личные финансы
ОПРАВДЫВАЯ ОЖИДАНИЯ
Что скрывается за диджитализацией страхового рынка, как выстроить правильное общение с клиентом и почему так много внимания уделяется качеству предоставляемой клиенту информации? Об этом рассказывает генеральный директор «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» Мария Мальковская.
Страхование — довольно консервативный вид бизнеса. При этом в последнее время все только и говорят о диджитализации страхового рынка. Для чего рынку эти изменения?

Да, страховая отрасль консервативна, но рынок не стоит на месте. Диджитализация — это логичный шаг в сторону эффективного взаимодействия с клиентом, который все больше уходит в Глобальную паутину. Диджитализация позволит нам не только подстроиться под новые ожидания клиентов, но и увеличить продажи и снизить операционные расходы.

Для клиентов важна прозрачность провайдеров услуг, особенно если речь идет о финансовой сфере. И эти их интересы учтены в стандартах по качеству продаж и полноте раскрытия информации, которые приняты Всероссийским союзом страховщиков.

Мария Мальковская
генеральный директор «УРАЛСИБ Страхование»
и «УРАЛСИБ Жизнь»
Как в СК «УРАЛСИБ Страхование» проходит этап диджитализации? Какие задачи ставите перед собой?

В этом году мы успешно вступили в стадию диджитализации. Наша первоочередная задача — построение цифрового офиса для клиента. Речь идет даже не столько о продажах онлайн, сколько о создании качественного и простого цифрового сервиса. Взаимодействие клиента с компанией должно быть удобным, будь это покупка полиса или урегулирование убытков.

СК «УРАЛСИБ Страхование» принимала участие в одном из Insurtech-акселераторов. Какие задачи вы планировали решить с помощью стартапов и какие результаты в итоге были достигнуты?

Первоначальная цель участия в этой программе — знакомство с существующими Insurtech­стартапами и их продуктами. Но в ходе работы были выделены интересные кейсы, которые впоследствии переросли в «пилоты». Во-первых, это использование приложения для упрощения процесса урегулирования убытков. Идея внедрить эту технологию появилась у нас давно, но само решение было найдено в акселераторе. Во-вторых, автоматизация коммуникаций с клиентом. Мы планируем запустить «пилот» с использованием ботов для информационных звонков. Также в рамках акселератора мы успешно и в рекордные сроки запустили пилот с push-уведомлениями клиентов.

Кроме того, общение с молодыми и амбициозными ребятами позволило и нашей команде по-другому посмотреть на текущие процессы компании и найти эффективные решения для их оптимизации.

Вы не так давно сказали, что страховым компаниям не хватает позитивных поводов для общения с клиентом. А сам клиент, по вашему мнению, нуждается в этом общении?

По моим наблюдениям, потребности клиента за последние два-три года сильно изменились. С каждым годом на первый план все более выходит качество услуг и сопутствующий сервис. Грамотная коммуникационная стратегия – это тоже сервис. То, насколько клиенту комфортно общаться со страховой, не менее важно, чем доступная цена или наполнение продукта. Поэтому – да, я считаю, что клиент также нуждается в хорошей коммуникации с компанией.

Что особенно важно для клиента страховой компании?

Сегодня клиенты ожидают решения своих проблем здесь и сейчас, без лишней бюрократии. Именно поэтому страховые компании, и мы в том числе, активно развивают онлайн­среду, удаленное урегулирование и т. д.

Кроме того, для клиентов важна прозрачность провайдеров услуг, особенно если речь идет о финансовой сфере. И эти их интересы учтены в стандартах по качеству продаж и полноте раскрытия информации, которые приняты Всероссийским союзом страховщиков. Они вступили в силу с начала 2019 года и обязательны для страховых компаний. Мы и раньше старались донести до клиента максимально полную информацию об условиях продукта: использовали различные раздаточные материалы, делали welcome-­звонки. Однако если раньше это было личной инициативой страховой компании, то теперь это обязательное условие организации продаж некоторых страховых продуктов.

А что именно изменилось для клиента в связи с новыми стандартами?

Изменился объем и формат предоставляемой информации. Сейчас каждый, кто приобретает полис страхования жизни, помимо стандартного набора документов получает памятку, где описаны основные параметры и особенности страхового полиса. Ключевая задача – сделать так, чтобы клиент точно понял, что именно он приобрел.

Помимо памяток что еще вы планируете делать, чтобы информировать клиента?

Памятки – это только видимая часть айсберга. На самом деле внедрение стандартов повлияло на качество обслуживания клиентов. Мы полностью пересмотрели подход к обучению персонала и в части продаж, и в части урегулирования убытков. Теперь наши клиенты получают еще более качественные консультации. Планируем продолжить работу и с приветственными звонками. В ходе очной беседы мы можем ответить на все вопросы клиента и прояснить детали, которые он упустил в ходе покупки. Кроме того, клиентам с полисами инвестиционного страхования жизни (ИСЖ) доступны отчеты по их договорам в личном кабинете: в режиме онлайн можно отследить, как ведет себя выбранная инвестиционная стратегия и рассчитать свой дополнительный инвестиционный доход.

Будет ли это иметь влияние на страховой рынок?

Конечно. В последнее время мы все чаще слышим про мисселинг на страховом рынке, особенно при продаже сложных финансовых продуктов, таких как инвестиционное или накопительное страхование жизни. Внедрение стандартов раскрытия информации и памяток для клиента стратегически имеет большое влияние на развитие финансовой грамотности населения (через страховые продукты). Введенные меры будут способствовать решению проблемы с некачественными продажами и сделают продукты максимально прозрачными для клиента. Нам важно, чтобы ожидания клиента от покупки полиса полностью оправдывались. Помимо ИСЖ скоро мы будем готовы предложить нашим клиентам дополнительные страховые инвестиционные продукты, чтобы поддержать развитие культуры страхования и инвестирования в России.

Наталья Васекина