ВРЕМЯ СТАНОВИТЬСЯ
СИЛЬНЕЕ

Банку «УРАЛСИБ» удалось оперативно перейти на новую модель работы: компетенции сотрудников и техническая база позволили провести этот процесс относительно безболезненно и в сжатые сроки. В целом на удаленном режиме к моменту подготовки этого материала продолжают работать около 30% сотрудников банка. В филиалах, где высока численность сотрудников фронт-­линии, эта доля меньше — около 15%.

Перевод процессов на «новые рельсы» занял не более двух недель. Первые меры были предприняты сразу после мартовских праздников, а к концу месяца, еще до начала серьезных карантинных ограничений, УРАЛСИБ был полностью готов к работе в режиме повышенной готовности к пандемии.

Константин Бобров: Сам по себе удаленный формат работы не стал чем-то абсолютно новым для банка. Все меры по обеспечению сохранности информации, коммерческих и персональных данных были разработаны раньше. Но в новых условиях требовалось масштабировать эту практику. Мы перевели на удаленную работу около трех тысяч сотрудников везде, где возможно. IT‑подразделению, которое находится в Уфе, пришлось обеспечить около трех тысяч подключений одномоментно. Нагрузка на это подразделение серьезно возросла, и сейчас можно говорить о том, что наши специалисты подтвердили свою высокую квалификацию.

В первые недели кратно увеличилась нагрузка на сотрудников call-центров: в марте по сравнению с февралем количество обращений увеличилось вдвое. Возросла и доля пользователей интернет-банкинга.

Константин Бобров: Мы усилили работу call-центров: перевели большую часть сотрудников с продаж на консультации по вопросам реструктуризаций. Возросший спрос на интернет­услуги требовал четкой и бесперебойной работы техподдержки. Мы понимали, что клиенты ограничены в контактах. Критически важным было обеспечить непрерывность этой деятельности, и поэтому, что называется, удвоили посты. Сбоев не было. Доля транзакций в мобильном банке заметно выросла. Но время покажет, состоялся ли действительно переход на мобильный банк или это временное изменение поведенческой модели.

Чаще всего клиенты обращались в банк с вопросами о реструктуризации задолженности, кредитных каникулах и получении мер господдержки.

За два месяца за реструктуризацией в УРАЛСИБ обратились 12 тыс. розничных клиентов, из них более 5 тыс. — за кредитными каникулами. Процент одобрения заявок составляет около 50%. С аналогичными заявлениями обращается и малый бизнес, от представителей которого в банк поступило около 400 заявок. 95% из них были одобрены, в том числе около трети получили кредитные каникулы по № 106-ФЗ. Заявки остальных были одобрены по собственной программе реструктуризации банка.

Константин Бобров: Сложившаяся ситуация сильнее всего ударила по малому бизнесу. Неслучайно российское правительство включило в перечень первоочередной поддержки компании с выручкой менее 500 млн руб. Чаще всего за поддержкой обращаются представители общепита, розничной торговли непродовольственными товарами, сферы грузовых и пассажирских перевозок. Компании с годовой выручкой от 500 млн руб. чувствуют себя относительно нормально и способны выполнять свои обязательства перед банками.

Марат Мамлеев: Мы наблюдали значительный рост обращений за реструктуризацией задолженности, на пике — даже десятикратный. В марте — апреле их было около 1700. Процент одобрения физлицам по нашему офису составляет около 50%, по бизнесу — более 95%. Но в целом число таких обращений в республике меньше, чем в среднем по нашей сети в России. Мы связываем это с тем, что в Башкортостане достаточно быстро была возобновлена работа многих предприятий. Кроме того, у нас исторически качественная клиентская база, которая меньше подвержена рискам.

Александр Сорокин: Банк — это прежде всего общение с клиентом. И, конечно, важно прежде всего выстроить доверительные отношения. За каждым запросом стоит клиент со своей уникальной жизненной ситуацией. В апреле — мае мы принимали много заявок на реструктуризацию, они появлялись буквально «с колес» после инициатив президента РФ. Если говорить о цифрах, то сейчас по Сибири это более 1000 физлиц. Примерно для половины из них выработаны оптимальные предложения, с оставшимися мы остаемся в диалоге — некоторые клиенты еще не приняли для себя окончательного решения. По малому бизнесу количество обращений не очень велико, и 90% из них были одобрены.

Все меры по оказанию помощи клиентам условно можно разделить на две группы: те, где УРАЛСИБ выступает «провайдером» реализации инициатив правительства, и собственные программы банка.

Константин Бобров: Все то, что принималось на уровне правительства, банк старался максимально быстро довести до клиентов в виде конкретных договоров и конкретных действий. Кредитные каникулы, например, занимают значимую часть в общем объеме реструктуризации: для физлиц — порядка 50%, для юрлиц — около 30%. Значительный спрос мы наблюдаем и на ипотеку по госпрограмме со ставкой 6,5%, на нее приходится примерно 20% всех заявок. Уровень одобрения по ней соответствует аналогичным цифрам по ипотечным программам банка — две трети от количества заявок.

Соответственно, программы банка выбирают оставшиеся 50% физлиц и 70% юрлиц. Это наша собственная программа рекструктуризации и дополнительные меры поддержки клиентов. В частности, тем компаниям, у которых не было выручки в апреле — мае в связи с карантинными мерами, мы отменяли плату за эквайринг. Расширили также услуги Call to visit, давая возможность воспользоваться бесплатным такси для поездки в банк и обратно, предоставляли скидки на РКО для различных сегментов клиентов. Также мы продлили сроки действия банковских карт, действие которых заканчивалось в апреле — мае.

Во всех регионах своего присутствия УРАЛСИБ оказывал помощь и социальным учреждениям.

Александр Сорокин: Благодаря решениям Правления банка мы оказали адресную поддержку своим давним партнерам, которые оказались на передовой борьбы с коронавирусом: Кемеровской городской клинической детской больнице, Юргинской больнице, Осинниковской больнице. Подумали мы и о школьниках, для которых это учебное полугодие стало особенным. Более 30 семей учащихся новосибирской средней школы № 1 получили от банка «УРАЛСИБ» в подарок компьютеры, чтобы дети могли учиться дистанционно.

Константин Бобров: Мы оказали помощь различным учреждениям по всей стране: и больницам, и фондам, поддерживающим пожилых людей, и образовательным организациям. Далеко не всегда это были клиенты банка. Такая естественная человеческая реакция на общую беду, желание помочь тем, кто в этом нуждается больше всего, характерна не только нам. В последние месяцы мы наблюдали много аналогичных примеров.

За два с половиной месяца пандемии ожидаемо снизились объемы кредитования — примерно на 25%.

Константин Бобров: Потребительское кредитование снизилось совсем незначительно. Заметно упал спрос на автокредиты, что объяснимо, так как автосалоны не работали. То же касается ипотеки: была закрыта часть строек, что влияло на продажи квартир. Естественно, это не говорит об отсутствии спроса: просто временно не было возможности воспользоваться этими продуктами.

В банке «УРАЛСИБ» уделяют повышенное внимание безопасности. В период самоизоляции большинство услуг постарались перевести в онлайн­режим. Действующие клиенты могут проводить большинство операций, оформлять новые продукты и услуги в мобильном и интернет­банке. Кроме того, банк ввел новый продукт — карту «Прибыль», которая бесплатно доставляется клиентам на дом. В офисах также соблюдаются все меры предосторожности, чтобы не допустить вспышки заболевания коронавирусом.

Марат Мамлеев: В филиале работает около трех тысяч сотрудников. Это в основном фронт­линия — сотрудники банковских офисов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Мы регулярно дезинфицируем помещения, оперативно закупили средства индивидуальной защиты. Наши сотрудники понимают, что ответственны не только за свою безопасность, но и за безопасность посетителей.

В УРАЛСИБе уже сейчас оценивают опыт изменений и адаптации бизнеса к новым условиям как в целом положительный. По многим сегментам банковской деятельности показатели уже возвращаются к допандемическим. После ослабления карантинных мер поток в офисы почти сравнялся с докризисным периодом, восстановление идет достаточно быстрыми темпами. В регионах в офисы вернулось до 75% клиентов.

Константин Бобров: Если по итогам самоизоляции мы увидим значимые изменения поведения потребителей, например они уйдут в онлайн, то будем думать о переформатировании своей сети. Но пока нет предпосылок к тому, что переход станет массовым, скорее всего, сохранится большое количество людей, которые будут приходить в офисы.

Делать окончательные выводы об эффективности принятых в это время решений, смене поведенческой модели, строить план работы в посткоронавирусный период можно будет через месяц после отмены карантинных мероприятий. Однако по сравнению с предыдущими кризисами 2008 и 2014 годов в нынешней ситуации банковская система продемонстрировала большую готовность. Это значит, что мы сделали выводы после прошлых стрессовых событий и стали сильнее.