БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Отвечая на вызовы
Времени
Времени
Весной, когда страна оказалась в ситуации неопределенности, УРАЛСИБ сумел отреагировать на неожиданные вызовы четко и оперативно. Практически с первых дней действия режима ограничений в банке начали реализовывать комплекс мер поддержки клиентов. О том, как это происходило, рассказывает заместитель Председателя Правления банка «УРАЛСИБ» по работе с корпоративным и малым бизнесом Евгений Абузов.
Евгений Абузов,
заместитель Председателя Правления банка «УРАЛСИБ» по работе с корпоративным и малым бизнесом
Доступность услуг
За базовый сценарий была принята необходимость сохранения работы всех офисов банка. Мы меняли графики обслуживания клиентов, временно закрывали некоторые офисы на санитарную обработку с маршрутизацией клиентского потока в онлайн-каналы и близлежащие офисы. Таким образом, в каждом из 151 населенного пункта, где обслуживаются клиенты малого и среднего бизнеса, мы сохранили для них возможность прийти в офис и получить весь комплекс продуктов и услуг, который был доступен им в «мирное» время.
В результате в апреле и мае мы наблюдали снижение количества «офисных» операций на 20−25%, но уже с июня показатели вернулись на докоронакризисные уровни.
В результате в апреле и мае мы наблюдали снижение количества «офисных» операций на 20−25%, но уже с июня показатели вернулись на докоронакризисные уровни.
Пандемия стала мощным катализатором
цифровизации каналов продаж и обслуживания
цифровизации каналов продаж и обслуживания
Цифровизация сервисов
Для банка «УРАЛСИБ», как и для банковского рынка в целом, пандемия стала мощным катализатором естественных процессов цифровизации каналов продаж и обслуживания клиентов.
Простой пример. Еще в начале года нам казалось явной экзотикой то, что можно организовать работу операторов контактцентра прямо из дома и при этом не пожертвовать ключевыми показателями: качеством обслуживания, уровнем сервиса и количеством продаж. Кто бы мог тогда поверить, что такая модель будет успешно развернута в нашем банке буквально за неделю и при этом ни одно из наших опасений не подтвердится!
В короткие сроки нам удалось разработать и внедрить процедуру удаленного открытия расчетного счета, без посещения клиентами офисов продаж, с предоставлением бесплатной услуги «Выездной сервис».
Также в банке еще до самоизоляции был внедрен сервис Сall-to-visit, в рамках которого клиентам предоставляется бесплатное такси до офиса банка для открытия расчетного счета. Во время пандемии мы расширили эту услугу, включив в нее и бесплатную обратную доставку. Это существенно сократило время, необходимое для открытия расчетного счета, повысило конверсию поступающих заявок в счета.
Кроме этого, 2020 год стал годом активного развития системы «Клиент-Банк»: у нас появился новый мобильный банк, существенно расширены возможности интернет-банка. Количество активных пользователей новой системы «Клиент-Банк» выросло с начала года на 54% - до 58 тыс.
Простой пример. Еще в начале года нам казалось явной экзотикой то, что можно организовать работу операторов контактцентра прямо из дома и при этом не пожертвовать ключевыми показателями: качеством обслуживания, уровнем сервиса и количеством продаж. Кто бы мог тогда поверить, что такая модель будет успешно развернута в нашем банке буквально за неделю и при этом ни одно из наших опасений не подтвердится!
В короткие сроки нам удалось разработать и внедрить процедуру удаленного открытия расчетного счета, без посещения клиентами офисов продаж, с предоставлением бесплатной услуги «Выездной сервис».
Также в банке еще до самоизоляции был внедрен сервис Сall-to-visit, в рамках которого клиентам предоставляется бесплатное такси до офиса банка для открытия расчетного счета. Во время пандемии мы расширили эту услугу, включив в нее и бесплатную обратную доставку. Это существенно сократило время, необходимое для открытия расчетного счета, повысило конверсию поступающих заявок в счета.
Кроме этого, 2020 год стал годом активного развития системы «Клиент-Банк»: у нас появился новый мобильный банк, существенно расширены возможности интернет-банка. Количество активных пользователей новой системы «Клиент-Банк» выросло с начала года на 54% - до 58 тыс.
Обновление продуктов
Любой кризис — это вызов для банков с точки зрения возникновения просроченных и проблемных кредитов клиентов. Однако взвешенный подход к оценке кредитных рисков позволил нам обойтись без значимых для бизнеса потерь в кредитовании как малого, так и среднего и крупного бизнеса.
В период пандемии особое внимание мы уделяли мерам поддержки клиентов малого бизнеса. Одним из наиболее востребованных направлений стали программы реструктуризации кредитов. Здесь банк являлся проводником госпрограмм по федеральному закону 106-ФЗ, а также предлагал собственные программы реструктуризации долгов для малого бизнеса.
Для клиентов малого бизнеса, кроме льготного периода, установленного законодательством, банк оперативно внедрил собственную программу реструктуризации задолженности, по которой отсрочка по уплате платежей была предоставлена более чем 200 клиентам. Воспользоваться ими может предприниматель — заемщик банка в сегменте малого бизнеса любой отрасли. Условия по кредитным каникулам предусматривают возможность отсрочки до 9 месяцев как по основному долгу, так и по основному долгу с процентами, в том числе с возможным увеличением срока кредитования. Программа реструктуризации носит упрощенный характер с предоставлением минимального пакета документов, в том числе в системах ДБО, и подразумевает оперативное принятие решения.
Больше всего обращений поступало от компаний, связанных с перевозками, перелетами, организацией отдыха, а также занимающихся офлайнторговлей непродовольственными товарами, которые, безусловно, оказались наиболее уязвимыми из-за ограничительных мер на перемещение граждан.
Большой пласт малых и средних предприятий затронули наши решения по отмене фиксированной ставки за пользование POS-терминалами банка, существенные скидки на расчетнокассовое обслуживание в рамках пакетов, возможности бесплатного открытия расчетного счета и бесплатного обслуживания для новых клиентов.
Чтобы оказать информационную поддержку клиентам, Университет бизнеса банка «УРАЛСИБ» провел для них недельный онлайнмарафон. Бизнесменам подробно рассказывали о том, как правильно вести и сохранить бизнес в кризисный период, какие действия стоит предпринимать в текущей экономической ситуации, о техниках продаж в условиях кризиса, на какие меры поддержки могут рассчитывать представители бизнеса и т. п.
В октябре мы вывели на рынок новый скоринговый кредитный продукт «Бизнес-Фаст» (сумма до 1,5 млн руб. сроком до 5 лет) для субъектов малого бизнеса, которые не являются пока нашими клиентами, а также увеличиваем максимальную сумму кредита по кредиту «БизнесБлиц» для действующих клиентов до 3 млн руб.
Кроме этого, мы реализовали технологии предоставления банковских гарантий, которые позволили даже в самые жесткие месяцы коронавирусных ограничений получать рекордные объемы выдач гарантий и количество привлеченных клиентов. Портфель банковских гарантий в сентябре 2020 года вырос к сентябрю 2019 года почти в три раза и составил 59 млрд руб., при этом наибольшая динамика прироста была обеспечена в апреле и мае 2020 года.
В период пандемии особое внимание мы уделяли мерам поддержки клиентов малого бизнеса. Одним из наиболее востребованных направлений стали программы реструктуризации кредитов. Здесь банк являлся проводником госпрограмм по федеральному закону 106-ФЗ, а также предлагал собственные программы реструктуризации долгов для малого бизнеса.
Для клиентов малого бизнеса, кроме льготного периода, установленного законодательством, банк оперативно внедрил собственную программу реструктуризации задолженности, по которой отсрочка по уплате платежей была предоставлена более чем 200 клиентам. Воспользоваться ими может предприниматель — заемщик банка в сегменте малого бизнеса любой отрасли. Условия по кредитным каникулам предусматривают возможность отсрочки до 9 месяцев как по основному долгу, так и по основному долгу с процентами, в том числе с возможным увеличением срока кредитования. Программа реструктуризации носит упрощенный характер с предоставлением минимального пакета документов, в том числе в системах ДБО, и подразумевает оперативное принятие решения.
Больше всего обращений поступало от компаний, связанных с перевозками, перелетами, организацией отдыха, а также занимающихся офлайнторговлей непродовольственными товарами, которые, безусловно, оказались наиболее уязвимыми из-за ограничительных мер на перемещение граждан.
Большой пласт малых и средних предприятий затронули наши решения по отмене фиксированной ставки за пользование POS-терминалами банка, существенные скидки на расчетнокассовое обслуживание в рамках пакетов, возможности бесплатного открытия расчетного счета и бесплатного обслуживания для новых клиентов.
Чтобы оказать информационную поддержку клиентам, Университет бизнеса банка «УРАЛСИБ» провел для них недельный онлайнмарафон. Бизнесменам подробно рассказывали о том, как правильно вести и сохранить бизнес в кризисный период, какие действия стоит предпринимать в текущей экономической ситуации, о техниках продаж в условиях кризиса, на какие меры поддержки могут рассчитывать представители бизнеса и т. п.
В октябре мы вывели на рынок новый скоринговый кредитный продукт «Бизнес-Фаст» (сумма до 1,5 млн руб. сроком до 5 лет) для субъектов малого бизнеса, которые не являются пока нашими клиентами, а также увеличиваем максимальную сумму кредита по кредиту «БизнесБлиц» для действующих клиентов до 3 млн руб.
Кроме этого, мы реализовали технологии предоставления банковских гарантий, которые позволили даже в самые жесткие месяцы коронавирусных ограничений получать рекордные объемы выдач гарантий и количество привлеченных клиентов. Портфель банковских гарантий в сентябре 2020 года вырос к сентябрю 2019 года почти в три раза и составил 59 млрд руб., при этом наибольшая динамика прироста была обеспечена в апреле и мае 2020 года.