Онлайн- и офлайн-банкинг: портрет аудитории

Главными пользователями цифровых сервисов стали представители поколений миллениалов и зумеров, а также активные предприниматели. Для них банк — это не здание с очередями, а удобное приложение на смартфоне, доступное 24/7.

Молодежной аудитории критически важны скорость, мобильность и возможность управлять финансами «на ходу». Они совершают покупки в один клик, активно используют электронные кошельки и ценят сервисы с мгновенной поддержкой через чат-ботов. Личный визит в отделение для них вынужденная мера, а не норма.

Для предпринимателей онлайн-банкинг — это способ интеграции банковских операций в собственные бизнес-процессы. Платежи запускаются напрямую из бухгалтерских программ, данные автоматически уходят в банк, а подтверждение возвращается без участия человека. Это позволяет экономить время и минимизировать ошибки.

Крупный бизнес требует сложных сценарных решений. Здесь развиваются сервисы автоматизации факторинга, смарт-контракты для расчетов и интеграции с логистическими платформами. Автоматические платежи могут запускаться по факту выполнения условий (например, при подтверждении отгрузки товара), что кардинально ускоряет бизнес-циклы.

В ответ на этот спрос банки развивают полноценные экосистемы: от гиперперсонализированных предложений для интернет-магазинов до встроенной аналитики по контрагентам и расчета налоговой нагрузки в реальном времени.

Несмотря на цифровую революцию, физические отделения не исчезли. Их аудитория — это преимущественно люди старшего возраста, жители небольших городов и сел, а также клиенты, решающие нестандартные задачи.

Для многих людей старше 55 лет поход в банк остается привычным ритуалом и гарантией безопасности. Им важно личное общение с менеджером, возможность задать вопрос вживую, получить подробную консультацию и бумажную выписку. Цифровые интерфейсы часто кажутся им непонятными.

Сложные продукты и нестандартные кейсы также требуют личного общения с сотрудниками банка. Ипотека с особыми условиями, структурные инвестиционные продукты, наследственные дела или споры по счетам — для всего этого нужны очная консультация, проверка оригиналов документов и живой диалог. Искусственный интеллект отлично справляется с типовыми запросами, но уступает человеку в эмпатии и решении запутанных ситуаций.

Для жителей регионов, где нестабильно работает мобильный интернет, или отдаленных населенных пунктов, где отсутствует покрытие, офлайн-канал остается единственным надежным способом получить банковскую услугу. Впрочем, Банк России предпринимает меры, чтобы банкоматы и терминалы могли работать автономно.

— В России разработали решения, которые позволят банкоматам и платежным терминалам работать в отсутствие мобильного интернета. Это критически важно для обеспечения непрерывности расчетов в любых условиях, — заявила глава Банка России Эльвира Набиуллина в мае 2026 года.

Многие банки выстраивают свою политику на основе концепции «фиджитал» (phygital) — слияния физического и цифрового. Они не закрывают офисы массово, а трансформируют их из точек обслуживания в консультационные хабы.

— Чаще всего в отделения обращаются клиенты, которым важна персональная консультация при выборе финансовых продуктов или решении сложных вопросов. Это касается как частных клиентов, так и предпринимателей, которым необходима экспертная поддержка при развитии бизнеса. При этом мы видим, что офисы востребованы не только у старшего поколения. Многие клиенты предпочитают сочетать удобство цифровых сервисов с возможностью получить профессиональную помощь при личном обращении, — поясняет руководитель департамента розничных продаж в сети Банка Уралсиб Юрий Поляков.

В онлайне фокус делается на скорости и автоматизации: мгновенные переводы по номеру телефона (СБП), оплата по   QR-кодам, бесшовная интеграция с государственными сервисами и цифровым рублем. Банки становятся невидимой, но неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры бизнеса.

В офисах акцент смещается на консалтинг и продажи сложных продуктов. Они превращаются в центры финансовой грамотности и места для решения нестандартных вопросов. Здесь работают узкопрофильные специалисты по инвестициям, ипотеке и комплаенсу.

В результате формируется двухуровневая система: массовые операции уходят в «цифру», а доверие, экспертиза и сложные переговоры сохраняются за физическим каналом. Это позволяет банкам удерживать лояльность самых разных сегментов аудитории, предлагая каждому клиенту тот формат взаимодействия, который ему наиболее удобен.