Уралсиб уберег клиентку от потери 500 тысяч

В том, что пожилые люди находятся в особой зоне риска, когда речь идет о мошеннических действиях, в очередной раз убедились сотрудники дополнительного офиса «Центр клиентского обслуживания» (ЦКО) филиала Банка Уралсиб в Уфе.

В начале февраля в офис пришла пенсионерка с просьбой разблокировать дебетовую карту, чтобы перевести все деньги — 302 тыс. руб. Клиентский менеджер Екатерина Меркушева, обслуживающая ее, выяснила, что счет заблокирован из-за попытки отправить крупную сумму неизвестным лицам. Кроме того, клиентка просила открыть кредитную карту с лимитом 160 тыс. руб.

Екатерина Меркушева для разговора с пенсионеркой пригласила начальника отдела продаж и обслуживания Венеру Синявскую. Поначалу никаких подозрений ответы клиентки на уточняющие вопросы не вызывали. Она выглядела вполне адекватной, говорила убедительно. По ее словам, ей нужно переводить крупные суммы племянникам. Они присылают лекарства для ее больного мужа, так как он после инсульта и у него сахарный диабет.

— Поскольку у меня папа в такой же ситуации, я заинтересовалась, что это за дорогие таблетки, — вспоминает Венера Синявская. — Честно говоря, сначала подумала, что ее обманывают, выдавая за лекарства копеечные БАДы. Спросила, почему не покупает в аптеке, — ей так удобнее; где живут племянники — в Уфе; почему не привозят лично — они все время в разъездах. То есть на каждый вопрос она давала четкий ответ. Но после того как клиентка в разговоре упомянула дочь, сказав, что та ничего не знает о дорогостоящем лечении отца, стало понятно, что женщина действует под влиянием мошенников.

Венера Синявская попросила коллег сообщить о происходящем начальнику отдела безопасности по Приволжскому региону Банка Уралсиб Анфису Мугаттарову, а он оперативно подключил к работе группу противодействия мошенничеству. Сама Венера в это время продолжала аккуратно расспрашивать клиентку. Когда к беседе присоединились сотрудники службы безопасности, пенсионерку очень долго убеждали в том, что не нужно предпринимать никаких действий с деньгами на счетах. Она отказывалась верить, что стала жертвой мошенников, и настаивала на разблокировке карты. С большим трудом удалось убедить ее сообщить телефон дочери и отправиться домой.

После этого в офис Уралсиба пригласили дочь клиентки, чтобы вместе проверить кредитную историю ее матери и движение средств по счетам. Оказалось, что ранее со счетов в разных банках обманутая женщина уже отправила третьим лицам более 300 тыс. руб., включая кредитные средства и часть денег, оставшихся от продажи квартиры. Кроме того, она готова была перевести еще более 130 тыс. руб. со своих счетов в других банках.

— Дочь клиентки рассказала нам, что когда она встретила мать у выхода из банка, та взяла ее за руку и попросила с пониманием отнестись к тому, что она работает с ФСБ и Росфинмониторингом, — вспоминает Венера. — И что никаких подробностей этого сотрудничества раскрыть не может, потому что должна сохранять конфиденциальность. Вот так основательно мошенники обрабатывают своих жертв, и чаще всего на их уловки попадаются люди преклонного возраста. Мы об этом знаем и всегда стараемся уделить им особое внимание.

Как удалось выяснить, звонки клиентке начали поступать через мессенджер WhatsApp в конце января. Неизвестные представлялись полковниками ФСБ, сотрудниками Росфинмониторинга и склоняли ее перевести деньги на счета третьих лиц. К сожалению, несколько раз крупные суммы она им отправила. Но бдительность менеджеров Банка Уралсиб и своевременные меры, предпринятые службой безопасности, помогли уберечь пенсионерку от дальнейших необдуманных поступков.

— Один из приоритетов нашей работы — противодействие мошенничеству, — говорит Юлия Кузьмина, управляющий директор по развитию розничного бизнеса филиала Банка Уралсиб в Уфе. — И на совещаниях с сотрудниками, и во время встреч с клиентами мы уделяем этому вопросу большое внимание. В банке разработаны специальные регламенты и определен порядок действий в случаях, когда возникает хотя бы малейшее подозрение на мошенничество. Конечно, имеют значение и личная ответственность каждого сотрудника, умение дать оценку поведению клиента. Венера Синявская и Екатерина Меркушева обнаружили признаки того, что пенсионерка стала жертвой мошенников, и абсолютно правильно отреагировали на ситуацию.

Благодаря неравнодушию и грамотным совместным действиям сотрудников Банка Уралсиб клиентка была спасена от потери 593 тыс. руб.