Как технологии меняют банковский сервис

Финансовый рынок демонстрирует опережающие темпы цифровизации по сравнению с большинством других секторов экономики. Это обусловлено совокупностью технологических, экономических и регуляторных факторов.

Во-первых, банковская сфера отличается высокой концентрацией данных и стандартизацией операций. Финансовая деятельность по своей природе — это в первую очередь работа с данными: транзакциями, счетами, кредитными историями, рыночными котировками. Большинство банковских продуктов (платежи, переводы, кредиты) имеют стандартизированный цифровой формат. В отличие от промышленности или сельского хозяйства, где процессы часто требуют физического присутствия, работы с оборудованием или зависят от логистических цепочек, финансовые услуги могут быть полностью оцифрованы без потери качества. Стандартизация позволяет быстро масштабировать цифровые решения на миллионы пользователей.

Во-вторых, внедрение инноваций приносит прямую экономическую выгоду и снижение издержек. Для финансовых организаций автоматизация процессов является главным инструментом повышения рентабельности. Замена ручного труда роботизацией и искусственным интеллектом в таких задачах, как обработка заявок, комплаенс­контроль и обслуживание клиентов, позволяет радикально сократить операционные расходы. Например, чат-боты и виртуальные ассистенты обрабатывают типовые запросы 24/7, что дешевле содержания штата операторов. Кроме того, с каждым годом виртуальные помощники становятся все более дружелюбными, что положительно сказывается на клиентском опыте.

Согласно исследованию компании Naumen, представленному в конце 2025 года, чат-боты в мобильных банках стали неотъемлемой частью сервиса. Они работают у 68% банков и демонстрируют высокий уровень зрелости. 88% используют интерактивные кнопки­саджесты (подсказки), 83% - ссылки в ответах, 71% - диплинки для перехода к нужному разделу приложения. Каждый пятый бот отправляет скриншоты­инструкции и работает с вложениями. По сути, мобильный банк становится основным фронтендом клиентского опыта (frontend — часть веб-приложения, которая обеспечивает отображение информации и взаимодействие с пользователем. — Прим. ред.): банки концентрируют усилия на развитии авторизованных каналов, где можно объединить безопасность, персонализацию и скорость.

В‑третьих, с развитием технологий меняется потребительское поведение, многие сервисы становятся привычными, отказываться от них клиенты не готовы. Напротив, они уже более требовательны к функциональности и удобству приложений. Современные клиенты ожидают мгновенного доступа к своим финансам из любой точки мира. Смартфон стал основным каналом взаимодействия с банком: по данным исследований, почти три четверти россиян заходят в банк через мобильное приложение. Этот запрос со стороны рынка стимулирует банки инвестировать в развитие UX (пользовательский опыт), биометрию для быстрой идентификации и бесшовные платежные сервисы, чтобы удержать клиента и повысить его лояльность.

— Российский банковский сектор демонстрирует устойчивый рост зрелости клиентского сервиса, — считает Валерия Чижикова, руководитель направления исследований клиентского сервиса компании Naumen. — Повышаются скорость и качество консультаций, усиливается роль автоматизации, но без ущерба для клиентского опыта. В лидирующих банках уже сформировался новый стандарт обслуживания, где технологии и человеческий фактор работают в едином контуре.

В ускорении цифровизации ключевую роль играют государство и Банк России. Весомый фактор развития дистанционного банковского обслуживания — национальная цифровая инфраструктура (НЦИ). Государство активно инвестирует в создание единых платформ идентификации, обмена данными и платежных решений. Яркий пример — Единая биометрическая система, позволяющая подтверждать личность по лицу и голосу дистанционно. В 2025 году сбор данных упростили до пары минут через приложение «Госуслуги Биометрия», а с 2026 года микрофинансовые организации обязаны использовать биометрию для защиты от мошенничества при выдаче займов удаленно.

Развивается концепция «открытого банкинга» и внедряются стандарты открытых API, что стирает границы между разными финансовыми организациями и финтех­компаниями, позволяя создавать единые клиентские пути. Запускаются инфраструктурные проекты национального масштаба, например, Система быстрых платежей (СБП) и платформа цифрового рубля, которые задают новый технологический стандарт для всего рынка.

Банк России официально закрепил курс на цифровизацию как приоритетное направление развития рынка. Регулятор подчеркивает и необходимость совершенствования правового поля: «Тренд на цифровизацию финансового рынка потребует совершенствования правового регулирования для безопасного внедрения современных платежных технологий».

Еще один мощный стимул для внедрения технологий — конкуренция. Россияне привыкли к скорости доставки товаров и мгновенным платежам. Чтобы удержать клиентов, банк должен предложить не просто мобильное приложение, а бесшовный опыт: открыть счет за пару кликов, получить кредит без справок и управлять финансами 24/7. Это заставляет кредитные организации внедрять искусственный интеллект (ИИ) для скоринга, автоматизировать рутинные процессы и интегрироваться с государственными системами через цифровой профиль, что сокращает время принятия решений о кредите с нескольких дней до считаных минут.

Уходит в прошлое и понятие «банковский день». Благодаря цифровым каналам клиент может совершить перевод или оплатить услуги в любое время суток из любой точки мира.

По словам руководителя службы управления данными Банка Уралсиб Игоря Гончарова, когда 10 лет назад клиенту говорили, что проведение платежа займет «не более двух рабочих дней», его это устраивало. А сегодня он начинает нервничать, если операция длится дольше 20 секунд.

— Это эволюционное развитие, переход количественных изменений в качественные. Растет объем разрабатываемого программного обеспечения и опыт его использования, что трансформируется в удовлетворение потребностей клиентов, — подчеркивает Игорь Гончаров.

Финансовый сектор лидирует в применении искусственного интеллекта: согласно данным ЦБ РФ, 69% российских банков его уже используют или планируют использовать. Технологии И И применяются для риск-менеджмента, глубинной аналитики и роботизации рутинных операций. Такие задачи, как обработка заявок, ведение учета, формирование отчетности, передаются алгоритмам. Это снижает количество ошибок сотрудников, освобождает их время и ускоряет обслуживание клиентов.

Анализ больших данных позволяет банкам формировать индивидуальные предложения. Например, система видит траты на путешествия и предлагает клиенту кешбэк милями, замечает регулярные покупки в строительных магазинах — присылает спецпредложение по ипотеке или кредиту на ремонт.

Банки активно используют эту возможность.

— В частности, с помощью искусственного интеллекта сегодня формируются категории кешбэка на выбор, — приводит конкретный пример управляющий Екатеринбургским филиалом Банка Уралсиб Дарья Юнусова.

— Это персональное предложение для каждого клиента, которое основывается на изучении прошлых и прогнозе предстоящих трат, сезонных и некоторых других факторах. Допустим, мы видим, что человек регулярно совершает платежи на АЗС, и в будущем предлагаем ему повышенный кешбэк на АЗС, услуги автосервисов, автомоек и шиномонтажа. Кроме того, ИИ дает возможность банку понимать привычки конкретного пользователя. Скажем, если клиент активно пользуется кредитными картами, мы можем сделать для него выгодное кредитное предложение. А если человек совершает покупки в магазинах автозапчастей и автосервисах, значит, для него может быть актуально предложение по автокредитам.

К слову, такой персонализированный подход меняет и само отношение клиента к банковской карте. Она перестает быть просто инструментом для оплаты и превращается в часть стратегии по управлению личными финансами. Этот тренд отмечает и Банк России: роль карт переживает трансформацию, все чаще их используют для аутентификации и доступа к сервисам безналичных платежей и иным банковским продуктам.

Таким образом, цифровизация в российском банковском секторе — это уже не будущее, а настоящее. Она диктуется технологическими возможностями, запросом общества на скорость и удобство, а также активной поддержкой со стороны государства и регулятора. В результате выигрывает конечный потребитель, получая быстрый, безопасный и персонализированный сервис.