ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ

Страховой сервис

в режиме онлайн

Пандемия коронавируса сильно изменила отношение людей ко многим привычным вещам. Одни стали совсем по-другому относиться к своему здоровью и здоровью близких, другие убрали скепсис относительно удаленных сервисов и онлайн-продуктов. Те, кто раньше ходил в магазин за продуктами, теперь все чаще выбирают доставку на дом. Те, кто привык приходить в отделение банка или офис страховой компании, ищут возможности оформить услуги онлайн.

Опытом быстрого реагирования на изменившиеся потребности клиентов делится Ксения Звонарева, заместитель генерального директора С К Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь.
Ксения Звонарева

Экосистема сервисов

Онлайн-сектор на страховом рынке существует достаточно давно. Однако клиенты не очень охотно пользовались онлайн­продуктами (за исключением е-ОСАГО и полисов для выезжающих за границу). Пандемия, конечно, изменила отношение к онлайну. Как минимум случился бум телемедицины, которая еще 1,5 года назад также не вызывала доверия со стороны клиентов.

Мнение, что страховые продукты сложные и требуют дополнительного разъяснения, постепенно уходит. Клиенты все лучше разбираются в типах страховой защиты, и для выбора «коробочного» решения им уже не всегда нужна консультация специалиста.

С К Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь последние два года активно развивают проект «Цифровой офис», который обеспечивает бесперебойную работу компании в удаленном формате и позволяет предоставлять большинство сервисов онлайн.

Цифровой офис — это экосистема сервисов, которые дополняют друг друга, формируют комфортное для клиента онлайн-пространство и способствуют получению позитивного опыта по взаимодействию с компанией.
Проект «Цифровой офис» позволяет компании
предоставлять большинство сервисов онлайн

Ключевая фигура

В прошлом году мы запустили первого на рынке цифрового советника — Оксану Соловьеву. Сначала она совершала welcome-call клиентам с полисами инвестиционного страхования жизни и информировала о необходимости внести платеж по ипотечному страхованию. А позже получила визуализацию и стала ключевой фигурой в коммуникациях с клиентами.

Обновили

Самым привычным онлайн-каналом коммуникации для клиентов остается сайт и личный кабинет. Именно поэтому создание цифрового офиса С К Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь начали с обновления этих двух ресурсов.

Сначала полностью обновили сайт. Потом модернизировали личный кабинет, сделав его очень простым и удобным в использовании, добавили в него новый полезный функционал. А в период пандемии оперативно внесли коррективы в линейку продуктов, доступных на сайте компании.

Главный тренд

В последние полтора-два года заметно вырос спрос на качественную медицинскую помощь. Повышенная нагрузка на медучреждения в связи с пандемией существенно снизила доступность медуслуг, поэтому сильно возрос интерес к телемедицине. Понимая потребность клиентов, С К Уралсиб Страхование запустила онлайн-продажи полисов с телемедицинской помощью «Домашний врач».

Забота о здоровье — один из ключевых трендов современности. Совершенно очевидно, что рынок будет развиваться в сторону розничных продуктов, позволяющих защитить здоровье и вовремя обнаружить какое-либо заболевание.

Чтобы удовлетворить спрос, мы создали отдельный продукт розничного ДМС «Здорово», который также можно оформить всего за несколько минут на сайте компании. Продукт выгодно сочетает в себе преимущества телемедицины и офлайн-услуг.

Базово в страховую программу включены безлимитные онлайн-консультации с терапевтом или педиатром, две онлайн-консультации с узкопрофильным специалистом, бронирование лекарственных препаратов и одно «второе мнение» — оценка поставленного диагноза другим высококвалифицированным врачом. Кроме этого, клиент может воспользоваться очной консультацией терапевта и получить неотложную стоматологическую помощь.

При оформлении страхового полиса можно включить также и очные консультации узкопрофильных специалистов (порядка 20 направлений) либо дополнительные обследования: лабораторно-клиническую диагностику, инструментальную диагностику, включающую УЗИ, ЭКГ и другие исследования.

Очень острый вопрос последних месяцев — вакцинация. Мы, безусловно, рекомендуем клиентам сделать прививку от коронавируса, чтобы все скорее могли вернуться к привычной жизни. При этом мы понимаем, что вакцинация — медицинская манипуляция, которая может обернуться осложнениями. Чтобы клиент чувствовал себя защищенным на этот случай, мы создали продукт «В порядке», предусматривающий выплаты в случае серьезных поствакцинальных осложнений. Продукт также доступен онлайн.

Чат-бот

В начале лета 2021 года компании запустили свой клиентский чат-бот в двух мессенджерах — WhatsApp и Telegram. В чат-боте доступна вся информация по действующим и завершившим свое действие полисам: условия и сроки страхования, Ф. И. О. застрахованных и выгодоприобретателей и др. В случае если клиент желает расторгнуть полис досрочно, он сможет оперативно проконсультироваться с оператором прямо в чат-боте и получить все необходимые инструкции о том, как это сделать.

«Сейчас реализована только часть запланированного функционала, — отмечает Павел Царев, руководитель диджитал­проектов С К Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь. — В ближайшее время опции, доступные клиентам, в чат-боте будут расширяться».

Какие вопросы можно решить в чат-боте

  • Зарегистрировать страховое событие, получив номер убытка и список документов, необходимых для урегулирования.
  • В режиме онлайн получить сведения по статусу урегулирования своего убытка.
  • Узнать, когда и какую сумму необходимо внести в рамках действующего полиса НСЖ.
  • Посмотреть размеры промежуточного дополнительного инвестиционного дохода и по начисленному доходу по полису ИСЖ.
  • Получить предварительный расчет стоимости полиса ипотечного страхования.

Без очередей и стопок документов

В неблагоприятных эпидемиологических условиях очень важно дать клиентам возможность как можно реже обращаться в компанию офлайн для решения своих вопросов, даже если речь идет об урегулировании убытков. С К Уралсиб Страхование и Уралсиб Жизнь еще в прошлом году реализовали полностью удаленный процесс урегулирования убытков, в рамках которого клиентам даже не нужно отправлять оригиналы документов (что также требует их физического присутствия в отделении почты или курьерской службы).

Сейчас через личный кабинет подать заявление онлайн могут владельцы полисов, не предусматривающих обращение на медпульт (ДМС, «Антиклещ», «Домашний врач») или в ассистантскую компанию (ВЗР), а страховое возмещение без предоставления оригиналов документов будет доступно для страховых случаев, которые не превышают определенные лимиты (от 100 тыс. до 500 тыс. руб. в зависимости от программы и риска для полисов С К Уралсиб Страхование и от 300 тыс. до 500 тыс. руб. — для страховых программ Уралсиб Жизнь) и в случае отсутствия у страховой компании сомнений в подлинности предоставленных копий.

Предвосхищая ожидания

Анализируя тренды, связанные с онлайн-сервисами, мы готовы развивать цифровой офис дальше и предоставлять клиентам качественный индивидуальный сервис в режиме онлайн. В настоящий момент наши компании идут в ногу со временем с точки зрения технологий и существующих удаленных сервисов. Но мы не планируем на этом заканчивать свою работу: впереди нас ждет запуск совершенно новой CRM‑системы, расширение роли цифрового помощника, добавление новых сервисов в личный кабинет и чат-боты. Все это позволит предвосхищать ожидания клиентов, сопровождать их на каждом этапе их жизни и выступать действительно надежным соратником, который в трудную минуту может оперативно решить вопрос, не создавая никаких дополнительных сложностей. Именно таким мы видим лучший сервис и именно к этому стремимся.

Наталья Васекина