Аналитика
Отношение клиентов к общению с чат-ботами
Виртуальные помощники, внедренные в банковские приложения, способны решить множество стандартных запросов пользователей. Это значительно облегчает работу контакт-центров. Однако отношение самих клиентов к таким технологиям неоднозначное. Это выяснил аналитический центр НАФИ, опросив на собственной исследовательской платформе «Тет-о-твет» более 6,2 тыс. человек в возрасте 18 лет и старше.
Изображение сгенерировано с помощью нейросети Midjourney
На сегодняшний день в технологически развитых странах практически не осталось сфер, где не использовался бы искусственный интеллект, и Россия активно включается в этот тренд. ИИ все чаще заменяет «живых» собеседников: чат-боты и виртуальные ассистенты уже мало кого удивляют.
Девять из десяти
Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. Их оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно.
За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п. п.: с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.
За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п. п.: с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.
“
ЕКАТЕРИНА ГАЛАШЕВА,
менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов аналитического центра НАФИ:
«Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой — снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается.
Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий».
менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов аналитического центра НАФИ:
«Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой — снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается.
Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий».
Кому труднее общаться с роботом
Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов.
- Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
- Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
- Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора.
“
ВАСИЛИЙ ОВЧИННИКОВ,
генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии:
«В ближайшие два-три года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей — меньше ошибок и выше скорость решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов — так называемый эффект «зловещей долины». Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема».
генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии:
«В ближайшие два-три года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей — меньше ошибок и выше скорость решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов — так называемый эффект «зловещей долины». Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема».
ИИскусство цифровой коммуникации
Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.
Коммуникации в цифровой среде — одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п. п. из 100 возможных.
Чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:
Коммуникации в цифровой среде — одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п. п. из 100 возможных.
Чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:
- четко указывать, с кем ведется диалог — с человеком или виртуальным ассистентом;
- объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
- предоставлять пользователям выбор способа общения.
Читайте также