БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
Слышим
голос клиента
Мы постоянно улучшаем наши сервисы как для физических лиц, так и для индивидуальных предпринимателей, малого и среднего бизнеса. Для того чтобы максимально быстро реагировать на пожелания клиентов, в Банке Уралсиб работает «Лаборатория идей». Любой сотрудник может внести предложение по улучшению обслуживания клиентов. С некоторыми из уже воплощенных идей знакомит Инна Герасимова, руководитель направления по инновациям дирекции процессного управления.
Инна Герасимова
Информирование клиентов при получении средств государственной поддержки
Автор идеи: Олег Власов.
Клиенты обращаются в банк, чтобы получить денежные средства государственной поддержки для многодетных семей и в дальнейшем использовать их для частично-досрочного погашения ипотеки или снижения суммы платежа по кредиту. Раньше после получения средств им приходило SMS от банка со следующим текстом: «Уважаемый клиент! Уведомляем о поступлении на ссудный счет денежных средств в рамках мер господдержки». К сожалению, из этого текста непонятно, что нужно делать, куда обращаться и пересмотрены ли параметры по ипотеке. Олег предложил добавить эту информацию в SMS.
Олег Власов:
Работа в проектном офисе lean привила привычку слышать голос клиента. Однажды во время разговора с клиентом выяснилось, что после получения такого SMS у него возникли вопросы. Пришлось прийти в офис банка, чтобы получить на них ответы. После этого я пообщался с коллегами и понял, что это не единичный случай, а значит, нужно решать проблему комплексно и устранить первопричину.
Сотрудники, которые отвечают за ипотечное кредитование в банке, взяли идею в работу и изменили текст на следующий: «Уважаемый клиент! Уведомляем о поступлении на ссудный счет денежных средств в рамках мер господдержки. Изменения по графику погашения вступят в действие со следующего месяца. С новым графиком можно ознакомиться в интернет-банке или получить его в отделении».
Клиенты обращаются в банк, чтобы получить денежные средства государственной поддержки для многодетных семей и в дальнейшем использовать их для частично-досрочного погашения ипотеки или снижения суммы платежа по кредиту. Раньше после получения средств им приходило SMS от банка со следующим текстом: «Уважаемый клиент! Уведомляем о поступлении на ссудный счет денежных средств в рамках мер господдержки». К сожалению, из этого текста непонятно, что нужно делать, куда обращаться и пересмотрены ли параметры по ипотеке. Олег предложил добавить эту информацию в SMS.
Олег Власов:
Работа в проектном офисе lean привила привычку слышать голос клиента. Однажды во время разговора с клиентом выяснилось, что после получения такого SMS у него возникли вопросы. Пришлось прийти в офис банка, чтобы получить на них ответы. После этого я пообщался с коллегами и понял, что это не единичный случай, а значит, нужно решать проблему комплексно и устранить первопричину.
Сотрудники, которые отвечают за ипотечное кредитование в банке, взяли идею в работу и изменили текст на следующий: «Уважаемый клиент! Уведомляем о поступлении на ссудный счет денежных средств в рамках мер господдержки. Изменения по графику погашения вступят в действие со следующего месяца. С новым графиком можно ознакомиться в интернет-банке или получить его в отделении».
Напоминание от банка о погашении очередного платежа по кредиту
Автор идеи: Мурад Исаев.
Клиентам, у которых есть кредиты, перед очередным платежом банк направлял SMS: «Напоминаем. Погасите очередной платеж по кредиту до ХХ.ХХ.2021. Рекомендуем оплатить в i.uralsib.ru».
Так как многие клиенты кладут на счет денежные средства для погашения платежа по кредиту заранее, подобного рода сообщение вызывает недоумение и даже панику: они начинают думать, что, видимо, платеж не прошел. Получив сообщения, клиенты приходили в офис или звонили в контакт-центр, чтобы разобраться в ситуации.
Мурад предложил изменить текст: «Если Вы не внесли платеж по кредиту, то внесите до ХХ.ХХ.2021».
Мурад Исаев:
Идея появилась после того, как в дополнительный офис «Таганское» в панике забежал клиент. Он разволновался, бросил работу и приехал, чтобы выяснить, что же с его кредитом. На мои вопросы не мог ответить ничего конкретного, но, в свою очередь, показал сообщение на телефоне, которое ему поступило от Банка Уралсиб. Как оказалось, он заранее внес денежные средства в счет погашения очередного платежа. Таким образом, SMS ввело его в заблуждение.
Реализатор идеи Михаил Бордовский как раз занимался актуализацией всех текстов SMS и принял идею к внедрению.
Михаил Бордовский, реализатор идеи:
Изучив предложение по изменению текста SMS, мы также проанализировали схожие обращения клиентов. В результате решили изменить тексты для всех типов кредитов: потребительских, ипотечных, автокредитов. У клиентов теперь не возникает вопросов по этому поводу.
Клиентам, у которых есть кредиты, перед очередным платежом банк направлял SMS: «Напоминаем. Погасите очередной платеж по кредиту до ХХ.ХХ.2021. Рекомендуем оплатить в i.uralsib.ru».
Так как многие клиенты кладут на счет денежные средства для погашения платежа по кредиту заранее, подобного рода сообщение вызывает недоумение и даже панику: они начинают думать, что, видимо, платеж не прошел. Получив сообщения, клиенты приходили в офис или звонили в контакт-центр, чтобы разобраться в ситуации.
Мурад предложил изменить текст: «Если Вы не внесли платеж по кредиту, то внесите до ХХ.ХХ.2021».
Мурад Исаев:
Идея появилась после того, как в дополнительный офис «Таганское» в панике забежал клиент. Он разволновался, бросил работу и приехал, чтобы выяснить, что же с его кредитом. На мои вопросы не мог ответить ничего конкретного, но, в свою очередь, показал сообщение на телефоне, которое ему поступило от Банка Уралсиб. Как оказалось, он заранее внес денежные средства в счет погашения очередного платежа. Таким образом, SMS ввело его в заблуждение.
Реализатор идеи Михаил Бордовский как раз занимался актуализацией всех текстов SMS и принял идею к внедрению.
Михаил Бордовский, реализатор идеи:
Изучив предложение по изменению текста SMS, мы также проанализировали схожие обращения клиентов. В результате решили изменить тексты для всех типов кредитов: потребительских, ипотечных, автокредитов. У клиентов теперь не возникает вопросов по этому поводу.
Подключение пакета услуг для бизнеса
Автор: Карина Раса.
В рамках пакета услуг для бизнеса клиентам предоставляется моментальная корпоративная карта. Однако Карина заметила, что у клиента возникают сложности с ее получением, если он переходит на пакет со стандартного тарифа обслуживания. В этом случае ему нужно или прийти в офис два раза, или, если он хочет получить карту за одно посещение, заплатить 140 руб. Дело в том, что в IT-системах банка активация пакета происходит через сутки, а значит, и выпустить карту в рамках пакета услуг бесплатно можно только через сутки. Это вызывало недовольство клиентов, и Карина предложила сделать перевод со стандартного тарифа и подключение пакета услуг день в день.
Реализовать идею в предложенном виде оказалось технически невозможно. Однако реализатор идеи Наталия Платонова нашла иной путь решения проблемы. Она внесла изменения в тарифы РКО, сделав обслуживание моментальной карты бесплатным в первый месяц. Теперь клиент, переходя со стандартного обслуживания на пакет услуг, может получить карту в офисе бесплатно за одно посещение.
Карина Раса:
Я неоднократно сталкивались с подобными ситуациями. Особенно остро переживали неудобство те, кто часто бывает в разъездах, так как занятым людям сложно выделить время для повторного визита в банк. Хотелось стать более клиентоориентированными, поэтому и предложила такую идею.
Наталия Платонова, реализатор идеи:
Получив идею, я изучила возможности IT-систем с точки зрения подключения к пакету день в день. Такое изменение требовало значительных доработок. Однако я понимала, что нужно решать проблему, чтобы избавить клиентов от неудобств. Оптимальным выходом из ситуации стало решение сделать первый месяц обслуживания бесплатным.
В рамках пакета услуг для бизнеса клиентам предоставляется моментальная корпоративная карта. Однако Карина заметила, что у клиента возникают сложности с ее получением, если он переходит на пакет со стандартного тарифа обслуживания. В этом случае ему нужно или прийти в офис два раза, или, если он хочет получить карту за одно посещение, заплатить 140 руб. Дело в том, что в IT-системах банка активация пакета происходит через сутки, а значит, и выпустить карту в рамках пакета услуг бесплатно можно только через сутки. Это вызывало недовольство клиентов, и Карина предложила сделать перевод со стандартного тарифа и подключение пакета услуг день в день.
Реализовать идею в предложенном виде оказалось технически невозможно. Однако реализатор идеи Наталия Платонова нашла иной путь решения проблемы. Она внесла изменения в тарифы РКО, сделав обслуживание моментальной карты бесплатным в первый месяц. Теперь клиент, переходя со стандартного обслуживания на пакет услуг, может получить карту в офисе бесплатно за одно посещение.
Карина Раса:
Я неоднократно сталкивались с подобными ситуациями. Особенно остро переживали неудобство те, кто часто бывает в разъездах, так как занятым людям сложно выделить время для повторного визита в банк. Хотелось стать более клиентоориентированными, поэтому и предложила такую идею.
Наталия Платонова, реализатор идеи:
Получив идею, я изучила возможности IT-систем с точки зрения подключения к пакету день в день. Такое изменение требовало значительных доработок. Однако я понимала, что нужно решать проблему, чтобы избавить клиентов от неудобств. Оптимальным выходом из ситуации стало решение сделать первый месяц обслуживания бесплатным.