Новые подходы к работе с бизнес-клиентами

Уралсиб переосмысливает и перезапускает направление малого бизнеса. Главное, чего мы хотим достичь, — чтобы клиенты выбирали Уралсиб в качестве основного банка для своего бизнеса. Если говорить о секторе МСП, можно выделить несколько основных изменений, которые призваны максимально упростить процесс взаимодействия таких клиентов с банком, сделать его быстрым, комфортным и предельно эффективным для обеих сторон.

Во-первых, это переход на полностью дистанционный формат работы (от привлечения до текущего обслуживания), но с наличием персонального менеджера для клиентов, которые выберут Уралсиб своим основным банком.

Во-вторых, радикальное упрощение процесса открытия счета для клиента — по одному документу, без визита в офис, с выездом сотрудника в удобные клиенту время и место, а также упрощение подключения продуктов. Так, при открытии расчетного счета дополнительные продукты можно указать в одном заявлении вместе с расчетным счетом. А после открытия счета клиент может подключить их в своем интернет-банке или мобильном приложении для бизнеса.

В-третьих, упрощение тарифов: максимальная прозрачность, максимальная привязка стоимости к тому объему операций, которые реально совершил клиент.

Мы также внедряем модели на основе искусственного интеллекта для продаж и текущего обслуживания, что позволит предпринимателю получить от Банка Уралсиб предложение тех продуктов и сервисов, которые нужны именно данному типу клиента. В основном востребована транзакционная линейка, поэтому мы формируем широкий спектр обновленных якорных продуктов, прежде всего — расчеты с контрагентами, эквайринг и QR-платежи.

Также для клиентов МСБ реализуем доступное и простое получение онлайн-кредитов через интернет-банк, без дополнительных документов и визита в офис.

Главный фактор конкурентоспособности Банка Уралсиб, служащий основой для привлечения новых клиентов малого бизнеса, – качество сервиса выше рыночного и его персонализация по разумной цене. Для массового сегмента это довольно редкая история на рынке, особенно для крупных федеральных банков.

По якорным продуктам сложно выделить какой-то один фактор, он во многом зависит от потребностей бизнеса. Для видов деятельности «Розничная торговля» и «Услуги населению» это, безусловно, торговый эквайринг, возможность для покупателей оплатить товары или услуги по QR, интернет-эквайринг. Для клиентов, которые активно растут, таким продуктом станет простое и быстрое получение кредита, в том числе онлайн, без дополнительных документов и с оформлением в интернет­банке.

Омниканальное цифровое взаимодействие банка и клиентов вот уже несколько лет является стандартом рынка. При этом клиенты из каждого сегмента выбирают удобные для себя каналы в зависимости от объемов бизнеса, операций и количества сотрудников, работающих с финансами компании.

Среди клиентов малого бизнеса в одинаковой степени популярны мобильное приложение и интернет-банк. Приложение активно используют индивидуальные предприниматели, которые в том числе выполняют функции бухгалтера, а также руководители небольших компаний, которые хотят иметь доступ к банковским счетам в любой момент времени и контролировать финансовые операции, совершаемые сотрудниками. Интернет-банк чаще используют бухгалтеры для проведения платежей, выставления счетов, работы с отчетностью.

Основная задача цифровых каналов банка — быть в хорошем смысле незаметными и помогать клиенту вести бизнес, поэтому мы определили для себя два фокуса в развитии digital. Первый — максимальная цифровизация продуктов и услуг, чтобы полностью заменить физический офис банка онлайн-сервисами в едином окне интернет-банка или мобильного приложения. Второй — упрощение, персонализация и возможность настройки интерфейса под себя, чтобы у каждого клиента под рукой были те сервисы, которые нужны именно ему. При этом мы будем использовать ML-модели, чтобы порекомендовать полезный для конкретного клиента сервис или продукт, например, при росте его бизнеса и появлении новых потребностей.

Сегодня есть города, где мы хотим работать в массовом сегменте, но не представлены в виде физической сети. Однако с текущим уровнем цифровизации это не проблема. Мы можем привлекать клиентов за счет заявок от партнеров по агентской схеме, трафика с сайта и рекламы. Открывать счета могут менеджеры по привлечению, которые работают без классического офиса.

Плюс такой модели — ее легкость с точки зрения операционных затрат и довольно высокая мобильность: мы можем пробовать работать в новых городах и в случае успеха выходить с физическим присутствием. Клиентам сегодня доступен полный спектр наших продуктов и сервисов в абсолютно удаленном формате. Для открытия счета к клиенту приедет сотрудник банка, а текущие операции он сможет без ограничений осуществлять в интернет-банке и мобильном приложении. Там же можно оформить любые дополнительные продукты банка, от подключения эквайринга до открытия депозита или получения кредита. Внесение и снятие наличных с расчетного счета своей компании будет осуществляться через бизнес-карту в банкоматах Уралсиба или банков-партнеров. Все возникающие вопросы клиент сможет решить через своего менеджера в контакт-центре.

Если говорить о планах, мы рассматриваем несколько дополнительных городов для реализации такой модели работы.

Можно выделить несколько основных трендов, которые будут определять развитие рынка в ближайшие годы в сегменте работы банков с малым бизнесом.

Первая — увеличение нормы накоплений и более умеренная потребность в кредитах ввиду высокой стоимости денег на рынке.

Вторая — сохранение высокой доли бюджетных денег в экономике и сегменте малого бизнеса и, как следствие, сохранение спроса на банковские продукты, связанные с участием в госзакупках, и на кредиты по госпрограммам.

Третья — уменьшение стоимости банковских услуг в сегменте малого бизнеса, включая «оборотные» комиссии (взимаемые от суммы проведенной операции).

Четвертая — рост доли расчетов с помощью СБП в сегменте розничной торговли и услуг, в том числе по причине более низкой комиссии по сравнению с эквайрингом.

Пятая — смещение банковских расходов предпринимателей от классических комиссий за РКО в сторону сервисов, которые помогают развивать бизнес: бухгалтерия; сервисы, связанные с безопасностью; сервисы, помогающие сравнить производительность бизнеса с конкурентами, построенные на Big Data банков.

Также мы ожидаем роста сегмента онлайн-­торговли и, как следствие, роста сектора малого бизнеса, компании которого выступают поставщиками на маркетплейсы.

С точки зрения потребности в банковских продуктах могут быть востребованы следующие услуги: расчеты по импорту из дружественных стран, программы льготного кредитования, мгновенные b2b-расчеты по СБП.

Источник: «Банковское обозрение»