БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Онлайн-сервисы:
перезагрузка
В начале апреля Уралсиб полностью обновил интернет-банк и мобильное приложение для физических лиц. Руководитель департамента цифровых сервисов и каналов банка Дмитрий Наранович рассказывает о том, как это было и для чего нужны перемены.
Дмитрий Наранович
Дмитрий Владимирович, когда и почему банк решил полностью обновить онлайн-сервисы?
Цифровые продукты активно развиваются, и то, что было хорошо пять лет назад, сегодня требует изменений. Появились новые технологии и инструменты, которые делают сервисы более современными, удобными и быстрыми.
Изначально планировали обновить только визуальную часть онлайн- и интернет-банка. Но вскоре стало понятно, что этого недостаточно — требовались еще и кардинально иные архитектурные решения. Реализовать все доработки на базе ранее существовавшей платформы оказалось невозможно.
В 2019 году было принято решение создать такие онлайн-сервисы, которые будут соответствовать текущим принципам развития цифровых продуктов. С этого момента и началась работа над масштабным проектом по обновлению всей платформы.
Что этому предшествовало? Проводились ли какие-то исследования, опросы клиентов?
Мы понимали, что онлайн-сервисы стремительно развиваются, а по некоторым параметрам у нас критично низкие показатели. Например, проникновение онлайн-сервисов в клиентскую базу, количество операций в цифровом формате. Анализ рынка говорил сам за себя и без дополнительных исследований.
Руководство банка приняло революционное решение — полностью переписать всю платформу, для этого сформирована отдельная команда, которая занималась исключительно новым онлайн-банком.
Цифровые продукты активно развиваются, и то, что было хорошо пять лет назад, сегодня требует изменений. Появились новые технологии и инструменты, которые делают сервисы более современными, удобными и быстрыми.
Изначально планировали обновить только визуальную часть онлайн- и интернет-банка. Но вскоре стало понятно, что этого недостаточно — требовались еще и кардинально иные архитектурные решения. Реализовать все доработки на базе ранее существовавшей платформы оказалось невозможно.
В 2019 году было принято решение создать такие онлайн-сервисы, которые будут соответствовать текущим принципам развития цифровых продуктов. С этого момента и началась работа над масштабным проектом по обновлению всей платформы.
Что этому предшествовало? Проводились ли какие-то исследования, опросы клиентов?
Мы понимали, что онлайн-сервисы стремительно развиваются, а по некоторым параметрам у нас критично низкие показатели. Например, проникновение онлайн-сервисов в клиентскую базу, количество операций в цифровом формате. Анализ рынка говорил сам за себя и без дополнительных исследований.
Руководство банка приняло революционное решение — полностью переписать всю платформу, для этого сформирована отдельная команда, которая занималась исключительно новым онлайн-банком.
Как долго работали над обновлением?
Мы с нуля создавали экспертизу практически в каждом направлении: по разработке приложений, разворачиванию сервисной части, переходу к принципу «инфраструктура как код». Решение было довольно рискованным, это понимали и руководство банка, и команда.
В декабре 2019 года мы начали работать по Agile-процессам (суть методологии Agile — гибкое управление проектами. — Прим. ред.). А в марте 2020-го уже запустили проект со сформированным бюджетом и планами по закупке «железа». Это время можно считать датой отсчета, с которой началась перестройка нашего онлайн-банка.
И тут в планы вмешалась пандемия. Появились проблемы с набором сотрудников из-за карантинных мер. Это была самая большая трудность, так как на финтехрынке и без того очень жесткая конкуренция. Не только мы затевали амбициозные проекты, другие банки тоже запускали новые продукты и решения, и им тоже нужны были высококлассные специалисты.
Конечно же, больших сил потребовало и само создание платформы.
Однако в течение года мы смогли реализовать все поставленные задачи.
Но это не все. Первая версия дала нам только платформу для развития. Уже на полгода вперед мы запланировали исследования, в соответствии с результатами которых будем дорабатывать старые сервисы и создавать новые, чтобы улучшить пользовательский опыт наших клиентов.
Мы с нуля создавали экспертизу практически в каждом направлении: по разработке приложений, разворачиванию сервисной части, переходу к принципу «инфраструктура как код». Решение было довольно рискованным, это понимали и руководство банка, и команда.
В декабре 2019 года мы начали работать по Agile-процессам (суть методологии Agile — гибкое управление проектами. — Прим. ред.). А в марте 2020-го уже запустили проект со сформированным бюджетом и планами по закупке «железа». Это время можно считать датой отсчета, с которой началась перестройка нашего онлайн-банка.
И тут в планы вмешалась пандемия. Появились проблемы с набором сотрудников из-за карантинных мер. Это была самая большая трудность, так как на финтехрынке и без того очень жесткая конкуренция. Не только мы затевали амбициозные проекты, другие банки тоже запускали новые продукты и решения, и им тоже нужны были высококлассные специалисты.
Конечно же, больших сил потребовало и само создание платформы.
Однако в течение года мы смогли реализовать все поставленные задачи.
Но это не все. Первая версия дала нам только платформу для развития. Уже на полгода вперед мы запланировали исследования, в соответствии с результатами которых будем дорабатывать старые сервисы и создавать новые, чтобы улучшить пользовательский опыт наших клиентов.
Как изменился мобильный банк
- Воссоздали тот функционал, что был представлен в старой версии онлайн-банка, но с использованием новых архитектурных и технологических решений.
- Изменили систему навигации, сервис стал интуитивно понятным. Теперь пользователю на главной странице доступна информация обо всех действующих продуктах и счетах, можно открыть новый продукт или узнать о персональном предложении банка.
- Дополнили онлайн-банк новыми полезными функциями: сканирования QR-кодов в платежных документах, автосохранения реквизитов для повторных переводов, автоплатежей и т. д.
- Изменили подход к формированию истории клиентских операций. Раньше ее можно было посмотреть только в разрезе конкретного продукта: отдельно по счетам, отдельно по торговому эквайрингу и т. д. Теперь есть общее пространство для всех транзакций с возможностью поиска по сумме или названию, и клиент может контролировать все свои расходы в одном окне.
- Значительно переработали принцип взаимодействия с платежными сервисами. У нас собственная большая база поставщиков услуг, и клиенты должны активнее ею пользоваться — такой ресурс, безусловно, нужно использовать.
- Усилили безопасность — перевели сервис на более защищенные каналы подтверждения операций.
Что нового появилось в интернет-банке?
У наших цифровых каналов перекрестный функционал, поэтому мы выбрали такие архитектурные решения, чтобы интернет-банк и мобильный банк могли использовать одни и те же сервисы для предоставления информации клиентам. То есть если внедряется какая-то доработка, то она сквозная для всех платформ и выглядит идентично.
Поэтому интернет-банк претерпел все те же изменения, что и мобильный банк. Он даже в другое пространство переехал: с адреса с i.uralsib.ru на online.uralsib.ru. Но клиенты еще по привычке заходят на старый сайт, поэтому мы продолжаем поддерживать его до конца мая.
Какие еще инновации ждут цифровые каналы обслуживания?
Как я уже сказал, онлайн-банк — это платформа для развития других цифровых сервисов.
Мы планируем серьезное развитие сайта Уралсиба, применяя те практики, которые использовали при перезапуске онлайн-банка. В ближайшее время наш сайт предстанет на новой архитектуре и в новом виде.
В этом году изменятся терминалы оплаты услуг, которые расположены в нашей розничной сети. Их ждет редизайн и множество улучшений для удобства пользователей: будет упрощена навигация, элементы взаимодействия станут визуально более понятными. Функций не прибавится, в настоящее время их достаточно.
Вам приходится сталкиваться с негативными отзывами пользователей?
Критика, безусловно, есть. Мы не видели ни одного крупного перезапуска на рынке, ни одного релиза, каким бы хорошим сервис ни был, без недовольства клиентов хотя бы в течение трех месяцев. При больших перезапусках всегда есть ошибки, баги — так называемые «детские болезни». И мы стараемся максимально оперативно их устранять. Недовольные всегда есть даже при простом изменении интерфейса. А мы полностью перестроили онлайн-сервисы!
В то же время мы фиксируем рост бизнес-показателей, которые стремились улучшить. Для нас это основной результат. Мы и дальше будем стараться достичь баланса между потребностями клиентов и бизнес-задачами.
О росте каких показателей идет речь?
Например, количество транзакций, частота заходов в приложение, покупки новых продуктов, карт, кредитов. Некоторые из показателей выросли в полтора-два раза по сравнению с прежними значениями. Даже несмотря на то, что ощутимая доля аудитории — порядка 20% - пользуется еще старой версией.
И это всего через полтора месяца полной доступности нового онлайн-банка. Думаю, мы заложили действительно хорошую платформу для улучшения клиентского обслуживания с помощью цифровых каналов.
У наших цифровых каналов перекрестный функционал, поэтому мы выбрали такие архитектурные решения, чтобы интернет-банк и мобильный банк могли использовать одни и те же сервисы для предоставления информации клиентам. То есть если внедряется какая-то доработка, то она сквозная для всех платформ и выглядит идентично.
Поэтому интернет-банк претерпел все те же изменения, что и мобильный банк. Он даже в другое пространство переехал: с адреса с i.uralsib.ru на online.uralsib.ru. Но клиенты еще по привычке заходят на старый сайт, поэтому мы продолжаем поддерживать его до конца мая.
Какие еще инновации ждут цифровые каналы обслуживания?
Как я уже сказал, онлайн-банк — это платформа для развития других цифровых сервисов.
Мы планируем серьезное развитие сайта Уралсиба, применяя те практики, которые использовали при перезапуске онлайн-банка. В ближайшее время наш сайт предстанет на новой архитектуре и в новом виде.
В этом году изменятся терминалы оплаты услуг, которые расположены в нашей розничной сети. Их ждет редизайн и множество улучшений для удобства пользователей: будет упрощена навигация, элементы взаимодействия станут визуально более понятными. Функций не прибавится, в настоящее время их достаточно.
Вам приходится сталкиваться с негативными отзывами пользователей?
Критика, безусловно, есть. Мы не видели ни одного крупного перезапуска на рынке, ни одного релиза, каким бы хорошим сервис ни был, без недовольства клиентов хотя бы в течение трех месяцев. При больших перезапусках всегда есть ошибки, баги — так называемые «детские болезни». И мы стараемся максимально оперативно их устранять. Недовольные всегда есть даже при простом изменении интерфейса. А мы полностью перестроили онлайн-сервисы!
В то же время мы фиксируем рост бизнес-показателей, которые стремились улучшить. Для нас это основной результат. Мы и дальше будем стараться достичь баланса между потребностями клиентов и бизнес-задачами.
О росте каких показателей идет речь?
Например, количество транзакций, частота заходов в приложение, покупки новых продуктов, карт, кредитов. Некоторые из показателей выросли в полтора-два раза по сравнению с прежними значениями. Даже несмотря на то, что ощутимая доля аудитории — порядка 20% - пользуется еще старой версией.
И это всего через полтора месяца полной доступности нового онлайн-банка. Думаю, мы заложили действительно хорошую платформу для улучшения клиентского обслуживания с помощью цифровых каналов.
