БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Открыты
для идей
для идей
Знаете, почему сервисы Банка Уралсиб становятся все более удобными? Во многом — благодаря вам, нашим клиентам. Чаще всего именно с вашей подачи у сотрудников банка возникают идеи по улучшению качества обслуживания. Они поступают в «Лабораторию идей», и лучшие затем реализуются.
С некоторыми из них знакомит Инна Герасимова, руководитель направления по инновациям дирекции процессного управления Банка Уралсиб.
С некоторыми из них знакомит Инна Герасимова, руководитель направления по инновациям дирекции процессного управления Банка Уралсиб.
Инна Герасимова
О «Лаборатории идей»
Любой сотрудник может предложить свою идею по улучшению работы банка на внутреннем корпоративном портале банка. Затем эксперты оценивают качество предложения, его выполнимость и выносят свой «вердикт». Если идея одобрена, реализаторы воплощают ее в жизнь.
Значительная часть предложений направлена на повышение качества обслуживания как физических лиц, так и предпринимателей. Сотрудники видят, с какими трудностями сталкиваются клиенты в офисе или при использовании мобильных сервисов, и на основании этой информации разрабатывают свои идеи.
Значительная часть предложений направлена на повышение качества обслуживания как физических лиц, так и предпринимателей. Сотрудники видят, с какими трудностями сталкиваются клиенты в офисе или при использовании мобильных сервисов, и на основании этой информации разрабатывают свои идеи.
Уведомление об отклонении платежа
Автор идеи — Виктория Сабирова,
главный специалист группы сопровождения ДБО Приволжского региона.
В мобильном банке и интернет-банке у клиентов настроены автоматические списания, например, за подписки на кино, музыку или оплату мобильной связи. Однако иногда люди забывают о том, что в определенное время на карте должны быть необходимые денежные средства, поэтому оплата не проходит. Ранее в уведомлении об отклонении операции не было написано, почему списание не произошло. Клиент не понимал, почему он не может заплатить, какую сумму и о каком платеже идет речь.
Теперь в уведомлении прописываются название организации и сумма, необходимая для оплаты. Человеку сразу понятно, какая транзакция отклонена, и нет необходимости звонить в контакт-центр для уточнения информации.
Виктория Сабирова:
«Как возникла идея? Все просто. Я являюсь клиентом нашего банка и при этом оформила много подписок на разные ресурсы. Когда внезапно на счете стало не хватать денег на платежи, СМС информировали об этом, но было непонятно, кто именно пытается списать средства. Я испугалась, так как подумала, что, возможно, действуют мошенники. Начала выяснять, а оказалось, что это всего лишь мои же подписки. В результате и родилась эта идея: когда отклоняем платеж, указывать и причину, и то, в рамках какого платежа не проходит оплата».
Мария Королева,
реализатор идеи, ведущий менеджер управления карточных продуктов:
«Из «Лаборатории идей» поступает много предложений, нацеленных на повышение качества обслуживания клиентов. Это здорово помогает нам в работе. Иногда эксперт настолько погружен в свою деятельность, что кажется: все предусмотрел, все сделал правильно… И только обратная связь от клиента, которую мы получаем благодаря неравнодушию сотрудников, помогает увидеть результаты работы именно глазами клиента и внести необходимые изменения в процессы и сервисы».
главный специалист группы сопровождения ДБО Приволжского региона.
В мобильном банке и интернет-банке у клиентов настроены автоматические списания, например, за подписки на кино, музыку или оплату мобильной связи. Однако иногда люди забывают о том, что в определенное время на карте должны быть необходимые денежные средства, поэтому оплата не проходит. Ранее в уведомлении об отклонении операции не было написано, почему списание не произошло. Клиент не понимал, почему он не может заплатить, какую сумму и о каком платеже идет речь.
Теперь в уведомлении прописываются название организации и сумма, необходимая для оплаты. Человеку сразу понятно, какая транзакция отклонена, и нет необходимости звонить в контакт-центр для уточнения информации.
Виктория Сабирова:
«Как возникла идея? Все просто. Я являюсь клиентом нашего банка и при этом оформила много подписок на разные ресурсы. Когда внезапно на счете стало не хватать денег на платежи, СМС информировали об этом, но было непонятно, кто именно пытается списать средства. Я испугалась, так как подумала, что, возможно, действуют мошенники. Начала выяснять, а оказалось, что это всего лишь мои же подписки. В результате и родилась эта идея: когда отклоняем платеж, указывать и причину, и то, в рамках какого платежа не проходит оплата».
Мария Королева,
реализатор идеи, ведущий менеджер управления карточных продуктов:
«Из «Лаборатории идей» поступает много предложений, нацеленных на повышение качества обслуживания клиентов. Это здорово помогает нам в работе. Иногда эксперт настолько погружен в свою деятельность, что кажется: все предусмотрел, все сделал правильно… И только обратная связь от клиента, которую мы получаем благодаря неравнодушию сотрудников, помогает увидеть результаты работы именно глазами клиента и внести необходимые изменения в процессы и сервисы».
Рассылка-напоминание на e-mail об уплате налогов
Автор идеи — Алина Кабрис.
Ежегодно мы должны платить налоги на имущество, автомобиль, пользование земельным участком и т. д. Но не каждый помнит об этом. Не уплатишь вовремя — будут начисляться пени, а то и вовсе можно оказаться в неприятной ситуации в самый неожиданный момент. Например, при вылете в другую страну выяснится, что накопились долги, а это повод отказать в посадке на самолет. Чтобы таких «сюрпризов» не возникало, Банк Уралсиб теперь напоминает своим клиентам о том, что пора платить налоги.
Алина Кабрис:
«Работая в бухгалтерии, из года в год я наблюдаю, как меняются даты уплаты налогов. Я понимаю, что для законопослушных граждан важно сделать это вовремя. Мне показалось хорошей идеей высылать нашим клиентам напоминание об актуальных сроках уплаты налогов».
Алексей Абрамов,
реализатор идеи, главный специалист дирекции продаж и управления продуктовым портфелем:
«Идея оказалась очень актуальной и полезной для клиентов. Мы знали, что некоторые банки уже внедрили подобный сервис, и решили не отставать. Сделали необходимые доработки, и в прошлом году клиенты получили e-mail-напоминания о необходимости уплатить налоги к определенной дате, а также предложение сделать это через интернет-банк или мобильный банк Уралсиба. Чтобы клиентам было проще ориентироваться в интернет- и мобильном банке, в e-mail-шаблоне были проиллюстрированы мини-инструкции, содержащие пошаговое описание действий для уплаты налогов».
Ежегодно мы должны платить налоги на имущество, автомобиль, пользование земельным участком и т. д. Но не каждый помнит об этом. Не уплатишь вовремя — будут начисляться пени, а то и вовсе можно оказаться в неприятной ситуации в самый неожиданный момент. Например, при вылете в другую страну выяснится, что накопились долги, а это повод отказать в посадке на самолет. Чтобы таких «сюрпризов» не возникало, Банк Уралсиб теперь напоминает своим клиентам о том, что пора платить налоги.
Алина Кабрис:
«Работая в бухгалтерии, из года в год я наблюдаю, как меняются даты уплаты налогов. Я понимаю, что для законопослушных граждан важно сделать это вовремя. Мне показалось хорошей идеей высылать нашим клиентам напоминание об актуальных сроках уплаты налогов».
Алексей Абрамов,
реализатор идеи, главный специалист дирекции продаж и управления продуктовым портфелем:
«Идея оказалась очень актуальной и полезной для клиентов. Мы знали, что некоторые банки уже внедрили подобный сервис, и решили не отставать. Сделали необходимые доработки, и в прошлом году клиенты получили e-mail-напоминания о необходимости уплатить налоги к определенной дате, а также предложение сделать это через интернет-банк или мобильный банк Уралсиба. Чтобы клиентам было проще ориентироваться в интернет- и мобильном банке, в e-mail-шаблоне были проиллюстрированы мини-инструкции, содержащие пошаговое описание действий для уплаты налогов».
Сокращение сроков подключения услуги «Интернет-эквайринг»
«Лаборатории идей»Автор идеи — Светлана Бойцова,
руководитель направления по работе с клиентами малого бизнеса Волгоградской территориальной дирекции.
Эквайринг — это услуга банка, которая дает возможность предпринимателям принимать безналичные платежи. В нее входит не только аренда терминала для оплаты, но и его техническое обслуживание, обновление оборудования и программного обеспечения, а также обслуживание банковского счета, на который поступает выручка. Для владельцев онлайн-магазинов актуальна такая услуга, как «Интернет-эквайринг», которая позволяет безопасно проводить платежи.
Светлана Бойцова:
«Идея возникла после общения с клиентом, который во время пандемии пришел в банк, чтобы подключить услугу «Интернет-эквайринг». Но, узнав о сроках, он сильно удивился, сказав, что наши конкуренты делают это значительно быстрее. Я сообщила о проблеме через «Лабораторию идей» и предложила ряд решений, которые реализаторы приняли к сведению».
Анастасия Чернавцева,
реализатор идеи, руководитель дирекции электронной коммерции и платежных сервисов:
«В условиях пандемии, которая в течение всего 2020 года ежедневно вносила коррективы в привычный ритм жизни, многие предприниматели старались перевести бизнес в онлайн. Для одних это было оптимальное решение, чтобы сохранить доход и клиентскую базу, для других — возможность расширить аудиторию покупателей за счет нового онлайн-канала продаж. В этот момент особенно важно было предложить клиентам подключать интернет-эквайринг быстро и качественно. Ранее существовавший десятидневный срок подключения уже не соответствовал требованиям клиентов. Работа по оптимизации стартовала в нашей команде в начале 2020 года. К периоду локдауна банк успешно завершил задачу и минимизировал срок подключения до 5 рабочих дней (если клиент предоставит все необходимые документы).
Не скрою, в момент подключения интернет-эквайринга могут возникать сложности, способные повлиять на сроки реализации, предвидеть которые невозможно на этапе переговоров. Но каждый подобный случай наша команда воспринимает как вызов, на который нужно ответить решением, и ценит как опыт, который мы учитываем в дальнейшем.
Стоит отметить, что сокращение срока подключения услуги с 10 до 5 рабочих дней произведено за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов и не отразилось на качестве услуги «Интернет-эквайринг».
Мы не планируем останавливаться и намерены реализовывать новые полезные проекты по оптимизации и расширению сервисов электронной коммерции. Всегда открыты для новых идей!»
руководитель направления по работе с клиентами малого бизнеса Волгоградской территориальной дирекции.
Эквайринг — это услуга банка, которая дает возможность предпринимателям принимать безналичные платежи. В нее входит не только аренда терминала для оплаты, но и его техническое обслуживание, обновление оборудования и программного обеспечения, а также обслуживание банковского счета, на который поступает выручка. Для владельцев онлайн-магазинов актуальна такая услуга, как «Интернет-эквайринг», которая позволяет безопасно проводить платежи.
Светлана Бойцова:
«Идея возникла после общения с клиентом, который во время пандемии пришел в банк, чтобы подключить услугу «Интернет-эквайринг». Но, узнав о сроках, он сильно удивился, сказав, что наши конкуренты делают это значительно быстрее. Я сообщила о проблеме через «Лабораторию идей» и предложила ряд решений, которые реализаторы приняли к сведению».
Анастасия Чернавцева,
реализатор идеи, руководитель дирекции электронной коммерции и платежных сервисов:
«В условиях пандемии, которая в течение всего 2020 года ежедневно вносила коррективы в привычный ритм жизни, многие предприниматели старались перевести бизнес в онлайн. Для одних это было оптимальное решение, чтобы сохранить доход и клиентскую базу, для других — возможность расширить аудиторию покупателей за счет нового онлайн-канала продаж. В этот момент особенно важно было предложить клиентам подключать интернет-эквайринг быстро и качественно. Ранее существовавший десятидневный срок подключения уже не соответствовал требованиям клиентов. Работа по оптимизации стартовала в нашей команде в начале 2020 года. К периоду локдауна банк успешно завершил задачу и минимизировал срок подключения до 5 рабочих дней (если клиент предоставит все необходимые документы).
Не скрою, в момент подключения интернет-эквайринга могут возникать сложности, способные повлиять на сроки реализации, предвидеть которые невозможно на этапе переговоров. Но каждый подобный случай наша команда воспринимает как вызов, на который нужно ответить решением, и ценит как опыт, который мы учитываем в дальнейшем.
Стоит отметить, что сокращение срока подключения услуги с 10 до 5 рабочих дней произведено за счет оптимизации внутренних бизнес-процессов и не отразилось на качестве услуги «Интернет-эквайринг».
Мы не планируем останавливаться и намерены реализовывать новые полезные проекты по оптимизации и расширению сервисов электронной коммерции. Всегда открыты для новых идей!»
Информирование клиентов, имеющих кредитные обязательства (овердрафт) МБ
Автор идеи — Светлана Бойцова:
«В разгар пандемии было запущено льготное кредитование юридических лиц на пополнение оборотных средств и на выплату заработной платы. Эти денежные средства целевые, они могут быть направлены только на выплату заработных плат и расчеты с контрагентами. Мы узнали, что у клиентов, имеющих задолженность по действующим кредитам, в частности овердрафтам, данные суммы уходили в погашение траншей. Было понятно, что так быть не должно. Это и стало основой для идеи.
Я предложила по системе «Клиент-Банк» выслать клиентам оповещение с просьбой открыть дополнительный расчетный счет для зачисления льготных кредитов/субсидий.
Эксперты сразу же взяли идею в работу и даже немного развили ее — был подготовлен текст для информирования клиентов и размещен как в «Клиент-Банке», так и на сайте банка, а также передан в кол-центр малого бизнеса».
«В разгар пандемии было запущено льготное кредитование юридических лиц на пополнение оборотных средств и на выплату заработной платы. Эти денежные средства целевые, они могут быть направлены только на выплату заработных плат и расчеты с контрагентами. Мы узнали, что у клиентов, имеющих задолженность по действующим кредитам, в частности овердрафтам, данные суммы уходили в погашение траншей. Было понятно, что так быть не должно. Это и стало основой для идеи.
Я предложила по системе «Клиент-Банк» выслать клиентам оповещение с просьбой открыть дополнительный расчетный счет для зачисления льготных кредитов/субсидий.
Эксперты сразу же взяли идею в работу и даже немного развили ее — был подготовлен текст для информирования клиентов и размещен как в «Клиент-Банке», так и на сайте банка, а также передан в кол-центр малого бизнеса».