ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
Я – РОБОТ
Как виртуальный помощник Оксана изменит жизнь продавцов и покупателей страховых продуктов? В СК «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» реализуется глобальный проект по построению цифрового офиса. Он позволит оказывать полный цикл услуг в онлайне — от омниканальной системы обслуживания клиентов до виртуального обучения партнерской сети. Цель — вывести клиентский сервис и работу с менеджерами продаж на принципиально новый качественный уровень. Важнейшим шагом по реализации проекта уже стал запуск цифровой помощницы: ее зовут Оксана Соколова.
Она уже говорит…

Общаться, учиться и обучать — таковы в перспективе задачи Оксаны. Пока это просто телефонный робот с функцией информационного консьержа. Так, он своевременно информирует клиента об очередном платеже или рассказывает обо всех особенностях приобретенного полиса инвестиционного страхования жизни, то есть совершает так называемый welcome call.

В ходе реализации проекта цифрового офиса уже завершены работы над новыми сайтами компании. «Интуи­тивно понятная навигация, удобный интерфейс и современный дизайн — это все характеризует наши новые онлайн-­инструменты, — говорит Мария Мальковская. — Финальная задача — чтобы клиент мог получить практически все услуги страховой компании в удобном для него формате».

Так что робот — это только часть произошедших и предстоящих изменений, но часть важнейшая.

…будет учить…

Звонки приобретателям полисов — лишь одна из задач Оксаны. В дальнейшем она будет интегрирована в создающуюся платформу дистанционного обучения. В ее рамках партнеры «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» смогут проходить инновационные онлайн-­курсы.

«Креативные решения для сети менеджеров — наше конкурентное преимущество, — говорит Мария Мальковская. — Поэтому особое внимание мы уделяем обучению и детальному информированию партнеров. Планируем развивать Оксану не только как виртуального помощника для клиента, но и как интерактивного гида на своей образовательной площадке, чтобы, например, объяснить все плюсы и нюансы инвестиционного страхования жизни. В 2020-м будет воплощена концепция онлайн-­курсов и реализована роль робота в них».
Робот – это только часть произошедших
и предстоящих изменений,
но часть важнейшая
…и ответит на все вопросы

А пока Оксана работает с клиентами. И не просто зачитывает текст. Благодаря умному распознаванию речи цифровая помощница может поддержать беседу и ответить на вопросы. Если вопросы слишком сложные или клиент хочет уточнить детали, робот переведет его на свободного оператора call-центра для консультации и решения проблемы.

«У нас хороший call-центр, который регулярно попадает в топы по качеству обслуживания, — говорит Мария Мальковская. — Он отлично дополняет Оксану. Почему мы не оставляем все как есть? Страховой полис, особенно инвестиционное страхование жизни, — это довольно сложный по своей структуре продукт. Любые искажения условий могут ввести клиента в заблуждение и породить несбыточные ожидания. Задача номер один для нас — чтобы подобных случаев не было. Нам важно не только продать страховой полис, а впечатлить клиента и повысить его лояльность, чтобы он воспользовался нашими услугами еще раз».

Звонки Оксаны тщательно мониторятся, чтобы фиксировать новые сценарии бесед. Как результат, лексикон виртуальной помощницы постоянно расширяется, а ее реакции на ответы клиентов становятся более гибкими с каждой новой прошивкой. Ее речь совершенствуется, что помогает решать еще большее количество вопросов клиентов.
Мария Мальковская
генеральный директор «УРАЛСИБ Страхование»
Оксана минимизирует влияние человеческого фактора на коммуникацию с клиентом. Она не отходит от заложенных в нее скриптов о продукте, она не может оказаться в плохом настроении, забыть что-то сказать или подменить понятия. Так что мы, с одной стороны, освобождаем ресурсы call-центра, а с другой - выводим качество коммуникаций на совершенно другой уровень. Фактически Оксана гарантированно исполняет требования Центробанка и Всероссийского союза страховщиков: она открыта, честна и физически не способна исказить информацию о продукте.
А об остальном позаботится компания

В конце этого года и в течение всего следующего «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» планируют перевод клиентского сервиса на онлайн-­форматы. Удаленное урегулирование убытков с отслеживанием статуса в режиме реального времени, новая CRM-платформа и омниканальная система коммуникаций — будут расширены все направления работы.

«Помимо этого, мы обновим функцио­нал личного кабинета, — говорит Мария Мальковская. — Так, станет возможным управление страховыми полисами, внесение в них изменений, получение налогового вычета и актуальной информации по инвестиционным стратегиям. Причем часть сервисов мы запустим еще до Нового года как подарок своим клиентам».