БИЗНЕС-ТРЕНДЫ

КОРПОРАТИВНАЯ
«ВИКИПЕДИЯ»

Как создавать регламенты и должностные инструкции, которые работают? Советы дает преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», эксперт по систематизации и оцифровке бизнеса через франчайзинг и инвестиции, соучредитель компании Х10Group Николай Берёза.
Николай Берёза

Для начала давайте определим основную проблематику, которая касается регламентов и должностных инструкций.

  • Должностные инструкции не несут практической пользы, и ссылаться на документ можно только формально.
  • Большие, массивные документы на много листов, написанные сложным языком.
  • Руководители не понимают, что конкретно требовать от сотрудника, так как в должностных инструкциях сплошная «вода».

Хорошая новость заключается в том, что создание регламентов и должностных инструкций, которые действительно помогают, — это технология.
Для чего нужны регламенты и инструкции
  • Передача технологии. Получили опыт — сохранили в инструкции — собрали в папку должности.
  • Возможность быстрого и эффективного обучения новых сотрудников.
  • Масштабирование. Когда бизнес описан и структурирован по понятной логике в понятные инструкции и регламенты, масштабирование бизнеса — это просто copypaste.
  • Бизнес на продажу. Организация с описанной организационной политикой намного более инвестиционно привлекательна. Новый владелец или менеджер сможет быстро распаковать процессы и систему.
Структура регламента
  • Кому, кто, когда писал.
  • Тема инструкции (заголовок и название файла).
  • Причина создания: какую задачу хотим решить?
  • Цель создания: какого результата хотим добиться благодаря инструкции?
  • Тело инструкции: смыслы, ответы на вопросы, технология.
  • Ответственность: что будет, если нарушать?
  • Подпись, что изучил и согласен.
Рабочие регламенты и инструкции — серьезное подспорье для руководителя
Принципы создания регламентов
  • Одна инструкция — один смысл.
  • Писать простым языком.
  • Расшифровать термины или внести в глоссарий.
  • Разделять абзацы и логические блоки для быстрой навигации.
  • Выделять жирным заголовки блоков и термины.
  • Не использовать «но». Ставим точку и разделяем на два предложения.
  • Избегать формулировок предложений с «если»: замедляет навигацию и поиск нужной информации (первым словом пишем особенность ситуации, а потом — что в этой ситуации делать).
  • Ссылаться на связанные документы.
  • Говорить один раз и создавать инструкцию.
  • Все, что не написано, неправда:
— нельзя требовать того, что не написано;
 — нельзя наказывать за то, что не было описано;
 — нельзя ставить задачи или передавать информацию устно.

Без внедрения этих принципов в ДНК корпоративной культуры вряд ли вам удастся описать и систематизировать процессы в компании.
Грамотно составленные инструкции и регламенты
существенно сэкономят ваши время и энергию
Когда нужно создавать регламент
1
Ситуации и участки, где теряем деньги. Примеры инструкций и регламентов, которые могут создаваться в этих случаях:
  • скрипты и техники продаж;
  • правила отгрузки и упаковки;
  • сбор обратной связи от клиентов.
2
Отклонение от нормы либо ожидания. Описываем ситуацию, которая вас не устраивает как владельца бизнеса, чтобы передать свое видение и ожидания:
  • как общаться в офисе;
  • как и когда уходить в отпуск;
  • как работать над задачами;
  • правила дресс-кода;
  • принципы и ценности компании.
Скелет папки должности — это должностная инструкция. Это главный документ, с которого начинается создание регламентов инструкций точек.
3
Описываем должности. Например, вам нужно описать работу бухгалтера:
  • как считается квартальная НДС,
  • как сделать акт сверки,
  • пароли доступа в бухгалтерскую и налоговую программы.
4
Сработал триггер — индикатор слабого участка. Сигнал, что тут нужен регламент:
  • ошибка (брак или жалоба);
  • потеря прибыли (прямая или косвенная);
  • дополнительные затраты ресурсов (время, материалы, сотрудники);
  • замедление бизнес­процесса или производства;
  • часто повторяющийся устный вопрос: как делать? зачем делать? кто должен делать
Как группировать документы

Для начала нужно разобраться с тем, какие есть способы хранения документов.

Физические папки — папка должности.

Папки разделяем по должностям. В каждой храним все документы, которые относятся к конкретной должности. Они располагаются в хронологическом порядке найма, обучения или бизнес­процесса и разделены между собой на два основных блока: политики и технические документы.

Пример структуры папки должности менеджера по продажам:

  • о компании;
  • принципы общения;
  • политика скидок;
  • про продукт;
  • как принимать заявку;
  • как создавать сделку в CRM;
  • как выписывать документы;
  • как закрывать офис;
  • про отпуск;
  • про увольнение.
Электронная платформа — корпоративная «Википедия».

Храним по типам и группам данных. Используем вложенные папки в папку. Материнские и дочерние папки с глубиной 4−5 уровней.
С чего начать создание базы регламентов и инструкций
  • Соберите восемь-десять документов, которые необходимо хранить в одной папке или в одной должности.
  • Разделите на два типа: политики и технические документы.
  • Соберите похожие в группы от трех документов.

Совокупность всех регламентов, должностных инструкций — это организационная политика компании, свод правил и принципов работы организации.

Когда ваш бизнес полностью оцифрован и переведен в инструкции и регламенты, для вас это очень сильная стратегическая позиция.

Во-первых, вы в десятки раз более инвестиционно привлекательны. Во‑вторых, ваш бизнес практически не зависит от сотрудников, обладающих уникальной технологией. В‑третьих, вы можете очень быстро масштабировать его в регионы или за счет найма дополнительных сотрудников.

Попробуйте хотя бы три месяца регулярно создавать новые инструкции и регламенты — я вас уверяю, вы точно не проиграете. И многие рутинные операционные процессы больше не будут отнимать ваши драгоценные внимание и энергию.