ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
ПОСТРОЕНИЕ ЛУЧШЕГО СТРАХОВОГО СЕРВИСА
Клиентский сервис — это то, что определяет конкурентоспособность компании сегодня. Страховой рынок перенасыщен, продуктовых предложений много, и клиент перестает выбирать страховку только по цене. Качество обслуживания, сервисы, которые становятся доступны клиенту, а также процессы урегулирования — вот что постепенно выходит на первый план при выборе страхового партнера.
Работаем с роботом
Автоматизация рутинных бизнеспроцессов позволяет высвободить ресурсы для решения более сложных и неординарных задач. Поэтому многие компании сегодня запускают чат-боты для общения с клиентами, телефонных роботов и используют преимущества искусственного интеллекта. «УРАЛСИБ Страхование» еще осенью 2019 года запустила работу цифрового помощника Оксаны Соловьевой. На первом этапе роль цифрового помощника заключалась в информировании клиентов. Однако сейчас роль Оксаны Соловьевой расширилась. Кроме информирования клиентов, она занимается поддержкой клиентских менеджеров партнеров компании: курирует обучение и организовывает мотивационные программы.
Золотой сайт
Сложно представить современную компанию с невнятным сайтом, где сложно ориентироваться. В 2019 году СК «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» также запустили новые версии сайтов, отвечающие всем современным тенденциям. На сайте выстроена удобная навигация, увеличена скорость загрузки. Новые версии сайта уже успели получить несколько авторитетных наград: Tagline awards и «Золотой сайт».
Личный. Удобный. Свой
Личный кабинет (ЛК) клиента – это давно не инновация. Наличие удобного и функционального кабинета так же важно, как и хорошо выстроенные бизнеспроцессы, прекрасно обученные операторы контакт-центра или клиентские менеджеры. В конце 2019 года запустился обновленный личный кабинет клиента на сайтах «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь».
Прежде всего для клиентов начал работу сквозной личный кабинет. Это значит, что, если у клиента имеются полисы обеих страховых компаний, ему не нужно авторизовываться в каждом из личных кабинетов, можно просто настроить в самом ЛК отображение всех полисов и от «УРАЛСИБ Страхование», и от «УРАЛСИБ Жизнь».
Помимо этого, в личном кабинете показываются все данные по действующим и закончившимся полисам, история урегулирования всех страховых событий, есть возможность приобрести полисы онлайн. Клиенты могут оперативно получить обратную связь от сотрудников страховой компании благодаря встроенной форме обратной связи прямо в ЛК.
Прежде всего для клиентов начал работу сквозной личный кабинет. Это значит, что, если у клиента имеются полисы обеих страховых компаний, ему не нужно авторизовываться в каждом из личных кабинетов, можно просто настроить в самом ЛК отображение всех полисов и от «УРАЛСИБ Страхование», и от «УРАЛСИБ Жизнь».
Помимо этого, в личном кабинете показываются все данные по действующим и закончившимся полисам, история урегулирования всех страховых событий, есть возможность приобрести полисы онлайн. Клиенты могут оперативно получить обратную связь от сотрудников страховой компании благодаря встроенной форме обратной связи прямо в ЛК.
В прошлом году мы запустили глобальный проект по созданию цифрового офиса
Наконец-то без бумажек
Онлайн-урегулирование без необходимости предоставлять оригиналы документов – это то, чего очень давно ждали все клиенты страховых компаний. Если до этого многие говорили про онлайн-урегулирование, подразумевая просто онлайнзаявление, то сейчас для клиентов «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь» действует настоящее дистанционное урегулирование. В личном кабинете клиента можно заполнить заявление в связи с наступлением страхового события, приложить копии документов и отправить все в страховую компанию в цифровом формате. Сотрудники страховщика рассматривают заявление и при необходимости уточнений связываются с клиентом.
На текущий момент подать заявление онлайн могут владельцы полисов, не предусматривающих обращение на медпульт (ДМС, «Антиклещ», «Домашний врач») или в ассистанс-компанию (ВЗР), а страховое возмещение без предоставления оригиналов документов будет доступно для страховых случаев, которые не превышают определенные лимиты (от 100 тыс. до 500 тыс. руб. в зависимости от программы и риска для полисов СК «УРАЛСИБ Страхование» и от 300 тыс. до 500 тыс. руб. – для страховых программ «УРАЛСИБ Жизнь») и в случае отсутствия у страховой компании сомнений в подлинности предоставленных документов.
«Онлайн-урегулирование – это логичный шаг в развитии нашего цифрового офиса. Особенно важно сейчас дать возможность клиентам получить максимальное количество сервисов дистанционно, без необходимости выходить из дома, – отмечает Мария Мальковская. – Безопасность и комфорт клиентов – ключевой приоритет нашей работы».
На текущий момент подать заявление онлайн могут владельцы полисов, не предусматривающих обращение на медпульт (ДМС, «Антиклещ», «Домашний врач») или в ассистанс-компанию (ВЗР), а страховое возмещение без предоставления оригиналов документов будет доступно для страховых случаев, которые не превышают определенные лимиты (от 100 тыс. до 500 тыс. руб. в зависимости от программы и риска для полисов СК «УРАЛСИБ Страхование» и от 300 тыс. до 500 тыс. руб. – для страховых программ «УРАЛСИБ Жизнь») и в случае отсутствия у страховой компании сомнений в подлинности предоставленных документов.
«Онлайн-урегулирование – это логичный шаг в развитии нашего цифрового офиса. Особенно важно сейчас дать возможность клиентам получить максимальное количество сервисов дистанционно, без необходимости выходить из дома, – отмечает Мария Мальковская. – Безопасность и комфорт клиентов – ключевой приоритет нашей работы».
Мария Мальковская,
генеральный директор СК «УРАЛСИБ Страхование» и «УРАЛСИБ Жизнь»:
“
Ключевые слагаемые лучшего клиентского сервиса сейчас – это удобные и понятные дистанционные опции для клиента. Понимая это, мы в прошлом году запустили глобальный проект по созданию цифрового офиса: полноценной онлайн-экосистемы сервисов и продуктов, которые позволят на 100% заменить офлайн-офис для клиента.
Цифровое будущее
«В наших планах на этот год – создание CRM‑системы для контроля всех каналов коммуникаций с клиентами. Что это нам даст? Так как мы сможем детально анализировать данные по клиентам (их предпочтения, интерес к предложенным страховым программам, информационным рассылкам), это позволит нам связываться с клиентами и предлагать нужный им продукт именно тогда, когда это действительно актуально. Мы сможем настроить максимально персонализированную коммуникацию с клиентами и не спамить их всем подряд, что очень сильно раздражает в условиях изобилия разного контента и информации», – комментирует Мария Мальковская.
Кроме того, к концу 2020 года будет запущено мобильное приложение, где помимо основных сервисов клиенту будут доступны полезные интерактивные материалы по теме здорового образа жизни, выгодные партнерские предложения и другие опции.
Реализация всех запланированных сервисов позволит сформировать благоприятную атмосферу заботы вокруг клиента не только в момент какого-то происшествия, а на всем протяжении действия страхового полиса. Весь проект цифрового офиса планируется завершить к концу 2021 года.
«Для нас первоочередной задачей является лояльность наших клиентов, которые будут готовы не только сами пользоваться нашими услугам регулярно, но и советовать нас своим родным и близким. Мы убеждены, что нет лучшей рекламы для страховой компании, чем реальные отзывы клиентов, – добавляет Мария Мальковская. – Клиент всегда прав, поэтому если нас советуют другим, значит, мы действительно оказываем реальную помощь клиентам и помогаем им в сложных жизненных ситуациях».
Наталья Васекина
Кроме того, к концу 2020 года будет запущено мобильное приложение, где помимо основных сервисов клиенту будут доступны полезные интерактивные материалы по теме здорового образа жизни, выгодные партнерские предложения и другие опции.
Реализация всех запланированных сервисов позволит сформировать благоприятную атмосферу заботы вокруг клиента не только в момент какого-то происшествия, а на всем протяжении действия страхового полиса. Весь проект цифрового офиса планируется завершить к концу 2021 года.
«Для нас первоочередной задачей является лояльность наших клиентов, которые будут готовы не только сами пользоваться нашими услугам регулярно, но и советовать нас своим родным и близким. Мы убеждены, что нет лучшей рекламы для страховой компании, чем реальные отзывы клиентов, – добавляет Мария Мальковская. – Клиент всегда прав, поэтому если нас советуют другим, значит, мы действительно оказываем реальную помощь клиентам и помогаем им в сложных жизненных ситуациях».
Наталья Васекина