Знак качества за обслуживание бизнес-клиентов

Эксперты аналитического центра «Бизнес-Дром», которые присвоили банку оценку «Знак качества» на уровне А1, отметили, что Уралсиб оказывает клиентский сервис очень высокого уровня. Такой вывод основан на анализе большого количества разных факторов.

Так, банк предлагает гибкие тарифы под любой вид бизнеса с разными видами компенсаций. Предприниматели могут открыть расчетный счет дистанционно и с минимальным набором документов, для этого достаточно оставить онлайн-заявку на сайте или по звонку горячей линии. Затем клиенту будет назначен менеджер, который приедет в удобное время и место для подписания документов.

Клиенты круглосуточно получают поддержку по телефону или в чате, могут заказать обратный звонок и оставить онлайн-заявку на продукт. Уралсиб также предоставляет услуги по регистрации юридического лица, предлагает оформление бизнес-карты с кешбэком. Клиенты могут бесплатно воспользоваться услугой «Светофор», которая показывает надежность контрагента.

В ходе проверок, проведенных в формате «Тайный покупатель», потенциальные клиенты получали консультацию по поводу удаленного открытия расчетного счета для малого бизнеса и ИП. Они отмечали приветливость и активность сотрудников, которые вели конструктивный диалог и старались заинтересовать клиента. Консультации были полными и информативными. По результатам проверок потенциальные клиенты были готовы в будущем воспользоваться услугами банка и рекомендовать его родным и близким.

— Главный фактор конкурентоспособности Банка Уралсиб, служащий основой для привлечения новых клиентов малого бизнеса, — качество сервиса выше рыночного и его персонализация по разумной цене, — считает руководитель департамента дистанционных продаж и обслуживания юридических лиц Банка Уралсиб Сергей Животягин.

Банк регулярно обновляет сервисы для клиентов. В ноябре 2024 года был запущен информационный сервис Уралсиб Бизнес Онлайн, который предупреждает клиента о неоплаченных в срок расчетных документах, а также об ограничениях по счетам.

В 2025 году банк продолжает совершенствовать свои продукты и сервисы.

Работать с мобильным приложением Уралсиб Бизнес Онлайн стало еще проще: в начале года его функционал был дополнен целым рядом полезных опций.

Главный экран. Теперь здесь есть быстрый доступ к запросу выписки об операциях и избранному платежу (платеж контрагенту по заранее созданному шаблону). Счета группируются в блоки по валютам, с общим балансом по каждой из них. Можно скрывать продукты и счета, которыми редко пользуешься, а также сумму средств на счете.

Раздел бизнес-карт. Добавлен блок быстрых действий: пополнить карту, запросить выписку по ней и сделать перевод. Разделены информация и настройки по картам и карточным счетам. Посмотреть все карты, привязанные к счету, можно на одном экране, а при необходимости и добавить новую карту. Все важные уведомления будут доступны на экране счета и карты, а вот ключевые настройки теперь в отдельном блоке: установить или обновить ПИН-код, просмотреть реквизиты и лимиты, перевыпустить или заблокировать карту.

Обновление андроид-приложения возможно непосредственно в приложении. Больше не нужно отслеживать выход обновлений в магазинах. После появления новой версии придет уведомление с кнопкой на запуск обновления — можно сделать это сразу или позже (иконка о новой версии будет на главном экране).

— Основная задача цифровых каналов банка — быть в хорошем смысле незаметными и помогать клиенту вести бизнес, - подчеркивает Сергей Животягин.

Кстати, согласно исследованию «Цифровая зрелость розничных банков — 2024», проведенному Агентством цифрового аудита SDI360 совместно с семью компаниями-партнерами, Уралсиб вошел в тройку лидеров по частоте обновления своих приложений в целях улучшения производительности и внедрения функционала.

Чтобы облегчить получение заемных средств клиентами МСБ в нынешних экономических реалиях, Банк Уралсиб временно отменил поручительство по продукту «Бизнес-Блиц». Заявки без поручительства вне зависимости от суммы кредита можно оформить до 25 мая 2025 года.

«Бизнес-Блиц» доступен для юрлиц (в форме ООО) и индивидуальных предпринимателей с оборотами по расчетному счету в Банке Уралсиб не менее 6 месяцев. Этот кредит предоставляется на любые бизнес-цели клиента. Его плюс в том, что не требуется имущественного обеспечения, а решение принимается быстро, на основе минимального пакета документов и без выезда на место ведения бизнеса.

О том, что Уралсиб — один из устойчивых и надежных игроков финансового рынка, свидетельствует тот факт, что его клиенты — юридические лица могут получить банковскую гарантию в пользу Федеральной таможенной службы (ФТС) или Федеральной налоговой службы (ФНС). Процедура выдачи гарантий максимально упрощена, заявка рассматривается не более пяти рабочих дней.

В пользу ФТС банк предлагает реестровые гарантии и обеспечение обязательств по уплате платежей и по использованию кодов маркировки табачной и/или никотиносодержащей продукции, в пользу ФНС — гарантии возмещения НДС и акцизные гарантии.

— В 2024 году Федеральная таможенная служба (ФТС) включила Уралсиб в перечень аккредитованных кредитных организаций для выдачи банковских гарантий. Для нас это новый этап развития с перспективой занять свою нишу рынка, привлекая на обслуживание больше профессиональных участников внешне­экономической деятельности, экспортеров и импортеров, — отметила руководитель кредитного департамента Банка Уралсиб Ольга Майстренко.

У клиентов малого и среднего бизнеса Банка Уралсиб появилась возможность подписывать кредитно-обеспечительную документацию (КОД) в электронном виде с использованием сервиса «СКБ-Техно». Это нововведение направлено на ускорение и упрощение взаимодействия с клиентами.

В электронном виде можно подписывать банковские гарантии, сделки с фондом содействия кредитованию малого бизнеса Москвы, дополнительные соглашения к КОД, заявления на выдачу транша/гарантии, анкеты-заявки на рассмотрение кредитно-гарантийных продуктов, протоколы, оформляющие решения уполномоченных органов организации заемщика об одобрении сделок. В отдельных случаях КОД доступна для подписания в комбинированном режиме: частично в сервисе «СКБ-Техно», частично на бумаге.

В инкассационных услугах нуждаются компании, занятые в самых разных сферах: магазины и кафе, гостиницы и рестораны, торговые центры, развлекательные комплексы, автозаправочные станции и т. д. Инкассация — надежный способ безопасно перевезти наличные средства или ценности.

В партнерстве со службами перевозки наличных денег и ценностей ФГУП ГЦСС и ООО «Велес Экспресс» Банк Уралсиб перезапустил продукт «Классическая инкассация», который обладает целым рядом преимуществ.

Во-первых, это надежно. Перевозка наличных денег/ценностей застрахована и осуществляется под защитой вооруженного экипажа бронированным спецтранспортом.

Во-вторых, удобно. Можно зачислить выручку со всей страны в один регион, то есть не нужно открывать счет в каждом городе инкассации. Сроки зачисления проинкассированной денежной наличности определяются соответствующим договором. Но обычно это происходит не позднее следующего рабочего дня после приема наличности.

И наконец, «Классическая инкассация» — это выгодно, так как установлены индивидуальная тарификация по разным городам и единый федеральный тариф за пересчет и размен. К тому же можно подобрать индивидуальный график обслуживания, учитывающий специфику бизнеса клиентов.

Бизнес-карты Уралсиба — один из инструментов, позволяющих предпринимателям экономить на расходах за счет кешбэка. Более 70% клиентов банка — юридических лиц и индивидуальных предпринимателей уже оценили ее удобство и выгоду.

Кешбэк 7% по бизнес-картам Уралсиба действует на самые популярные бизнес-категории: АЗС, «Кафе, рестораны, фастфуд», «Железнодорожные и авиабилеты», «Транспорт и прокат авто», а также на услуги для бизнеса и офисную мебель. Эти же категории пользователи карт называют самыми полезными. Около 60% клиентов, оплачивающих картой бизнес-расходы, считают выгодным кешбэк в категории АЗС, 50% — в категории «Железнодорожные и авиабилеты». А 45% голосуют за общепит, оплачивая бизнес-картой обеды для сотрудников, корпоративные мероприятия в кафе и ресторанах.

Помимо кешбэка, бизнес-карта от Уралсиба обладает и другими преимуществами. Например, она позволяет совершать все необходимые бизнес-операции без посещения офиса банка: пополнить расчетный счет можно в любом из почти 23 тыс. банкоматов Уралсиба и банков-партнеров, а снять наличные — в любом банкомате. Наиболее популярная опция для расчетов с контрагентами — онлайн-переводы с бизнес-карты, которые работают в режиме 24/7.

Заявку на бизнес-карту действующий клиент может оформить в Уралсиб Бизнес Онлайн или офисах Банка Уралсиб. Новый клиент может получить карту при открытии расчетного счета или позже, в любое удобное время. По премиальным картам программа кешбэка действует бессрочно, по стандартным картам — в течение трех месяцев со дня открытия.

Отношение клиентов к банку, словно калейдоскоп, складывается из множества факторов. На нем может отразиться даже такая, казалось бы, мелочь, как неуместный телефонный звонок.

Чтобы выработать оптимальный режим для коммуникации с клиентами малого и среднего бизнеса, Уралсиб использует технологии машинного обучения (ML) на основе искусственного интеллекта.

В последние годы подавляющее большинство организаций, использующих исходящие телефонные звонки клиентам, фиксируют снижение их контактности.

— Люди неохотно отвечают на звонки с номеров не из своей телефонной книги, и причин тому множество, — отмечает руководитель департамента развития технологий и взаимоотношений с клиентами Банка Уралсиб Антон Козлов. — Это и рост числа случаев телефонного мошенничества, спам-звонков, и общая информационная нагрузка, распространенность альтернативных каналов общения (мессенджеры, соцсети), да и бывает просто неудобно разговаривать, так как звонок раздался не вовремя. При этом голосовой канал остается, пожалуй, лучшим способом коммуникации для обсуждения сложных вопросов, и если повод для разговора срочный и важный, то найти альтернативу телефонному звонку сложно.

В Уралсибе решение проблемы нашли в том, чтобы звонить в оптимальное для конкретного клиента время. Созданная в банке модель машинного обучения, оценив массу параметров, с достаточно высокой точностью может определить максимально удобное для клиента время контакта.

На рынке уже используются аналогичные ML-модели, которые дают некоторый прирост уровня контактности. Но эффективно они работают только с физическими лицами, так как для обучения требуется статистика по нескольким миллионам человек, а количество клиентов МСБ даже у крупных банков значительно меньше. Однако эти ограничения не стали препятствием для создания эффективной модели. Тесты на реальных клиентах показали примерно двукратное увеличение контактности базы по сравнению с обычным способом дозвона, если использовать рекомендуемые моделью диапазоны времени.

— В этой ситуации выигрывают все: мы получаем возможность пообщаться с гораздо большим количеством клиентов, а они могут принять звонок в удобное время и не упустить важные в работе с банком моменты, — резюмирует Антон Козлов.

Уралсиб активно использует технологии искусственного интеллекта в бизнес-практике, в том числе для создания предиктивных моделей, управления клиентским опытом и повышения эффективности операционных процессов.

Один из удачных и востребованных форматов взаимодействия с клиентами МСБ, которые банк начал развивать несколько лет назад, — центры малого и среднего бизнеса. Они  работают уже более чем в 20 крупных городах присутствия Уралсиба: Москве, Санкт-Петербурге, Новосибирске, Омске, Краснодаре, Воронеже и других. А в Ростове-на-Дону недавно открыли уже второй такой центр.

— У Банка Уралсиб есть все необходимое для поддержки и развития предприятий и предпринимателей: качественные банковские продукты, удобные сервисы и квалифицированные кадры, — отметила руководитель центра малого и среднего бизнеса в Ростове-на-Дону Наталья Крицкая. — Мы стремимся к тому, чтобы обслуживание было эффективным, комфортным и обеспечивало полноценное взаимодействие с банком как в онлайн, так и в офлайн-формате.

В конце прошлого года вторая площадка центра дистанционного обслуживания бизнеса Банка Уралсиб начала работать в Казани. Первая была открыта в Уфе в 2022 году, и сегодня она демонстрирует высокую востребованность. Второй центр должен удовлетворить постоянно растущий спрос клиентов на дистанционное обслуживание и существенно улучшить качество предоставляемых услуг, повысив их доступность.

— Мы понимаем, насколько для бизнеса ценны время и оперативность решения вопросов, — говорит начальник управления дистанционного обслуживания и развития базы юридических лиц Банка Уралсиб Наталья Махмутова. — Именно поэтому банк постоянно совершенствует свои цифровые сервисы и расширяет возможности дистанционного обслуживания.

Функционал нового центра дистанционного обслуживания бизнеса включает в себя круглосуточное сопровождение и поддержку клиентов в удаленных каналах с использованием в том числе телефонии и чатов, управление продуктами и платежами текущих клиентов в режиме онлайн, привлечение новых клиентов и обработку заявок, поступающих по телефонной линии, из цифровых (мобильного приложения и веб-сайта банка) и партнерских каналов.

Кроме того, центр осуществляет поддержку программы «Дистанционные бизнес-­ассистенты», которая позволяет каждому клиенту получить персональное обслуживание и сопровождение на всех этапах работы с банком.