БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Контакт-центры: от скрипта к эмпатии
Российский банковский сектор переживает фундаментальную трансформацию клиентского сервиса. Два масштабных исследования — ежегодный отчет Naumen и аналитический отчет Frank RG - рисуют единую картину: контакт-центры превращаются в ключевой инструмент удержания клиентов и генерации ценности. На основе этих данных можно выделить главные векторы работы банков над улучшением клиентского пути.
Изображение сгенерировано с помощью нейросети GPT image 2
Скорость и бесшовность
Оба исследования сходятся во мнении: главным драйвером удовлетворенности клиента становится не просто скорость ответа, а минимизация усилий при решении вопроса. Банки делают ставку на то, чтобы клиент получил результат без лишних переключений и долгих диалогов.
По данным Naumen, показатель «Решение с первого раза (FCR)» в банковской отрасли достиг рекордных 97%. Frank RG подтверждает: 78% клиентов хотят, чтобы их вопрос решался с минимумом усилий, а для 48% важно закрыть свою проблему при первом обращении.
Время ожидания сократилось до исторического минимума. 80% звонков принимаются и решаются в течение 90 секунд, а медиана ожидания составляет всего 10 секунд. Доля сверхбыстрых ответов (до 20 секунд) выросла до 68%.
Ключевой принцип современного сервиса — бесшовный клиентский путь. Переключение между каналами, например из чата на звонок или с робота на оператора, должно происходить незаметно для клиента и, что критически важно, вовремя, то есть до того, как у него возникнет раздражение. Как отмечают аналитики Frank RG, робот не должен быть барьером.
Банки активно внедряют генеративный искусственный интеллект, который позволяет операторам получать детальные ответы без затрат времени на поиск информации в базах знаний, а клиентам — быстрее решать свои задачи.
После введения ограничений на использование зарубежных мессенджеров банки сфокусировались на развитии собственных управляемых платформ. Самым зрелым и эффективным каналом стал чат в мобильном приложении, который есть у 85% банков, а показатели FCR там достигают 92−97%.
По данным Naumen, показатель «Решение с первого раза (FCR)» в банковской отрасли достиг рекордных 97%. Frank RG подтверждает: 78% клиентов хотят, чтобы их вопрос решался с минимумом усилий, а для 48% важно закрыть свою проблему при первом обращении.
Время ожидания сократилось до исторического минимума. 80% звонков принимаются и решаются в течение 90 секунд, а медиана ожидания составляет всего 10 секунд. Доля сверхбыстрых ответов (до 20 секунд) выросла до 68%.
Ключевой принцип современного сервиса — бесшовный клиентский путь. Переключение между каналами, например из чата на звонок или с робота на оператора, должно происходить незаметно для клиента и, что критически важно, вовремя, то есть до того, как у него возникнет раздражение. Как отмечают аналитики Frank RG, робот не должен быть барьером.
Банки активно внедряют генеративный искусственный интеллект, который позволяет операторам получать детальные ответы без затрат времени на поиск информации в базах знаний, а клиентам — быстрее решать свои задачи.
После введения ограничений на использование зарубежных мессенджеров банки сфокусировались на развитии собственных управляемых платформ. Самым зрелым и эффективным каналом стал чат в мобильном приложении, который есть у 85% банков, а показатели FCR там достигают 92−97%.
Прозрачность и эмпатия
Стандарты обслуживания выходят за рамки скриптов. На первом плане — прозрачность взаимодействия и способность системы к эмпатии.
Тренд на честность с клиентом становится нормой и проявляется в том числе в поведении голосовых ассистентов: 80% из них теперь открыто представляются ботами при приветствии, что формирует доверие.
Виртуальные помощники стали умнее и «человечнее»: 96% корректно реагируют на паузы в речи клиента, 92% умеют отфильтровывать фоновые шумы, а 40% способны распознавать, когда их перебивают. Они не просто выдают информацию, а сверяются с пользователем по успешности решения проблемы.
И все же к тотальной автоматизации банки не стремятся, они ищут разумный баланс, делая упор на качество. По данным Frank RG, доля автоматизированных обращений стабилизировалась: около 23% на телефонной линии и 67% в чате. Это связано с тем, что клиенты по-прежнему ценят живое общение за его гибкость и эмпатию, которых часто не хватает ИИ.
Тренд на честность с клиентом становится нормой и проявляется в том числе в поведении голосовых ассистентов: 80% из них теперь открыто представляются ботами при приветствии, что формирует доверие.
Виртуальные помощники стали умнее и «человечнее»: 96% корректно реагируют на паузы в речи клиента, 92% умеют отфильтровывать фоновые шумы, а 40% способны распознавать, когда их перебивают. Они не просто выдают информацию, а сверяются с пользователем по успешности решения проблемы.
И все же к тотальной автоматизации банки не стремятся, они ищут разумный баланс, делая упор на качество. По данным Frank RG, доля автоматизированных обращений стабилизировалась: около 23% на телефонной линии и 67% в чате. Это связано с тем, что клиенты по-прежнему ценят живое общение за его гибкость и эмпатию, которых часто не хватает ИИ.
“
ОЛЬГА ФИЛИППОВА,
старший проектный лидер Frank RG:
«Процесс обращения клиента в контакт-центр не должен превращаться в квест с подбором правильных формулировок для робота. Ключевые принципы современного сервиса — персонализация и бесшовность клиентского пути. Нужна тонкая настройка взаимодействия робота с оператором: переключение на человека должно происходить своевременно. Особенно важно понимать истинную потребность клиента — часто за обращением стоит целая жизненная ситуация. Здесь И И способен стать мощным помощником: анализировать историю взаимодействий, учитывать контекст, выявлять скрытые потребности. Но превратить эту информацию в доверие и поддержку по-прежнему способен человек».
старший проектный лидер Frank RG:
«Процесс обращения клиента в контакт-центр не должен превращаться в квест с подбором правильных формулировок для робота. Ключевые принципы современного сервиса — персонализация и бесшовность клиентского пути. Нужна тонкая настройка взаимодействия робота с оператором: переключение на человека должно происходить своевременно. Особенно важно понимать истинную потребность клиента — часто за обращением стоит целая жизненная ситуация. Здесь И И способен стать мощным помощником: анализировать историю взаимодействий, учитывать контекст, выявлять скрытые потребности. Но превратить эту информацию в доверие и поддержку по-прежнему способен человек».
ИИ и омниканальность
Технологический минимум современного контакт-центра — омниканальная платформа, объединяющая все каналы коммуникации (голос, чат, почта) в едином окне оператора. Это позволяет видеть всю историю взаимодействия с клиентом независимо от способа его обращения в банк. Вокруг этого ядра интегрируются CRM-системы, базы знаний и инструменты речевой аналитики.
Одно из самых активно развивающихся решений — ИИ-суфлер для операторов: технология анализирует контекст разговора в реальном времени, оценивает его эмоциональность и предлагает наиболее релевантные ответы. Это снижает вероятность ошибок, ускоряет обработку обращений и повышает уверенность сотрудников. Связка суфлера с речевой аналитикой позволяет предсказывать потребности клиентов и предлагать им актуальные продукты, что напрямую влияет на кросс-продажи.
Генеративный искусственный интеллект перестал быть экспериментом и стал операционной необходимостью. В частности, банки используют его для моделирования скриптов и диалогов голосовых систем. ИИ-агенты и чат-боты берут на себя обработку простых запросов, особенно эффективно работая в текстовых каналах.
Еще одна технология, которую используют банки — предиктивная аналитика. Методы автоматизированного анализа уже имеющихся больших объемов данных помогают прогнозировать пиковые нагрузки, а также поведение и потребности клиентов. Это позволяет банкам гибко настраивать маркетинговые стратегии и распределять ресурсы.
Одно из самых активно развивающихся решений — ИИ-суфлер для операторов: технология анализирует контекст разговора в реальном времени, оценивает его эмоциональность и предлагает наиболее релевантные ответы. Это снижает вероятность ошибок, ускоряет обработку обращений и повышает уверенность сотрудников. Связка суфлера с речевой аналитикой позволяет предсказывать потребности клиентов и предлагать им актуальные продукты, что напрямую влияет на кросс-продажи.
Генеративный искусственный интеллект перестал быть экспериментом и стал операционной необходимостью. В частности, банки используют его для моделирования скриптов и диалогов голосовых систем. ИИ-агенты и чат-боты берут на себя обработку простых запросов, особенно эффективно работая в текстовых каналах.
Еще одна технология, которую используют банки — предиктивная аналитика. Методы автоматизированного анализа уже имеющихся больших объемов данных помогают прогнозировать пиковые нагрузки, а также поведение и потребности клиентов. Это позволяет банкам гибко настраивать маркетинговые стратегии и распределять ресурсы.
Изображение сгенерировано с помощью нейросети GPT image 2
Лояльность и эффективность
Внедрение новых подходов и технологий приносит измеримые результаты: клиенты получают помощь значительно быстрее, а банки экономят десятки тысяч рабочих часов операторов.
Общая оценка удовлетворенности обслуживанием в контакт-центрах по итогам 2025 года составила 4,25 (+0,08).
Автоматизация рутинных задач позволяет банкам оптимизировать финансовые затраты на сопровождение сервисов.
Качественное обслуживание в контакт-центре входит в топ-7 факторов, влияющих на решение клиента остаться в банке, и служит мощным фактором повышения лояльности. Каждый второй клиент начинает решение своего вопроса именно с обращения в контакт-центр.
Кроме того, современные платформы позволяют банкам быстро адаптироваться к изменениям и эффективно справляться с растущим объемом обращений: в 2025 году среднемесячный объем достиг 65 млн. Причем увеличивается не только количество обращений, но и частота взаимодействия клиентов с контакт-центрами. Согласно исследованию Frank RG, доля тех, кто обращается несколько раз в квартал и чаще, выросла с 43% в 2025 году до 54% в 2026-м.
Исследования показали, что банки планомерно идут по пути превращения контакт-центров в высокотехнологичные экосистемы, где автоматизация не отменяет важность человеческого общения, а лишь освобождает время оператора для решения действительно сложных и нестандартных задач клиента. Скорость и качество окончательно стали базовым стандартом отрасли, а будущее — за глубокой персонализацией и предиктивным сервисом.
Общая оценка удовлетворенности обслуживанием в контакт-центрах по итогам 2025 года составила 4,25 (+0,08).
Автоматизация рутинных задач позволяет банкам оптимизировать финансовые затраты на сопровождение сервисов.
Качественное обслуживание в контакт-центре входит в топ-7 факторов, влияющих на решение клиента остаться в банке, и служит мощным фактором повышения лояльности. Каждый второй клиент начинает решение своего вопроса именно с обращения в контакт-центр.
Кроме того, современные платформы позволяют банкам быстро адаптироваться к изменениям и эффективно справляться с растущим объемом обращений: в 2025 году среднемесячный объем достиг 65 млн. Причем увеличивается не только количество обращений, но и частота взаимодействия клиентов с контакт-центрами. Согласно исследованию Frank RG, доля тех, кто обращается несколько раз в квартал и чаще, выросла с 43% в 2025 году до 54% в 2026-м.
Исследования показали, что банки планомерно идут по пути превращения контакт-центров в высокотехнологичные экосистемы, где автоматизация не отменяет важность человеческого общения, а лишь освобождает время оператора для решения действительно сложных и нестандартных задач клиента. Скорость и качество окончательно стали базовым стандартом отрасли, а будущее — за глубокой персонализацией и предиктивным сервисом.
Читайте также