оценят.

Считается, что привлечение клиента в 5−10 раз дороже удержания существующего. И в условиях актуальных реалий фокус должен быть именно на этом.

Конечно, важен и сам процесс переговоров с потребителем. Но это уже другая история.

Простота

Если клиенту нужно сделать много непонятных действий, чтобы купить ваш продукт, он их делать не будет и уйдет туда, где более комфортные условия для покупки.

Чтобы оценить уровень удобства в вашей компании, попробуйте сами пройти путь клиента.

Для этого ответьте на несколько вопросов:

  • как долго грузится сайт или сразу ли отвечает на звонок ваш менеджер?
  • насколько удобно выбрать ваш продукт?
  • сколько времени нужно, чтобы найти необходимый товар?
  • удобная ли система оплаты?
  • соответствует ли ваш ассортимент запросу современного потребителя?
  • сколько времени проходит от запроса до покупки?

Будьте честны и объективны. Не ищите себе оправданий. Рост наступает только тогда, когда понятны все пробелы и вы честно признаете, что еще вам нужно исправить. И подобные откровения ни в коем случае не говорят о том, что вы плохой предприниматель, ведь профессионализм проявляется в оперативном выявлении слабых сторон и их усилении.

Не идеализируйте свой бизнес, надев розовые очки. Умение заметить то, что перестало работать или создает дискомфорт клиенту — самый полезный навык в современном мире продаж.