ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
НА ОСТРИЕ ТЕХНОЛОГИЙ
Буквально за последние пару лет финансовые компании очень сильно изменили свой подход к работе с клиентами, разработке продуктов и сервисов. Миром правит всеобщая диджитализация. Страховой рынок не отстает от мирового тренда, вступая в цифровую эпоху семимильными шагами.
В обилии различных инноваций все же можно выделить несколько ключевых трендов, к которым рано или поздно придут все страховые компании и к которым уже сегодня стоит быть готовым клиентам.
Основным каналом продаж будут так называемые маркетплейсы
1. Офис в кармане, или «все в одном»

Тренд на сокращение количества офисов или полный отказ от филиальной сети среди страховых компаний в ближайшее время будет все заметнее. Страхование постепенно станет переходить в онлайн, в агрегаторы либо в продажи через посредников (это могут быть как агенты, так и сети, например банковские или крупный ретейл). Тем не менее доминирующим каналом продаж будут так называемые маркетплейсы. Еще в 2016 году на долю 18 крупнейших из них пришлось примерно 45% от мирового объема онлайн-продаж! То есть потенциал таких «магазинов» очень высок. При этом каждый канал продаж будет требовать совершенно разных продуктовых решений от страховых компаний.

Для онлайн-площадок необходимо проработать максимально простые, готовые решения, которые можно легко сравнить с услугами конкурентов. А для продаж в сетях посредников могут использоваться сложные продукты, требующие очной консультации клиента.
2. Персонализация продуктов

Персональные тарифы на страхование – это не миф и не долгосрочное будущее. Уже сейчас многие клиенты хорошо знакомы с таким понятием, как «телематика», когда стоимость полиса каско определяется стилем вождения. Это только первый шаг на пути к индивидуальным страховым продуктам. Как они будут создаваться?

Существует много источников данных – их страховые компании могли бы использовать для более детального скоринга клиента, проработки продуктового предложения или нового сервиса, который пришелся бы по вкусу клиентам. Например, данные с гаджетов, мобильных приложений, систем «умный дом». Популярность таких девайсов растет с каждым годом.

По прогнозам компании Gather, рынок носимых устройств в 2019 году достигнет 42 млрд долл., его объем увеличится по сравнению с 2018 годом практически на четверть! В России же рынок таких устройств («умные» часы, фитнес-браслеты) за последний год вырос вдвое, а количество проданных за 2018 год гаджетов достигло 2,5 млн экземпляров.
3. Формирование образа жизни

Использование данных о клиенте дает дополнительную возможность косвенно влиять на его образ жизни и формировать привычки, «выгодные» как для него, так и для страховой компании. Например, в Европе уже давно наметился тренд на особую программу лояльности со стороны страховых компаний. Ведь чем более здоровый образ жизни ведет клиент, тем менее убыточен он для компании. Именно поэтому в программы страхования включаются целые модули по Wellness-услугам (дни здоровья, отслеживание трекера движения и спортивной активности, акции по борьбе с курением и др.). Такие программы не только вовлекают клиентов в заданные компанией игры, но и повышают их осознанность.

Например, компания Oscar Health внедрила кэшбэк за достижение спортивных целей. Если клиент пройдет нужное количество шагов (которые считает фитнес-трекер), то он получит на свой счет 1 долл. Сумма небольшая, но приятная, особенно если учесть, что клиент может получать ее каждый день, то есть стимул к ЗОЖ работает на постоянной основе.

4. Страхование по требованию (On-demand)

Годовой полис совсем скоро потеряет свою актуальность, потому что на смену придут так называемые страховки on-demand, то есть по требованию клиента. Например, вы используете автомобиль только по выходным или только летом. В этом случае годовой полис каско для вас – это излишние траты. Куда удобнее было бы платить за каско только в тот период, когда вы действительно пользуетесь своим авто. Это же касается и страхования имущества, например на время отпуска или отъезда за город. В принципе, страховые компании могут не ограничиваться такими решениями и предложить клиентам моментальное страхование различных гаджетов или иных ценных вещей в моменте, то есть именно тогда, когда это требуется.

В мире несколько компаний предлагают такие услуги. Например, английская Trov завоевала рынок благодаря моментальному страхованию.
5. Удаленное урегулирование убытков

Когда говорят про онлайн-страхование, то имеют в виду не только онлайн-продажи, но и оказание полного цикла услуг клиенту, включая удаленное урегулирование убытков. Сейчас, к слову, по некоторым видам страхования действует механизм, который напоминает удаленное урегулирование, но на самом деле назвать этот процесс бесшовным невозможно. Во-первых, клиенту все равно приходится иметь дело с бумажными версиями документов. Во‑вторых, осмотр помещения, например на предмет размера убытка, тоже происходит с участием представителя страховой компании. Тем не менее многие игроки всерьез задумываются о том, как максимально упростить процесс урегулирования именно для клиентов. Например, в «УРАЛСИБ Страхование» в скором времени можно будет на сайте в онлайн-режиме заполнить специальные формы заявлений, для того чтобы заявить об убытке. В свою очередь, страховая компания, изучив заявления и фотографии документов, сможет клиенту дать предварительное решение по выплате. Кроме того, в работе проект со стартапом ViewApp, благодаря которому можно будет осматривать застрахованное имущество (пока только юридических лиц) удаленно. При этом само приложение защищает страховую компанию от фрода, не давая возможности редактировать видео и фото с поврежденным имуществом.

В среднесрочной перспективе рынок ждет полный отказ от бумажных форм и переход в онлайн-коммуникации с клиентом в момент убытка. А пока это проблематично, компании пошагово упрощают для своих клиентов процедуру урегулирования.
6. Я – робот. С кем вы на самом деле говорите?

Еще один массовый тренд – это использование чат-ботов и роботов для общения с клиентами. Причем речь идет не только о входящих звонках/обращениях, но и об исходящих. Такие чат-боты уже активно используются несколькими крупными банками, а вслед за ними подтягиваются и страховые компании. Конечно, роботы не заменят в один момент всех операторов кол-центров, но простые и рутинные вопросы эти машины решить точно способны. Ключевыми преимуществами использования ботов является то, что бот никогда не скажет того, чему его не обучили. Кроме того, робот может быть доступен 24\7\365. Тем не менее прогресс не стоит на месте и с каждым годом боты становятся все умнее. Так что не за горами то время, когда любой вопрос клиента будет решать не живой человек, а робот.

Согласно отчету Gather, к 2020 году порядка 85% всех коммуникаций с клиентами будут роботизированы.

Наталья Васекина