ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
РАЗВИВАЯСЬ ВМЕСТЕ
С КЛИЕНТАМИ
О ключевых векторах работы розничного продуктового подразделения банка «УРАЛСИБ» и переменах, которые ждут клиентов, рассказывает Сергей Ситин, руководитель департамента розничных продуктов.
Как будет развиваться продуктовое направление в разрезе общей стратегии банка?

Сегодня банковские стратегии достаточно типичны, все на рынке культивируют единую ценность – технологичность. При этом упускается из вида тот факт, что переход в цифровые каналы – это необходимость, продиктованная рынком, а не конкурентная стратегия.

Именно поиск конкурентных преимуществ, которые мы положили в основу новой стратегии УРАЛСИБа, заставляет нас думать о развороте банка и розничного продуктового подразделения от продуктоцентричной модели к клиентоцентричной. Мы рассматриваем клиентоцентричность не как сервис или способ продажи основной линейки продуктов. Для нас клиентоцентричность – это и есть продукт, только комплексный, пользуясь которым клиент получает дополнительные преференции от банка.
"Наши комплексные предложения доступны для всех клиентских сегментов".
Сергей Ситин
руководитель департамента розничных продуктов
А что дает такой подход?

Мы стремимся к долгосрочным отношениям с клиентом, когда выгоды уступают место удовлетворению его потребностей. Мы развиваем все продукты, становясь универсальным банком для жизни. Важно, чтобы у клиента сформировался позитивный опыт взаимодействия с УРАЛСИБом. Если он доволен нашими продуктами и обслуживанием, то не только останется с нами надолго, но и порекомендует банк своим знакомым. А в качестве дополнительного бонуса мы его стимулируем. Например, именно для этого мы запустили кампанию «Приведи друга». Суть ее в том, что и клиент, порекомендовавший банк своим знакомым, и его друзья получают денежные вознаграждения.

На чем вы будете делать упор в клиентоцентричной модели?

Мы сфокусированы на привлечении новых клиентов и сотрудничестве с уже действующими, а также на дальнейшем развитии отношений с ними. Для этого используем разные способы, в том числе развиваем локомотивные продукты и взаимодействуем через вовлечение в процессы банка (к примеру, коммуникации через игровые механики).

Наши комплексные предложения доступны для всех клиентских сегментов: как стандартных клиентов, так и премиальных клиентов Частного банка. Развиваясь вместе с банком, на каждом следующем этапе клиент получает еще больше преференций: дополнительные надбавки по вкладам, сниженные ставки по кредитным продуктам или повышенные начисления по картам. Мы готовы растить своих клиентов и расти вместе с ними.

Все наши продукты и бонусы от их использования доступны и сотрудникам банка – внутренним клиентам. Они, кстати, зачастую выступают фокусной группой для получения быстрейшей обратной связи по новым продуктам и технологиям.
Мы планируем развивать нашу технологию формирования продуктов, интересных клиенту
А как вы рассчитываете привлекать новых клиентов?

Через маркетинговые активности, через карточные продукты, в том числе и массово, с помощью зарплатных проектов и партнерских программ. Большое внимание мы уделим продуктам социальной направленности, так как это одна из сильных сторон банка. Наш проект в Башкортостане – «Социальная карта», реализованный при поддержке правительства республики, имеет большой потенциал. Планируем развивать это направление и наполнять продукт, чтобы им пользовалось еще больше льготных категорий граждан. После перезапуска социальной карты будем рассматривать возможность внедрения аналогичных продуктов и в других регионах.

Вы сказали, что намерены выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. Какими будут конкретные шаги в этом направлении?

Мы будем формировать релевантные офферы и специализированные предложения, которыми клиент сможет воспользоваться во всех каналах банка: офисах, мобильном банке, интернет-банке, терминальной и банкоматной сети. Здесь главное, что предложение подобрано именно для него, оно целевое и своевременное. Плюс мы планируем развивать нашу технологию формирования продуктов, интересных клиенту. Уже сегодня мы рефинансируем разные кредиты (ипотечные, потребительские, авто, кредитные карты), взятые в сторонних банках, с возможностью объединить их в один по выгодной процентной ставке. А в перспективе планируем вывести на рынок продукт, в котором клиент мог бы объединить вообще все кредиты, полученные как в УРАЛСИБе, так и в других банках. И ипотечные продукты, в рамках которых, помимо недвижимости, клиент сможет получить дополнительные средства наличными. В основу продуктов мы также закладываем клиентоцентричную модель. Когда клиент пользуется, например, банковской картой и ему предоставляются специальные условия по потребительскому кредиту или вкладу или, наоборот, при использовании депозита – дополнительные преференции при получении ипотечного кредита.
А благодаря расширению наших дистанционных каналов взаимодействие клиента с банком станет еще проще. Совсем скоро профиль единого личного кабинета будет идентичным в любом из каналов, будь то банкомат, интернет-банк или мобильный банк. Клиент сможет подать заявки на новые продукты, отслеживать статус реализации и получать их также дистанционно (кредит наличными на карту, карту с курьерской доставкой либо виртуальную карту без физического носителя), закрыть сделку по ипотеке и т. п. Мы будем заводить для клиента шаблоны документов, собирать всю информацию по платежам, задолженностям, коммунальным начислениям и информировать о дате платежа, который можно осуществить нажатием одной кнопки.

Будут ли использоваться нестандартные способы взаимодействия с клиентами?

Упор будет сделан на увеличение транзакционной активности по картам через геймификацию – игровые задания клиентам, в рамках которых нужно выполнить определенные действия. В прошлом году мы уже опробовали механику игрового квеста для клиентов. Он показал огромную заинтересованность с их стороны, а также значительное увеличение транзакционной активности. Будем масштабировать этот опыт.

В середине прошлого года была запущена новая программа лояльности банка «УРАЛСИБ Бонус». Как она будет развиваться исходя из выбранной модели клиентоцентричности?

К настоящему моменту реализован первый этап программы «УРАЛСИБ Бонус» – в рамках карточных продуктов. Сейчас получать и использовать бонусы могут только владельцы наших банковских карт.

Но уже в ближайшей перспективе стартует следующий большой кросс-продуктовый блок программы лояльности: любой клиент, каким бы продуктом или сервисом УРАЛСИба он ни воспользовался, сможет стать ее участником.

По сути, мы создаем экосистему для клиентов. Наш клиент равно участник программы лояльности. Если он нам доверяет, пользуется нашими продуктами, то банк благодарит его и поощряет баллами за каждое действие.
Баллы можно менять на кэшбэк до 5%, до 100 тыс. руб. (это уникальные условия на рынке), менять на сертификаты с номиналом от партнеров банка, оплачивать ими авиа- и ж/д билеты или тратить на благотворительность. Мы расширим сферу применения баллов. Например, если сейчас оплатить баллами можно только авиа- или ж/д билеты, то в дальнейшем можно будет приобрести полный комплекс туристических услуг, формируя свое путешествие (как на тревел-агрегаторе). Дополнительные преференции клиент может получать не только от банка, но и от партнеров, в том числе кэшбэк до 40% за счет интернет-покупок на кэшбэк-сервисе УРАЛСИБа, а также ежемесячные предложения скидок.

Если подводить итоги, то что самое главное в отношениях с клиентом?

Взаимодействие с клиентом – это процесс постоянный, и мелочей в нем не бывает. Повторюсь, что мы стремимся к долгосрочным отношениям. А потому будем делать все возможное для того, чтобы наши продукты были интересными и выгодными, сервисы – удобными и полезными, а обслуживание – качественным и комфортным для клиентов.