Банковский сектор — флагман инноваций

Финансовый сектор России по праву считается флагманом инноваций. Именно банки первыми начали виртуализировать бизнес-процессы, именно здесь тестируются многие ИТ-новинки. И именно здесь сегодня активно внедряют алгоритмы машинного обучения и искусственного интеллекта.

Огромное количество технологических новшеств, на основе которых создаются банковские сервисы, системы и платформенные решения, позволяет улучшать взаимодействие с клиентами и предлагать им уникальные возможности для получения финансовых услуг. Конкуренция в этой сфере усиливается, а побеждает в ней тот, кто быстрее внедряет цифровые продукты и четче реагирует на запросы времени.

Современный мир диктует новые требования к удобству и скорости обслуживания, поэтому банки в первую очередь работают над развитием клиентских сервисов.

Сегодня основной канал взаимодействия банков с клиентами — мобильные приложения и их веб-версии. Люди хотят получать финансовую помощь круглосуточно и в любом месте. Отвечая этим ожиданиям, банки совершенствуют онлайн-сервисы, пересматривают их структуру, создают все более удобные и интуитивно понятные интерфейсы.

Если еще несколько лет назад функционал мобильного банкинга был ограничен возможностью посмотреть баланс и сделать перевод, то сегодня он значительно расширился. Открыть или закрыть счет, оформить кредит, подписать договор, оплатить штрафы, налоги, услуги ЖКХ и совершить множество других операций можно прямо со смартфона. Каждое новое поколение приложений становится функциональнее и удобнее. Управлять финансами стало проще, и клиенты это оценили: уже около 90% россиян пользуются мобильными приложениями и интернет-банкингом.

Интеллектуальные чат-боты, для создания которых используются искусственный интеллект и алгоритмы машинного обучения, успешно заменяют операторов контакт­центров. Виртуальные ассистенты способны вести диалог с клиентами и помогают им быстро разобраться в стандартных вопросах, будь то консультация по продуктам банка или выполнение простых операций (например, проверка баланса счета). Они могут обрабатывать миллионы сообщений одновременно, давать консультации по кредитам, расчетам процентов и тарифам, а также направлять пользователей к нужным услугам. Клиенты получают необходимую информацию мгновенно, не ожидая соединения с оператором.

Тем не менее пока чат-боты не способны справляться с нестандартными запросами. Их 43% клиентов предпочитают решать с оператором — такую статистику приводит «Компьютерра», ссылаясь на мнение Ильи Шульги, Product Owner в ИТ-компании Outlines Tech. Эксперт считает, что в идеале для общения с клиентами необходим симбиоз ИИ и человеческой экспертизы.

Того же мнения придерживается Александр Вайс, серийный FinTech and DeFi предприниматель, разработчик и аналитик WEB3Bureau.

— Даже самый продвинутый чат-бот не заменит человеческую эмпатию в сложных кейсах, — говорит он. — Здесь блокчейн и нейросети — идеальный дуэт: первый гарантирует аудит операций, второй — персонализированный сервис.

Вход в личный кабинет или доступ к проведению финансовых операций с помощью биометрии становится для россиян обычным делом. Современные системы распознавания лица, голоса и отпечатков пальцев обеспечивают высокий уровень идентификации пользователей. Это усиливает безопасность, снижает риск мошеннических действий и позволяет клиентам совершать больше финансовых операций в дистанционном формате.

Евгений Семенов, архитектор национальных систем цифровой идентичности, заместитель генерального директора Центра биометрических технологий (ЦБТ) — оператора государственной Единой биометрической системы (ЕБС), поделился с порталом PLUSworld статистикой. ЕБС ежедневно обеспечивает доступ к государственным и коммерческим услугам для миллионов пользователей. Так, на конец июля 2025 года в отделениях банков и через приложение «Госуслуги Биометрия» проходило до 40 тыс. новых регистраций в сутки; работало более 11,6 тыс. точек очной регистрации; действовало 17 сервисов, в числе которых — оплата покупок и проезда, дистанционное открытие бизнеса, удаленное открытие банковского счета, оформление УКЭП и сим-карт, заселение в гостиницу, обслуживание в МФЦ и др.

— Ключевой вопрос — архитектура доверия, — подчеркнул Евгений Семенов. — Когда человек не просто «отдал биометрию», а знает, где она используется, может полноценно управлять данными, получает необходимые уведомления и может ее отключить.
Важно, что технология будет доступна и для бизнеса — работа над ее внедрением уже ведется.

Российские банки активно сотрудничают с партнерами через открытые API-интерфейсы, интегрируясь в единую экосистему цифрового пространства. Технология подразумевает возможность обмена данными между различными организациями с согласия клиента. Это открывает путь к созданию принципиально новых продуктов и сервисов.

Анастасия Каючкина, директор по развитию открытых данных и экосистем Ассоциации ФинТех, приводит пример реализации двух проектов, основанных на стандартах открытых API. Один из них — сервис по обмену данными о выписках клиентов — юридических организаций. Второй — обмен между банками информацией о счетах физических лиц, в результате чего данные будут отображаться в приложениях партнеров. То есть клиенты в приложении одного банка будут видеть информацию о своих продуктах во всех банках и смогут управлять финансами в режиме одного окна.

Внедрение открытых API в нашей стране инициировал Банк России, разработка стандартов и их пилотирование проходят на площадке Ассоциации ФинТех. Регулятор также устанавливает требования к процессу управления согласиями клиентов и к обеспечению информационной безопасности.

Современные системы автоматизированного управления позволяют значительно сократить время ожидания клиентами решений по заявкам и обращениям.

Многие повторяющиеся операции, которые ранее выполняли сотрудники, проверяя большой объем информации, теперь обрабатываются автоматически. Благодаря этому снижается стоимость банковских услуг и сокращается время на их получение.

Показательный пример — рассмотрение кредитных заявок. Марианна Данилина, руководитель управления стратегии, исследований и аналитики Ассоциации ФинТех, отмечает, что в большинстве российских банков 70−90% таких решений принимаются автоматизированно, особенно по небольшим кредитам и кредитным картам. Для крупных займов или корпоративных кредитов в таком масштабе автоматизированные скоринговые модели пока не используются в связи с уникальностью сделок и подходов к клиентам.

Системы автоматизации используются и для выполнения рутинных задач сотрудниками бэк-офисов.

Еще одна зона применения искусственного интеллекта связана с подготовкой персонализированных предложений для клиентов. ИТ-инфраструктура банков способна собирать огромное количество данных об их поведении, начиная от истории покупок и переводов и заканчивая действиями внутри мобильных приложений, браузеров и даже соцсетей. Специальные аналитические инструменты обрабатывают эти данные и формируют детальное представление о финансовом положении и предпочтениях каждого клиента. Частота пользования определенными услугами или регулярность платежей позволяют банку понимать привычки конкретного пользователя. К примеру, система может заметить активность по поиску автокредитов и начать формировать персональное предложение еще до момента официального обращения клиента в банк.

Сбор и анализ больших данных позволяет эффективно сегментировать аудиторию и предлагать клиентам уникальные персонифицированные предложения по банковским продуктам и услугам.

Александр Вайс отмечает, что в клиентском опыте большое значение уделяется гиперперсонализации:
— Чат-боты и ИИ-помощники закрывают 90% запросов, биометрия заменяет пароли, а ИИ-советники строят инвестпортфели на основе вашего поведения. Скоро клиенты даже не будут замечать банк — сервисы встроятся в соцсети или умные дома.

Значительные средства и ресурсы банки направляют на укрепление информационной безопасности. Она включает в себя защиту ИТ-инфраструктуры, персональных данных, платежных систем, а также токены, NFC­стикеры, QR-коды, биометрические параметры.

Многоуровневые системы безопасности, в том числе многофакторная аутентификация и шифрование данных, повышают безопасность банковских услуг. Применение алгоритмов ИИ, которые анализируют большие объемы данных, позволяет точнее обнаруживать мошеннические транзакции и быстрее реагировать на угрозы — существующие и потенциальные.

Так, ИИ способен сравнивать транзакции клиента и, если заметит отклонения, например неожиданный крупный перевод новому лицу, заблокирует операцию, и система потребует дополнительного подтверждения.

Портал «Компьютерра» приводит мнения нескольких экспертов, которые считают эффективным использование ИИ в сфере безопасности, но с оговорками. Проблема в том, что мошенники тоже осваивают новые технологии.

— Поэтому банки балансируют: внедряют ИИ для защиты, но при этом не отказываются от традиционных методов контроля, — отмечает Максим Захаренко, СЕО «Облакотека».

С ним согласен и Кирилл Пшинник, сооснователь и CEO онлайн-университета Zerocoder:
— Алгоритмы могут одновременно обрабатывать тысячи параметров и видеть тонкие отклонения от нормального сценария. При ручном анализе их просто невозможно учесть. Но нужно помнить, что такие решения лучше всего работают в связке «машина + человек», то есть технология не заменяет специалистов по безопасности полностью.

По словам председателя Банка России Эльвиры Набиуллиной, искусственный интеллект экспертное мнение заменить не может. Об этом она рассказала на Альфа-Саммите, который проходил в конце мая.

Банк России действительно старается использовать в своей работе возможности ИИ, но, например, при принятии решения о ключевой ставке заменить профессионалов он не способен. 

— Я лично считаю, что там есть большой потенциал, но пока не в макроэкономическом анализе и прогнозировании, — приводит РБК мнение главы ЦБ.

Эльвира Набиуллина пояснила, что ИИ учится на больших рядах данных, взятых из прошлого. Однако они не учитывают происходящие изменения, и в условиях структурной трансформации, когда старые связи между данными не работают, выводы искусственного интеллекта ограничены. Поэтому в условиях современных экономических вызовов роль профессионалов-макроэкономистов незаменима.