Баланс комфорта: между онлайн и офлайн

Дистанционный банкинг (онлайн­банкинг, мобильные приложения) продолжает оставаться драйвером роста отрасли. По данным Банка России, с 2012 года доля безналичных платежей в розничном обороте выросла с 25% почти до 90%. Число операций по QR‑кодам и биометрии только за прошлый год увеличилось в 1,7 раза, превысив миллиард транзакций.

Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, комментируя итоги работы за 2025 год, отметила:
— Важное направление — развитие безналичных платежей, по доле которых в платежном обороте Россия опережает многие развитые страны. И это лучшее подтверждение высокой надежности и удобства платежных сервисов, огромного потенциала национальной платежной инфраструктуры, создававшейся на протяжении последних лет. Следующей вехой ее развития станет запуск в широкое обращение цифрового рубля.

Закон о платформенной экономике, принятый в прошлом году, закрепил новые правила игры, обеспечив прозрачность критериев допуска финансовых организаций к работе на цифровых площадках без привилегий отдельным игрокам.

«Цифровые платформы стали неотъемлемой частью жизни общества. Вслед за банками крупнейшие цифровые платформы включились в активное строительство экосистем», — отмечается в отчете регулятора о результатах работы за 2025 год.

Преимущества дистанционного банковского обслуживания очевидны. Во-первых, круглосуточный доступ к управлению своими финансами из любой точки мира. Во-вторых, скорость и удобство: мгновенные переводы, оплата услуг, оформление доставки через смартфон или компьютер и многое другое. А для банков несомненный плюс заключается в том, что они экономят на аренде офисов и персонале, что позволяет предлагать клиентам более выгодные условия.

Однако у онлайн-банкинга есть уязвимости, и главный вызов — безопасность. В 2025 году Банк России усилил контроль за киберрисками. Тем не менее, несмотря на снижение числа компьютерных атак типа «отказ в обслуживании» почти на четверть, риски мошенничества остаются высокими, требуя постоянного совершенствования антифрод­систем.

Банки понимают эту угрозу и инвестируют огромные средства в кибербезопасность. Современные системы анализируют нетипичное поведение пользователя, блокируют подозрительные операции в режиме реального времени и используют многоуровневую защиту для API‑интерфейсов.

Результаты исследования аналитического агентства НАФИ «Лояльность пользователей банковских услуг», опубликованные в мае 2026 года, подтверждают, что клиенты ожидают от банков активных мер по защите средств. В то же время существует и обратная сторона, связанная с мерами безопасности.

«Чрезмерный контроль (частые блокировки операций, сложные процедуры верификации при входе в мобильное приложение банка или в личный кабинет на сайте) вызывает недовольство и снижает лояльность клиентов, — отмечается в отчете НАФИ. — Баланс между безопасностью и удобством — ключ к доверию. Банки должны инвестировать в современные системы кибербезопасности, но при этом обеспечивать простоту и скорость доступа к сервисам».

Вопреки прогнозам о закате офлайна физические офисы не только сохраняют свою актуальность, но и меняют функционал. Они перестают быть просто местом проведения стандартных кассовых операций и превращаются в центры экспертного консалтинга и продажи сложных продуктов.

По словам члена правления ВТБ Дмитрия Брейтенбихера, главной тенденцией 2026 года стал запрос россиян на «быстрые сбережения» у дома. Особенно востребован такой формат в сельской местности: более 40% объема оказанных там услуг приходится на базовые финансовые продукты — платежи, вклады, кредиты.

Получает развитие концепция «банковских островов» и зон самообслуживания. По оценке аналитиков «ГидМаркет», российский рынок систем кассового самообслуживания с 2023 по 2025 год увеличился более чем в два раза. Это свидетельствует о стремлении банков оптимизировать расходы и ускорить обслуживание массовых потоков, перенося рутинные операции в зоны автоматических терминалов.

Физические каналы незаменимы при решении нестандартных вопросов, спорах, необходимости идентификации личности или получении персональной консультации по ипотеке и инвестициям. Здесь формируется так называемый гибридный сервис: клиент начинает путь в приложении, а сложные вопросы решает в офисе.

Текущие тренды указывают на дальнейшую конвергенцию каналов. Банки инвестируют в омниканальные платформы, позволяющие бесшовно переключаться между мобильным приложением, контакт-центром и отделением. При этом Банк России последовательно ужесточает требования к технологическому суверенитету и информационной безопасности всех участников рынка, независимо от канала обслуживания.

По мнению экспертов финансового сектора, будущее банковского обслуживания лежит в плоскости синергии. Цифра возьмет на себя стандартизированные массовые процессы, высвобождая ресурсы сотрудников для решения действительно сложных задач клиента. А физическая сеть будет трансформироваться в сеть точек экспертизы и поддержки, сохраняя свое значение для обеспечения финансовой инклюзии, особенно в регионах и сельской местности.

29,4 млрд платежных операций совершили физические и юридические лица.

438,0 трлн — суммарное выражение объема этих операций.

88,9% — доля безналичных платежей в розничном обороте.

14,9% — доля альтернативных способов оплаты в общем объеме безналичных платежей (СБП, QR‑коды, платежные приложения, электронные кошельки, биометрия).

15% всех операций оплаты занял мобильный и онлайн-­банкинг.

4,7 млрд операций было проведено через СБП.

26,5 трлн руб. составила сумма этих операций.

52 млн операций в среднем за сутки осуществлялось через СБП.

1,7 млрд платежей совершено смартфоном с использованием NFC‑технологии.

130,3 тыс. банкоматов работает в стране.

5,4 млн — POS‑терминалов.

• Люди стали чаще использовать безналичные расчеты. Платежи и переводы граждан составили более 90% от общего количества операций клиентов. Наиболее заметно увеличилось использование электронных кошельков: покупки в интернете люди чаще совершали именно таким способом.
• Продолжается трансформация платежных привычек потребителей. Растет использование QR‑кодов, оплаты по биометрии и других альтернативных платежных инструментов. Это удобно для граждан, так как не требуется карта, и выгодно для бизнеса за счет меньших комиссий.
• Подавляющее большинство операций через СБП составляют переводы денежных средств между физическими лицами (С2С) — 69% от общего количества. 29% занимают операции по оплате товаров и услуг (С2В). Существенно увеличились платежи в бюджет (C2G) через СБП — их количество достигло 1,4 млн на сумму 5,7 млрд руб.
• Число банкоматов сократилось на 1,2%, а POS‑терминалов — выросло на 0,7%. Это отражает оптимизацию банками сети устройств. В среднем на 1 000 человек приходилось 0,9 банкомата и 36 POS‑терминалов.
• Основным драйвером роста количества операций бизнеса были операции B2С. Это может быть связано с расширением участия самозанятых в экономике (в частности, доставка, такси), выплатой кешбэка и так далее. Наблюдается системный переход бизнеса в цифровые каналы: около 90% операций как по количеству, так и по объему проводилось онлайн.
• Рост мобильного и онлайн-банкинга связан с увеличением числа оплат через интернет, включая и использование электронных кошельков.
• Продолжается развитие сегмента платежных приложений (платежи смартфоном с использованием NFC‑технологии).

Данные Банка России за I квартал 2026 года