БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
КОРПОРАТИВНАЯ
«ВИКИПЕДИЯ»
«ВИКИПЕДИЯ»
Как создавать регламенты и должностные инструкции, которые работают? Советы дает преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», эксперт по систематизации и оцифровке бизнеса через франчайзинг и инвестиции, соучредитель компании Х10Group Николай Берёза.
Николай Берёза
Для начала давайте определим основную проблематику, которая касается регламентов и должностных инструкций.
- Должностные инструкции не несут практической пользы, и ссылаться на документ можно только формально.
- Большие, массивные документы на много листов, написанные сложным языком.
- Руководители не понимают, что конкретно требовать от сотрудника, так как в должностных инструкциях сплошная «вода».
Хорошая новость заключается в том, что создание регламентов и должностных инструкций, которые действительно помогают, — это технология.
Для чего нужны регламенты и инструкции
- Передача технологии. Получили опыт — сохранили в инструкции — собрали в папку должности.
- Возможность быстрого и эффективного обучения новых сотрудников.
- Масштабирование. Когда бизнес описан и структурирован по понятной логике в понятные инструкции и регламенты, масштабирование бизнеса — это просто copypaste.
- Бизнес на продажу. Организация с описанной организационной политикой намного более инвестиционно привлекательна. Новый владелец или менеджер сможет быстро распаковать процессы и систему.
Структура регламента
- Кому, кто, когда писал.
- Тема инструкции (заголовок и название файла).
- Причина создания: какую задачу хотим решить?
- Цель создания: какого результата хотим добиться благодаря инструкции?
- Тело инструкции: смыслы, ответы на вопросы, технология.
- Ответственность: что будет, если нарушать?
- Подпись, что изучил и согласен.
Рабочие регламенты и инструкции — серьезное подспорье для руководителя
Принципы создания регламентов
- Одна инструкция — один смысл.
- Писать простым языком.
- Расшифровать термины или внести в глоссарий.
- Разделять абзацы и логические блоки для быстрой навигации.
- Выделять жирным заголовки блоков и термины.
- Не использовать «но». Ставим точку и разделяем на два предложения.
- Избегать формулировок предложений с «если»: замедляет навигацию и поиск нужной информации (первым словом пишем особенность ситуации, а потом — что в этой ситуации делать).
- Ссылаться на связанные документы.
- Говорить один раз и создавать инструкцию.
- Все, что не написано, неправда:
— нельзя наказывать за то, что не было описано;
— нельзя ставить задачи или передавать информацию устно.
Без внедрения этих принципов в ДНК корпоративной культуры вряд ли вам удастся описать и систематизировать процессы в компании.
Грамотно составленные инструкции и регламенты
существенно сэкономят ваши время и энергию
существенно сэкономят ваши время и энергию
Когда нужно создавать регламент
1
Ситуации и участки, где теряем деньги. Примеры инструкций и регламентов, которые могут создаваться в этих случаях:
- скрипты и техники продаж;
- правила отгрузки и упаковки;
- сбор обратной связи от клиентов.
2
Отклонение от нормы либо ожидания. Описываем ситуацию, которая вас не устраивает как владельца бизнеса, чтобы передать свое видение и ожидания:
- как общаться в офисе;
- как и когда уходить в отпуск;
- как работать над задачами;
- правила дресс-кода;
- принципы и ценности компании.
3
Описываем должности. Например, вам нужно описать работу бухгалтера:
- как считается квартальная НДС,
- как сделать акт сверки,
- пароли доступа в бухгалтерскую и налоговую программы.
4
Сработал триггер — индикатор слабого участка. Сигнал, что тут нужен регламент:
- ошибка (брак или жалоба);
- потеря прибыли (прямая или косвенная);
- дополнительные затраты ресурсов (время, материалы, сотрудники);
- замедление бизнеспроцесса или производства;
- часто повторяющийся устный вопрос: как делать? зачем делать? кто должен делать
Как группировать документы
Для начала нужно разобраться с тем, какие есть способы хранения документов.
Физические папки — папка должности.
Папки разделяем по должностям. В каждой храним все документы, которые относятся к конкретной должности. Они располагаются в хронологическом порядке найма, обучения или бизнеспроцесса и разделены между собой на два основных блока: политики и технические документы.
Пример структуры папки должности менеджера по продажам:
- о компании;
- принципы общения;
- политика скидок;
- про продукт;
- как принимать заявку;
- как создавать сделку в CRM;
- как выписывать документы;
- как закрывать офис;
- про отпуск;
- про увольнение.
Храним по типам и группам данных. Используем вложенные папки в папку. Материнские и дочерние папки с глубиной 4−5 уровней.
С чего начать создание базы регламентов и инструкций
- Соберите восемь-десять документов, которые необходимо хранить в одной папке или в одной должности.
- Разделите на два типа: политики и технические документы.
- Соберите похожие в группы от трех документов.
Совокупность всех регламентов, должностных инструкций — это организационная политика компании, свод правил и принципов работы организации.
Когда ваш бизнес полностью оцифрован и переведен в инструкции и регламенты, для вас это очень сильная стратегическая позиция.
Во-первых, вы в десятки раз более инвестиционно привлекательны. Во‑вторых, ваш бизнес практически не зависит от сотрудников, обладающих уникальной технологией. В‑третьих, вы можете очень быстро масштабировать его в регионы или за счет найма дополнительных сотрудников.
Попробуйте хотя бы три месяца регулярно создавать новые инструкции и регламенты — я вас уверяю, вы точно не проиграете. И многие рутинные операционные процессы больше не будут отнимать ваши драгоценные внимание и энергию.