БИЗНЕС-ТРЕНДЫ

СЛЕДУЯ
ЗА ПОТРЕБНОСТЯМИ

КЛИЕНТОВ

Главная задача любой организации — удовлетворение потребностей клиентов. Неважно, кто заказчик: физическое или юридическое лицо, крупное или малое предприятие, конечный потребитель или дилер. В каждом случае компания, предоставляющая услуги и реализующая товары, обязана сделать все, чтобы клиент получил обслуживание на высоком уровне, точно в срок и по той цене, которую ожидает.

НФК стремится к достижению этих целей и с каждым годом улучшает и добавляет новые сервисы и продукты, необходимые заказчикам наших услуг. Расскажем о том, чего мы добились в 2019 году благодаря обратной связи от клиентов и как полученная информация поможет нам сделать сотрудничество еще удобнее и комфортнее.

Как показало проведенное нами исследование, большинство клиентов обратилось к нам в 2017—2019 годах, а постоянных заказчиков услуг факторинга, работающих с НФК пять и более лет, пока немного. Это говорит о том, что всего пять-семь лет назад сервисы в данном направлении были практически не востребованы. Однако в последние три года потребность в них резко возросла. Причин несколько:

  • не слишком выгодные в некоторых отраслях условия банковского кредитования;
  • множество займов, которые невозможно погасить без помощи факторинга;
  • рост дебиторских задолженностей.

Все эти факторы положительно влияют на востребованность предоставляемых нашей компанией сервисов и, как следствие, на длительность сотрудничества.
Для начала рассмотрим отдельно 2,5% клиентов, недовольных сервисами НФК. Как показывает наш опыт, неудовлетворительные отзывы возможны, когда клиент не совсем осознает суть оказываемых услуг и ожидает большего, чем факторинговая компания может предложить. Мы предлагаем наиболее выгодные условия, подходящие для конкретных задач заказчика. Но в любом случае окончательный выбор сервиса остается за клиентом. Из-за этого происходит недопонимание и, как следствие, неудовлетворенность полученными услугами. Мы всегда учитываем такие случаи и стараемся как можно подробнее объяснить клиентам, что именно они получают от сотрудничества с НФК. К сожалению, это удается не всегда, но мы принимаем в работу подобные отзывы и организуем более подробные консультации с привлечением нескольких специалистов.

Несмотря на наличие нескольких неудовлетворенных клиентов, более 85% респондентов высоко оценили предоставляемые НФК сервисы. Около 12% анкетируемых отозвалось о факторинговых услугах нейтрально. Это позволяет сделать вывод о том, что НФК отлично удовлетворяет потребности большинства клиентов.
Более 50% опрошенных клиентов НФК обращаются за факторинговым обслуживанием только в нашу компанию. Почти 21% состоит на обслуживании в двух агентствах. Подобные цифры вполне предсказуемы. Как правило, заказчики этой категории уже знают, чего хотят: когда и для какого контрагента следует воспользоваться той или иной факторинговой услугой, в какой факторинговой компании условия сотрудничества по конкретному направлению выгоднее именно в их случае.

Более чем в пяти факторинговых компаниях одновременно обслуживаются всего 5% респондентов. Эти заказчики «пробуют» новое для них финансирование, отмечают для себя положительные качества сервисов у нескольких компаний и то, насколько они подходят именно их организации. Они имеют возможность выбрать наиболее оптимальные условия сотрудничества в зависимости от направления деятельности их фирмы.
Около 27% респондентов поставили качество сервиса в НФК на один уровень с другими факторинговыми компаниями, 7% оценили сервисы как неудовлетворительные. Эти цифры говорят о том, что нам есть к чему стремиться и что следует повысить качество услуг и расширить их список с учетом текущих запросов заказчиков.

При этом 65% опрошенных оценили качество факторинга НФК как лучшее среди аналогичных финансовых агентств. Это отличный показатель того, что предоставляемые нами сервисы соответствуют потребностям большинства клиентов в сравнении с предложениями других факторов.


По мнению наших клиентов, наиболее слабым пунктом в списке, касающемся обслуживания, является полнота ответов на вопросы. Удовлетворена ими только половина респондентов. Чуть менее 40% считают, что сотрудники провели более чем исчерпывающую консультацию. При этом для 11% ответы специалистов по факторингу остались недостаточно полными.

Несмотря на это, в соответствии с полученными данными клиенты в большей степени удовлетворены скоростью принятия решений о финансировании (65%) и уровнем профессионализма сотрудников НФК (62%).
Высшую оценку заказчики поставили по двум пунктам. Наши специалисты выражают неожиданное для клиентов желание и готовность помочь (54%), а также ведут себя очень доброжелательно и спокойно при предоставлении услуг (56%).

Результат опроса наших клиентов показал, насколько хорошо наше агентство предоставляет клиентский сервис. Наиболее точно характеризуют его слова «быстро», «оперативно». Также заказчики факторинговых услуг отметили выплату финансирования («своевременно», «оперативно») и удобство документооборота («быстрое»).
Что дальше
Многие клиенты высоко оценивают нашу работу и отмечают, что НФК хорошо выполняет все свои обязательства. Большинство готово продолжать сотрудничество и увеличивать количество используемых сервисов. Однако мы не собираемся останавливаться на достигнутом. НФК продолжит развивать и улучшать свои услуги, чтобы повысить удовлетворенность клиентов каждой из оказываемых услуг.
Зоны особого внимания
1. Требует доработки система информирования клиентов об имеющихся сервисах и пре­имуществах их использования, а также возможных рисках (например, при работе с контрагентами, имеющими отрицательную кредитную историю). Мы приняли во внимание тот факт, что не все наши клиенты воспринимают сложную финансовую информацию, и сформируем более простую и подробную инструкцию по подбору требующихся сервисов в зависимости от нужд компании-заказчика.

2. Некоторые клиенты отметили, что качество услуг НФК ниже, чем у других факторинговых компаний. На основе этих данных мы проведем комплексный анализ сервисов и точно определим, какие именно следует подтянуть по уровню. Также постараемся добавить те услуги, которых не хватает клиентам.

3. Так как заказчики отметили недостаточную подробность ответов на интересующие их вопросы, будет проведена работа с консультантами и проработан пул вопросов, по которым следует расширить информацию.