ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
ЦЕННОСТЬ, КОТОРОЙ
МЫ ДОРОЖИМ
Клиентоориентированность — ключевой принцип работы Уралсиб | Private Bank вот уже четверть века. Тем более важно сохранять доверие клиентов, когда финансовые рынки лихорадит, а мировая экономика переживает серьезный кризис. О переменах в работе Частного банка и о вечных ценностях — исполнительный директор Уралсиб | Private Bank Евгения Осиновская.
Евгения Осиновская,
исполнительный директор Уралсиб | Private Bank
Евгения, как сильно изменилась работа Уралсиб | Private Bank в связи с пандемией коронавируса и введением режима самоизоляции в стране?

Основное изменение, связанное с пандемией, — это переход на онлайн-формат общения с клиентами. У нас расширились временные рамки рабочего дня. Впрочем, мы и раньше не ограничивались восемью часами, но сейчас это стало вполне естественным. Стерлись и географические границы при общении. Если прежде обсуждение некоторых вопросов откладывалось до момента прилета клиента в Россию, то сейчас в большинстве случаев мы можем решить их онлайн. Для этого есть все технические возможности.

В то же время иногда возникает необходимость в личной встрече. Речь о вопросах, которые связаны с расчетно­кассовым обслуживанием, доступом к сейфовым ячейкам или подписанием документов.

Мы организовали беспрерывную и бесперебойную работу офиса Частного банка с учетом новых условий. В целях безопасности сотрудников и клиентов мы разделились на две команды, стали работать в офисе посменно — неделя через неделю. Таким образом, пока одна часть сотрудников находится на привычном рабочем месте, другая трудится из дома удаленно.

Ко всем переменам наши клиенты отнеслись с пониманием. Более того, они с воодушевлением перешли на онлайн­формат общения, стали активнее пользоваться электронными каналами связи. Больше всего нас удивили клиенты старшей возрастной группы. Раньше многие из них с недоверием относились к техническим новшествам, а сейчас активно и с удовольствием осваивают новые технологии.

Недавно Уралсиб | Private Bank отметил юбилей — 25 лет работы на рынке private banking. Как накопленный вами за два с половиной десятилетия опыт работы помогает в сложившейся непростой ситуации?

За 25 лет, безусловно, накопился большой опыт. За это время мы прошли несколько переломных моментов, затрагивающих как страну в целом, так и банк «УРАЛСИБ» в частности. И самый главный вывод, который мы сделали — всегда оставаться с клиентами на связи, правдиво отвечать на их запросы, соответствовать ожиданиям и даже превосходить их.

Мы всегда готовы предложить клиентам подходящее решение. И сегодня, несмотря на неблагоприятную ситуацию на рынках, наступило время широких возможностей для клиентов с точки зрения инвестиций. Мы, как пионер private banking на российском рынке, это хорошо понимаем. Даже в непростых условиях пандемии мы провели ряд успешных сделок с клиентами, которые доверяют нашей экспертизе и прошли с нами не один кризис. Согласно последнему опросу, почти 30% клиентов обслуживаются в Уралсиб | Private Bank более 15 лет, еще 48% - более восьми лет.
Действительно ли в области private banking клиентоориентированность и доверительные отношения с клиентами — залог успешного развития бизнеса?

Доверие формируется постепенно, а сам процесс проходит несколько этапов. Первоначально клиент приходит к нам для решения определенной задачи. Первая ступень доверия — к устойчивости самого финансового института. Следующая — доверие к надежности и прозрачности предложенного решения. И финальный этап — доверие к профессионалу.

Именно эта лесенка позволяет нам работать с несколькими поколениями клиентов. Доверительные отношения, выстроенные с одним поколением, передаются другому, можно сказать, по наследству. Главное — обеспечить непрерывность процесса.

Безусловно, в работе для нас самое главное — долгосрочные отношения с клиентами. Именно поэтому мы предлагаем каждому то, что нужно именно ему. Мы ставим интересы клиента на первое место при решении совершенно разных задач и ограждаем его от рисков, возникающих как в финансовом мире, так и в стремительно меняющейся правовой среде.

Доверие нарабатывается годами, а потерять его можно в один миг. Это та ценность, которой мы дорожим.

Применительно к Уралсиб | Private Bank что означает термин «клиентоориентированность»?

Это прежде всего действия и решения в интересах клиента. Например, мы одни из первых на российском рынке стали развивать направление налогового и юридического консультирования (Legal & Tax), чтобы защитить активы клиента в российском и зарубежном юридическом поле, а также направление нефинансовых услуг (Lifestyle), чтобы экономить драгоценное время клиента и его близких.

Приведу пример, который иллюстрирует принципы работы Частного банка. Два года назад клиент попросил помочь с отчетностью по зарубежным счетам, которую он подготовил сам. После внимательного изучения его запроса мы обнаружили 14 незадекларированных счетов, о которых швейцарские банкиры не сообщили клиенту, поскольку считали их просто техническими. В связи с началом обмена налоговой информацией клиент, сам того не подозревая, оказался под угрозой потери своего капитала, так как все операции проходили через эти технические счета. Сведения об этих счетах в рамках автоматического обмена были бы переданы российской налоговой службе. Согласно валютному законодательству, от 70 до 100% операций по этим счетам клиенту пришлось бы возмещать в качестве штрафа. Фактически он рисковал всем своим капиталом. Когда мы это выяснили, то предложили клиенту воспользоваться возможностями кампании по амнистии капитала, чтобы отчитаться обо всех незадекларированных счетах. Так нам удалось спасти благосостояние клиента.

Вы ежегодно опрашиваете клиентов, в том числе выясняете уровень удовлетворенности сервисом. Что дает такое анкетирование вам и какая польза от него клиентам?

Анкетирование — это своего рода диагностика наших бизнес-процессов, инструмент измерения удовлетворенности клиентов нашими сервисами. С помощью опроса мы можем выявить скрытые потребности клиентов, которые в ходе повседневного общения по рабочим вопросам не всегда удается обнаружить. Но важно постоянно держать руку на пульсе. Кроме того, анкетирование позволяет заранее выявить какие-то недочеты в работе и вовремя устранить их.
Доверие нарабатывается годами, а потерять его можно в один миг. Это та ценность, которой мы дорожим
Денис Скворцов,
начальник управления организации продаж ДРСС:
Опыт работы Уралсиб | Private Bank и его экспертиза в области сервиса позволили нам выстроить современную модель премиального банка, которая делает ставку на потребности клиента. Каждый раз, когда клиент премиального банка «УРАЛСИБ» обращается к своему менеджеру, он может быть уверен, что его внимательно выслушают и предложат подходящее решение.

Операции с текущим счетом, нестандартное кредитование, инвестиции, налоги и право, недвижимость и путешествия — запросы поступают от клиентов самые разные. На помощь всегда готовы прийти специалисты нужного профиля.

О том, что сервис в премиальном банке на высоте, говорят результаты всероссийского исследования, которое в прошлом году провела компания Frank Research Group. Клиенты УРАЛСИБа очень высоко оценили качество работы премиальных менеджеров, их профессионализм, а также уровень сервиса в отделениях. По этим показателям наш премиальный банк входит в тройку лучших в России!
Уралсиб | Private Bank один из немногих в России, где делают ставку на семью и семейный капитал, а не на отдельного клиента. Как вы пришли к такой модели?

Сотрудничество с клиентами у нас длится десятилетиями, поэтому такое развитие бизнеса было естественным. Своими услугами мы охватываем многих членов семьи, причем сотрудничаем не только в области решения финансовых или юридических вопросов. Мы также охватываем широкий круг нефинансовых задач: образование детей, организация индивидуальных путешествий, вопросы эмиграции и покупки недвижимости в России и за рубежом. Отмечу, что такой подход очень похож на модель работы семейного офиса (MFO).

Программа «Наследник» стала логичным продолжением работы Частного банка с семейным капиталом. Как возникла мысль о ее создании?

К идее создать обучающую программу «Наследник» для молодого поколения мы пришли более 10 лет назад. В истории современной России отсутствует традиция передачи состояния от одного поколения другому. Неудивительно, что во многих состоятельных семьях попросту не знают, с какого конца подступиться к этому непростому делу. Результаты исследований (и наших собственных, и проведенных коллегами) показывают, что только в каждой пятой семье принято обсуждать вопросы передачи капитала и подготовки наследника.

Как правило, второе поколение владельцев капитала вовлекается в управление благосостоянием семьи довольно поздно, только после окончания обучения в университете. Без четкого плана и продуманной подготовки преемников есть риск того, что немалая часть российских состояний может быть со временем частично или полностью потеряна.

Как работает программа «Наследник» и что ее участники получают в итоге?

У нас нет цели заменить программой высшее образование, зато мы можем дать молодым людям бесценный опыт общения с профессионалами-практиками и навыки управления капиталом. Сначала участники программы проходят теоретический курс: изучают различные финансовые механизмы, знакомятся с инвестированием, налогообложением, юридическими рисками, связанными с этой деятельностью. А затем под присмотром и под руководством профессионалов применяют свои знания на практике, используя капитал, который был выделен для этого старшими членами семьи. Таким образом, молодые люди получают уникальную возможность увидеть, как устроена работа банков, инвестиционных и управляющих компаний. В результате наследники приобретают необходимые навыки и чувствуют себя уверенно при решении задач по управлению капиталом.

Для Уралсиб | Private Bank эта программа стала ценным инструментом, который помогает выстраивать доверительные отношения как с молодым поколением клиентов, так с другими членами семьи.