Разбор стартапов

За последние три года в Уралсибе сформировался особый подход к работе с инновациями. В его основе заложен главный принцип: инновации — это коммерциализация изменений. Каждое событие на рынке, будь то изменение в регулировании или появление новой технологии, создает новые возможности. Поэтому один из главных критериев в отборе проектов — наличие у решения измеримого полезного эффекта. Мы реализуем инновационный проект, только если он улучшит клиентский опыт, увеличит выручку банка, снизит расходы и т. п.

Каждый месяц к нам в дирекцию поступает более пятидесяти заявок от самых разных стартапов, лучшие решения мы представляем на питче инновационных проектов, который проходит в конце каждого месяца.

В дополнение к уже традиционным питч-сессиям мы решили создать новый формат — разбор стартапа. Это позволит нам поделиться со всеми читателями журнала накопленной экспертизой о состоянии рынка инноваций, а заодно дать актуальную подборку передовых ИТ‑решений.

В нашем первом материале мы расскажем о двух стартапах, показавших инновационный подход в работе с банками. Мы постарались выбрать два максимально разных проекта и подготовили для вас формат короткого профиля проекта, выбрав только самое важное:

• Speaktor — демонстрирует уверенное применение GPT‑технологий в анализе клиентского опыта банков и уже готовится к пилотированию в Уралсибе;
• KeyPay — отвечает на вызовы времени и предлагает крайне необычный и востребованный сегодня способ переводов за рубеж.

Причина 1. Огромный поток данных о клиенте невозможно обработать вручную и с помощью классических ML‑методов.

• Банки всегда собирали максимум информации о взаимодействии с клиентом во всех каналах коммуникации, от форм обратной связи на сайте и в приложении до личного общения с сотрудниками фронт-­офисов.
• Все эти данные призваны помочь улучшить клиентский опыт с помощью классификации обращений и проверки качества обслуживания.
• Однако анализ и категоризация все еще проходит вручную, из-за чего глубинной обработке подвергается меньше 5% собранной базы знаний.

• Система «Спиктор» способна в режиме единого окна обрабатывать обращения из всех каналов, от формы обратной связи на сайте (текстовые и аудиосообщения) до аудиозаписей из кол-центров и сети отделений.
• Выгрузка аналитического отчета по каждому каналу во временных и категориальных разрезах позволяет централизованно управлять клиентским опытом и отслеживать эффективность решения проблем пользователей.

• Увеличение охвата обрабатываемых данных позволит добиться двух ключевых целей, способных улучшить клиентский опыт — качественной приоритизации проблем клиента в разных каналах коммуникации и более высокой эффективности сотрудника линии поддержки.

Причина 1. Конкуренция за daily banking нарастает.

• Сейчас на одного банковского клиента в среднем приходится три карты. При этом дебетовка для банков, как правило, или убыточна, или едва прибыльна.
• Лояльность клиента низкая: деньги между своими счетами в разных банках через СБП утекают легко и быстро, сейчас лимит бесплатных переводов между своими счетами — 30 млн руб. в месяц.

• Клиенты с дебетовками — база для продажи кредитных продуктов. Клиентов надо как-то привлекать и удерживать, и такие фичи, как клавиатура KeyPay, помогут за счет удобства и новых сервисов.
• Важно запустить «привязывающие» типы платежей. По мере того как клиент будет привыкать платить таким способом, вероятность его отказа от этого решения снижается (например, оплата картой в приложении агрегатора такси).

• Комиссионный доход от оплаты пользователями зарубежных сервисов.
• Удобный способ оплаты, значит, его чаще используют, а средняя сумма остатков на одного клиента напрямую зависит от количества совершаемых операций.
• Больше денег на счете клиента, значит, выше доходы банка от их использования. На такие пассивы банк не начисляет процент. По оценкам ЦБ РФ, в 2018—2020 годы 25% прибыли до налогообложения всего банковского сектора формировалось благодаря таким дешевым пассивам банков.