БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
ПОЧЕМУ
НЕ ЗАКРЫВАЮТСЯ СДЕЛКИ
На каких этапах взаимодействия с покупателем могут возникнуть проблемы и как их избежать? Объясняет Кристина Петрухнова, преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», эксперт по эффективным коммуникациям и переговорам, основатель и генеральный директор центра информационной поддержки бизнеса «Аспект».
Кристина Петрухнова
преподаватель Университета бизнеса банка «УРАЛСИБ», эксперт по эффективным коммуникациям и переговорам, основатель и генеральный директор центра информационной поддержки бизнеса «Аспект»
Каждый собственник бизнеса, безусловно, нацелен на финансовый результат. Любой грамотный руководитель понимает, что для этого необходимо выделять бюджет на рекламу, развивать продукт, а отсутствие обучения сотрудников на сегодняшний день вообще стало моветоном.

Бизнесмен прикладывает огромное количество усилий, но, как показывает практика, результат не всегда соответствует ожиданиям. Давайте разберемся, почему так происходит.

Думаю, проблемы с «нагнать» лидов с тем количеством инструментов, которые существуют на сегодняшний день, уже нет. Основное в данном вопросе — найти компетентных специалистов и выделить необходимый бюджет.

Но вот люди к вам пришли. И первое, с чем они сталкиваются, — персонал, будь то менеджеры по продажам, клиентский отдел или просто специалисты. И вот тут срабатывает человеческий фактор. Сделки не заключаются, клиент уходит, а бюджеты, потраченные на рекламу, просто утекают в бездонный колодец.

Зачастую отдел продаж перекладывает ответственность на отдел маркетинга и некачественный трафик. Но подумайте сами: человек к вам пришел, а значит, продуктом заинтересовался. Скорее всего, загвоздка именно в обработке лида.

На мой взгляд, основные проблемы заключаются в трех ключевых составляющих: деструктивные убеждения продавцов, применение шаблонных способов коммуникаций и неправильно выстроенная система нематериальной мотивации.

Рассмотрим все эти составляющие по отдельности.
С чего начинать обучение сотрудника отдела продаж?
С характерологии
Деструктивные убеждения сотрудников

Наверняка вы слышали, что человеком движет бессознательное. А именно — те программы, которые записаны на подкорке. К примеру, если у человека проблемы с самооценкой и он уверен в том, что больше, чем на сумму Х, он продать не сможет, то его продажи будут ограничены именно этим показателем. Если менеджер убежден в том, что все клиенты жадные, негативные и придирчивые, его фокус внимания будет именно на этом, а следовательно, коммуникации будут выстраиваться в соответствии с собственными убеждениями. Причем неосознанно. Это значит, что, даже улыбаясь и выполняя все рабочие стандарты, продавец будет защищаться от агрессивного клиента.

Первое, с чего я начинаю работу в компании еще до обучения, — с проработки этих самых деструктивных убеждений, которые мешают стать «волком с Уолл-стрит».

Хотите посмотреть, что кроется в головах ваших сотрудников?

Просто задайте им ряд вопросов, на которые они должны будут дать три-пять ассоциаций, причем не задумываясь. Как только возникает пауза, переходите к следующему вопросу, так как бессознательное отключается и начинает работать разум. А уж он точно придумает то, что вы хотели бы услышать.

Это могут быть, например, такие вопросы:

• Какой ты продавец?
• Клиенты какие?
• Переговоры какие?
• Опасения какие?
• Что главное в переговорах?
• Что будет, если результат не достигнут?

Запишите все ассоциации, и перед вами возникнет картинка, которая управляет тем или иным человеком. Именно с ней и нужно работать, трансформируя деструктивные убеждения в ресурсные.

Запомните: бесполезно обучать человека продажам, который считает всех клиентов негативными, жадными и прочее. Это равно тому, что пытаться сажать растение в неплодородную почву.
Работа по сценарию

Многие тренеры обещают вам быстрые результаты после обучения менеджеров шаблонам продаж. Но даже если продавец ответственно подойдет к обучению и начнет применять знания, вряд ли он добьется высоких результатов. Именно поэтому такие «учителя» дискредитируют настоящих экспертов, а у руководителя навсегда пропадает желание тратить бюджеты на обучение.

Такой исход абсолютно логичен, поскольку все люди разные и взаимодействовать с ними одинаково как минимум безрезультативно.

Просто задумайтесь о том, почему реакции на одни и те же события у всех отличаются. Например, в стрессовых ситуациях кто-то реагирует импульсивно, кто-то — спокойно и рационально, кто-то в обморок падает, для кого-то даже подобного рода события — занимательная история.

У каждого из нас свой характер, который сформировался к 13 годам на пересечении биогенетического (то, с чем мы пришли в этот мир) и социального (то, что заложили родители) факторов. Он и является основой реакций, которые нам привычны, отточены до автоматизма и адаптированы к нашей структуре психики. Другими словами, человек реагирует так, как ему привычнее, а решения принимает, опираясь на имеющиеся у него ключевые мотивы.

Только создав для человека привычную зону комфорта, в которой он спокойно сможет реализовать те самые привычные механизмы, вы завоюете его доверие и подведете к положительному решению.

Первое, с чего я рекомендую начинать обучение сотрудников отдела продаж, — с характерологии в переговорах, а уже следующими этапами подключать другие необходимые программы. Только в этом случае вы сможете увидеть просто невероятные результаты.
Типы клиентов и способы взаимодействия с ними
1. Характеризуется театральностью, эгоцентризмом, возможно, эпатажностью, зачастую переигрывает, Я — первая буква в его алфавите. Он, безусловно, эксперт, хотя на самом деле таковым не является. Самопрезентация яркая, демонстративная, оригинальная. Все во внешности направлено на привлечение внимания к собственной персоне. И если окружающие не обратили внимание «на плюс», срабатывает механизм «на минус», например человек может устроить скандал. Прослеживаются нарциссические нотки, образность мышления, пластичность в движениях.

Как взаимодействовать:
• предоставлять возможность для самопрезентации «на плюс»;
• избегать публичного игнорирования;
• обращать внимание на достоинства;
• применять искренние комплименты.

2. Внешне атлетического телосложения, доминантен, с низким голосом (что обусловлено физиологической составляющей), брутальный, категоричный, наступательный, в чем-то циничный. Часто проявляет решительность и даже жесткость. Склонен к обвинениям других и субъективному реализму.

Как взаимодействовать:
• согласиться (предварительное принятие позиции: «Опираясь на вашу позицию…»);
• опираться на равнопартнерское отношение («Мы с тобой одной крови»);
• быть пунктуальным;
• соблюдать принцип «обещал - выполнил»;
• доносить информацию в алгоритмизированном порядке;
• не занимать позицию сверху;
• в коммуникации использовать конкретные факты и цифры;
• приводить тактические аргументы (что человек получит здесь и сейчас?).

3. Человек, характеризующийся абсолютизацией своих идей, отсутствием гибкости, категоричностью суждений. По сути своей эти люди - стратеги, всегда мыслят на перспективу. Как правило, такие клиенты перед покупкой уже хорошо разобрались в продукте, и спорить с ними - самая грубая коммуникативная ошибка.

Как взаимодействовать:
• найти и показать пользу в логике данного человека;
• «присоединиться» к их идее;
• приводить аргументы, подразумевающие стратегическую составляющую (что человек получит от сделки в перспективе?).

4. Гиперпозитивные люди, живчики­-оптимисты. Характеризуются психомоторным возбуждением, улыбчивостью, быстротой речи, открытостью.

Как взаимодействовать:
• транслировать что-то новое и интересное;
• сохранять позитивный настрой, не усложнять;
• если есть возможность, вести переговоры в неформальных условиях;
• сразу же фиксировать договоренности документально.

5. Застенчивые, мягкие, неуверенные в себе люди. По природе своей очень ведомые и компромиссные, ранимые, с тихим голосом. Во внешности прослеживается гармоничность и эстетизм. Как правило, обладают высоким уровнем интеллекта и великолепно чувствуют других людей.

Как взаимодействовать:
• не ловчить, не давить;
• создать доброжелательную атмосферу, не привлекая внимания других сотрудников или клиентов;
• оказывать поддержку, выражать сочувствие, сопереживание;
• быть мягким.
Нематериальная мотивация

Для того чтобы выстроить эффективную систему нематериальной мотивации, необходимо продиагностировать каждого сотрудника на подлинные внутренние мотивы, которые, к слову, также обусловлены особенностями характера.

Отходите от привычных шаблонов, таких как, например, хвалить при всех, ведь есть люди, которым действительно важно, чтобы прожектор постоянно подсвечивал, а есть те, для кого это смерти подобно. И после таких аплодисментов они еще пару дней проваляются на больничном с астеническим синдромом, потому что людей боятся и любое внимание для них чревато стрессом.

Ищите индивидуальный подход к своим сотрудникам. Смотрите, насколько их потенциал соответствует профессии, и мотивируйте так, чтобы это было для них действительно ценно.