Идеальный банк будущего

Результаты двух исследований 2025 года, основанных на опросе клиентов и финансовых экспертов о будущем банков, оказались во многом схожими. Одно из них провели Лаборатория человекоцентричности и лидерских практик (ЧИЛ) НИУ ВШЭ и Международная лаборатория цифровой трансформации в государственном управлении (ЦТГУ) под эгидой Банка России, второе — Ассоциация ФинТех, аналитическое агентство НАФИ и ОТП Банк.

Основной вывод: в фокусе перемен должно оставаться внимание к человеку. Для этого банкам необходимо найти баланс между развитием технологий и доверием, на котором строятся прочные, долгосрочные отношения с клиентами.

— Банк будущего — это человекоцентричный когнитивный банк, где искусственный и человеческий интеллект работают в синергии для глубокого понимания клиентов и предложения персонализированных решений, — отметил заведующий Международной лабораторией ЦТГУ Евгений Стырин.

Большинство клиентов спокойно относятся к внедрению инноваций и готовы к тому, чтобы банковские операции были максимально автоматизированы. Для молодежи технологии уже стали неотъемлемой частью жизни, но наряду с качественными, быстрыми и удобными сервисами она хочет получать от взаимодействия с банком яркие эмоции. Средние возрастные группы ценят прежде всего надежность. Старшее поколение воспринимает современные технологии рационально и готово осваивать новые навыки для доступа ко всем актуальным решениям.

— При создании когнитивного банка будущего важно учитывать различия в поколениях пользователей, — говорит ведущий научный сотрудник Международной лаборатории ЦТГУ Анна Санина. — Альфа — самые цифровые, для остальных банкам требуется разработать персонализированный подход с учетом особенностей запросов каждого поколения.

Большинство клиентов уверены, что в ближайшие 10 лет классические банки продолжат существовать, но значительно трансформируются. Будущее они видят в синергии классических процессов и инновационных технологий. Только 19% (и это в основном молодежь) полагают, что сфера банковских услуг станет полностью цифровой, без отделений.

При формировании будущего банкинга важно не только предоставлять удобные сервисы, но и обеспечивать высокую безопасность.

Практически обо всех финансовых технологиях клиенты знают. Доля тех, кто как минимум слышал о них, колеблется в диапазоне от 60 до 96% в зависимости от тренда.

Бесконтактные платежи, биоэквайринг и мультисегментный банкинг, например, известны клиентам довольно хорошо, они считают их безопасными. А вот встроенные финансы, обмен данными и открытые API остаются в серой зоне, и оценка их влияния на безопасность менее позитивна.

Порядка 64% клиентов в теории положительно относятся к искусственному интеллекту в банковской сфере. Четверть россиян (в основном молодые обеспеченные мужчины) считают его использование конкурентным преимуществом. Однако на практике пока наблюдается кризис доверия. Многие, кто сталкивался с ИИ в банкинге, не всегда довольны его работой. И нет ни одной операции, которую клиенты безоговорочно доверили бы ИИ. Некоторые могут делегировать ему лишь поиск информации или освоение новых приложений.

Наибольшее доверие вызывают банки, в работе которых используется ИИ, но все ключевые решения принимаются людьми.

— 34% респондентов не хотят общаться с виртуальными голосовыми помощниками. При этом возникшие в процессе общения с ними негативные эмоции мультиплицируются очень быстро, тогда как возникновение и закрепление позитивных ассоциаций требует серьезных усилий, — пояснил главный эксперт Лаборатории ЧИЛ Олег Самольянов.

В настоящее время вопросы доверия клиентов умным помощникам, разработанным банковскими организациями, и этичности применения искусственного интеллекта до конца не решены, их обсуждение в экспертном сообществе продолжается.

— С точки зрения Центрального банка как регулятора человекоцентричность — это ключ, который помогает решить корневые проблемы, лежащие в основе некоторых споров, недопониманий и сложностей, возникающих между потребителем и финансовой организацией, — подчеркнул руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.

По его мнению, человекоцентричность в финансовых организациях должна начинаться с заботы о сотрудниках, которые, в свою очередь, перенесут ее на клиентов. Тогда финансовый мир станет более гармоничным.

На вебинаре Лаборатории ЧИЛ НИУ ВШЭ и Банка России, который прошел в середине февраля, более 1500 представителей банковских и финансовых организаций со всей страны обсуждали переход к человекоцентричной модели и умные банки будущего.

Основные тезисы таковы:

• Основа развития банков будущего — персонализация и безопасность. Использование искусственного интеллекта на всех этапах взаимодействия с клиентами позволяет сделать пользовательские сервисы проще, удобнее, надежнее и выгоднее.
• Умный банк будущего ценит своих сотрудников, понимает клиентов и умеет адаптировать свои продукты и сервисы под их потребности, в том числе активно внедряя новые технологии.
• Важный аспект наблюдения за этичностью и корректностью ИИ — контроль его работы. Пользователь должен почувствовать, что ИИ банка внимателен к его интересам, точен в своих ответах и финансовых прогнозах.
• Одна из актуальных задач — мониторинг трансформации банковской сферы в направлении человекоцентричности: какие новые инструменты появляются, с какими проблемами сталкиваются организации и как они их решают.