БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Всегда на связи
с клиентами
с клиентами
С самого начала пандемии банк «УРАЛСИБ» не только оперативно перестроил свою работу и внедрил государственные меры поддержки, но и разработал ряд собственных решений, которые помогают клиентам пройти сложный период с наименьшими потерями.
Наиболее востребованными стали онлайн-услуги, программы реструктуризации по 106-ФЗ и собственные программы банка, информационная поддержка, которая оказалась очень важна для клиентов в ситуации неопределенности.
Для физлиц
- Большинство услуг переведено в онлайн. Действующие клиенты УРАЛСИБа могут дистанционно проводить различные банковские операции, оформлять новые продукты и услуги в мобильном и интернетбанке.
- Была продлена возможность использования карт с истекшим сроком действия до окончания мер по самоизоляции, чтобы клиенты могли продолжать пользоваться своими средствами.
- Улучшены условия по продуктам. В частности, по флагманскому продукту – карте «Прибыль», по которой теперь есть и кэшбэк, и процент на остаток. А получить карту можно не выходя из дома. Эту услугу – доставку на дом карты «Прибыль» – могут оформить онлайн как действующие, так и новые клиенты банка.
- Запущена льготная ипотека и снижены ставки по всем основным ипотечным программам.
- Отменена комиссия за обслуживание по пакетам услуг во время ограничительных мер.
Модель поведения клиентов постепенно менялась. Например, если раньше в банк обращалось за реструктуризацией 30–50 человек в день, то в первую неделю апреля это количество иногда доходило до 1000 в день. Оказались востребованы и кредитные каникулы. Но ситуация достаточно быстро стабилизировалась, число обращений снизилось. Были даже случаи, когда люди получали кредитные каникулы, но быстро отказывались, понимая, что слишком трагично оценили ситуацию в первые дни.
Для бизнеса
- Программы реструктуризации задолженности в основном были востребованы представителями отраслей, признанных наиболее пострадавшими, – тех, специфика которых не позволяет предоставлять услуги и продукты дистанционно. Это салоны красоты, общепит, street retail. Туристическая индустрия и авиаперевозчики, по понятным причинам, пострадали не меньше.
- Помимо процедуры предоставления кредитных каникул, предусмотренных законодательством, банк оперативно внедрил собственную программу реструктуризации задолженности, по которой клиентам была предоставлена отсрочка по уплате платежей. Специально для своих клиентов-предпринимателей банк разработал упрощенный процесс оформления кредитных каникул – с предоставлением минимального пакета документов (в том числе в системах ДБО) и оперативным принятием решения. Отсрочка может предоставляться на срок до девяти месяцев как по основному долгу, так и по основному долгу с процентами, в том числе с возможным увеличением срока кредитования.
- В апреле и мае было отменено взимание минимальной фиксированной ставки по действующим договорам торгового эквайринга для всех клиентов.
- Вместе с МСП банк «УРАЛСИБ» предложил совместное решение для действующих и новых клиентов: МСП банк предоставляет кредит под 0% на выплату заработной платы, а УРАЛСИБ – бесплатное открытие и ведение расчетного счета в рамках пакетов услуг по РКО в банке «УРАЛСИБ»: «Начни с нуля», «Бизнес-старт», «Кассовый», «Платежный».
- Внедрена возможность открытия расчетного счета без посещения офиса банка, с использованием услуги «Выездной сервис».
- Университет бизнеса банка «УРАЛСИБ» провел онлайн-марафон по поддержке бизнеса в условиях самоизоляции.
По программе «Кредитные каникулы» уровень одобрения ниже и составляет 45%, что обусловлено критериями соответствия программе, заданными самим 106-ФЗ, в основном за счет ограничения по сумме кредита. Большая часть заявок получена по ипотечным и потребительским кредитам.
С июня 2020 года спрос на реструктуризацию существенно упал, так как основная масса клиентов, нуждающихся в льготном периоде, его уже получила. Сейчас банк получает несколько заявок на реструктуризацию в месяц, что сопоставимо с доковидным периодом.
Часть клиентов корпоративного бизнеса ввиду неопределенности ситуации в марте — апреле обратились за реструктуризацией с целью подстраховки, фактически не воспользовавшись предоставленным правом на реструктуризацию и продолжив обслуживание кредитных обязательств в текущем графике.
Компании среднего размера и выше (с выручкой от 500 млн руб.) все же имеют гораздо больший запас прочности и в целом чувствуют себя относительно нормально. В непростой ситуации они оказались вполне способны выполнять свои обязательства не только перед банками, но и в рамках своей текущей деятельности.
Компании среднего размера и выше (с выручкой от 500 млн руб.) все же имеют гораздо больший запас прочности и в целом чувствуют себя относительно нормально. В непростой ситуации они оказались вполне способны выполнять свои обязательства не только перед банками, но и в рамках своей текущей деятельности.
Об информационной поддержке
С введением режима ограничений количество обращений в кол-центр банка «УРАЛСИБ» тут же выросло вдвое. Для того чтобы оказывать информационную поддержку в должном объеме, банк перевел кол-центр в режим 24/7, а большая часть его сотрудников была переориентирована с продаж на консультации действующим клиентам. Нагрузка выросла не только на операторов кол-центра, количество обращений через дистанционные каналы увеличилось в 2−4 раза. Основная масса обращений связана с кредитными каникулами, изменениями в графике платежей, уточнениями по режиму работы банка. Но уже в мае этот поток несколько снизился, а тематика обращений изменилась на запросы об инвестиционных возможностях и о дополнительных услугах банка.
Новые возможности дистанционных каналов
Интернет-банк и мобильный банк будут активно развиваться.
Это касается как интерфейса, так и наполнения.
Для физлиц
В этом году планируется перезапуск платформы дистанционного банковского обслуживания и регулярный ввод нового функционала:
Для бизнеса
До конца года в интернет-банке для бизнеса планируется внедрить:
Меры господдержки в настоящее время востребованы как никогда. Большая часть клиентов, которые соответствовали требованиям 106-ФЗ, обратились за предоставлением льготного периода. Многие получили кредиты с господдержкой под 0% и 2% на выплату зарплаты и текущие нужды. Все эти меры оказали существенную поддержку малому бизнесу для выживания здесь и сейчас. В то же время кредитные каникулы, предоставленные в соответствии с законодательством, у большинства клиентов заканчиваются осенью, и остается вопрос: смогут ли они начать выплачивать долги по новым графикам?
Реструктуризация, безусловно, временно позволила клиентам снизить долговую нагрузку и пережить период ухудшения финансового положения. Однако делать выводы можно будет, когда заемщики начнут возвращаться в стандартный график погашения задолженности.
Это касается как интерфейса, так и наполнения.
Для физлиц
В этом году планируется перезапуск платформы дистанционного банковского обслуживания и регулярный ввод нового функционала:
- возможность оплаты по QR‑коду;
- доступ к подробной информации о штрафах, InApp Provision (возможность добавления и удаления карт в электронных кошельках через приложение);
- обновление витрины открытия продуктов;
- более защищенные способы подтверждения;
- цифровая карта;
- расширение списка доступных к оплате услуг и др.
Для бизнеса
До конца года в интернет-банке для бизнеса планируется внедрить:
- виртуальную бизнескарту;
- безбумажный ПИН-код (получение через дистанционные каналы)
- возможность работы в рамках ВЭД;
- открытие продукта «Депозиты» различных видов;
- открытие раздела «Помощь клиенту» и др
Меры господдержки в настоящее время востребованы как никогда. Большая часть клиентов, которые соответствовали требованиям 106-ФЗ, обратились за предоставлением льготного периода. Многие получили кредиты с господдержкой под 0% и 2% на выплату зарплаты и текущие нужды. Все эти меры оказали существенную поддержку малому бизнесу для выживания здесь и сейчас. В то же время кредитные каникулы, предоставленные в соответствии с законодательством, у большинства клиентов заканчиваются осенью, и остается вопрос: смогут ли они начать выплачивать долги по новым графикам?
Реструктуризация, безусловно, временно позволила клиентам снизить долговую нагрузку и пережить период ухудшения финансового положения. Однако делать выводы можно будет, когда заемщики начнут возвращаться в стандартный график погашения задолженности.