БИЗНЕС-ТРЕНДЫ
В Банке Уралсиб запустили ненавязчивый чат-бот
Запуск чат-бота для юрлиц позволил банку автоматизировать обработку 10% обращений и на 13% увеличить показатель удовлетворенности клиентов. Как этого удалось добиться, рассказывает Евгений Литонов, начальник управления развития взаимоотношений с клиентами Банка Уралсиб.
Евгений Литонов
О целях проекта
В банке действует центр дистанционного обслуживания бизнеса, который в режиме 24×7 поддерживает клиентов во всех цифровых каналах, есть чаты в мобильном приложении, интернетбанке, на сайте, также банк представлен во всех популярных мессенджерах.
Если в 2021 году доля цифровых каналов составляла 19%, то к началу 2023-го она выросла до 24%. Все чаще клиенты отдают предпочтение переписке, избегая звонков в контакт-центр. По нашим прогнозам, в 2024 году тренд сохранится и данный показатель может вырасти до 30%.
Пилот по внедрению чат-бота стартовал в середине 2022 года. Перед командой была поставлена задача повышения эффективности работы в этих каналах. В первую очередь нужно было сократить операционные затраты на обработку одного обращения, включая время ответа на первый запрос — это также влияет на оценку опыта взаимодействия клиента с банком.
Первым шагом на этом пути стал анализ интентов (намерений) пользователей, с которыми они обращаются в цифровые каналы.
В общей сложности насчитали 59 интентов. Исключив из их числа низкочастотные, для дальнейшей работы выбрали 30 и подготовили таблицу определения сценариев автоматизации с учетом содержания интента, доли таких запросов и возможного ответа бота.
Оказалось, что можно без особых проблем и, что особенно важно, без интеграций с банковскими системами автоматизировать 11 интентов, которые суммарно приведут к реализации 22 сценариев (15 сценарных групп; эта цифра обусловлена законодательными ограничениями по использованию мессенджеров: в некоторых случаях запрос клиента приходится перенаправлять в авторизованные каналы).
Если в 2021 году доля цифровых каналов составляла 19%, то к началу 2023-го она выросла до 24%. Все чаще клиенты отдают предпочтение переписке, избегая звонков в контакт-центр. По нашим прогнозам, в 2024 году тренд сохранится и данный показатель может вырасти до 30%.
Пилот по внедрению чат-бота стартовал в середине 2022 года. Перед командой была поставлена задача повышения эффективности работы в этих каналах. В первую очередь нужно было сократить операционные затраты на обработку одного обращения, включая время ответа на первый запрос — это также влияет на оценку опыта взаимодействия клиента с банком.
Первым шагом на этом пути стал анализ интентов (намерений) пользователей, с которыми они обращаются в цифровые каналы.
В общей сложности насчитали 59 интентов. Исключив из их числа низкочастотные, для дальнейшей работы выбрали 30 и подготовили таблицу определения сценариев автоматизации с учетом содержания интента, доли таких запросов и возможного ответа бота.
Оказалось, что можно без особых проблем и, что особенно важно, без интеграций с банковскими системами автоматизировать 11 интентов, которые суммарно приведут к реализации 22 сценариев (15 сценарных групп; эта цифра обусловлена законодательными ограничениями по использованию мессенджеров: в некоторых случаях запрос клиента приходится перенаправлять в авторизованные каналы).
О правилах взаимодействия
Чтобы не позволить боту превратиться в навязчивого и неприятного собеседника, мы разработали для него пять правил взаимодействия с клиентом под названием «фиджитал-подход»:
- Если бот не понимает запроса пользователя, клиент даже не должен узнать о его существовании. Оператор сразу присоединяется к диалогу. Сообщения от бота типа «ждите, я переведу вас на специалиста» исключены.
- Если пользователь задает вопрос повторно, бот также без промедления переводит запрос на оператора, поскольку полученный ранее ответ, по всей вероятности, был либо непонятен, либо неинформативен.
- У пользователя должна быть возможность в любой момент запросить перевод на оператора — это исключит негативные эмоции.
- Бот не должен переспрашивать либо уточнять полученную информацию. Как правило, уже в первом сообщении клиенты предоставляют все данные, которые необходимы для обработки обращения. Даже если в сценарии предусмотрен повторный запрос, например даты платежа, клиент может ответить: «А я вам это уже сообщал». Следовательно, бот должен запоминать все полученные при первом контакте данные, чтобы использовать их в рамках текущего сценария либо при переключении на другой сценарий.
- Бот не должен участвовать в претензионных диалогах. Оператор лучше справится с негативом и заодно получит от клиента обратную связь.
О результатах пилота
По завершении пилотной стадии проекта полностью была автоматизирована обработка 10% обращений. 6% обращений удалось закрыть с помощью пре-бота, который собирает необходимую информацию от клиента и передает ее оператору.
В ходе пилота мы обнаружили, что перевод на оператора запрашивают 21% клиентов. Как оказалось, причины отнюдь не в неудачном взаимодействии с ботом и некорректных настройках — 90% таких клиентов отказываются общаться с ботом на старте диалога.
85% клиентов, пообщавшихся с ботом, поставили ему пятерку. Первая оценка была получена через 4 минуты после запуска — за консультацию «как установить ПИН‑код по карте».
Время ответа на первое сообщение удалось сократить на 21% (хотя изначально рассчитывали хотя бы на 10%), время обработки обращений оператором — на 11%.
В ходе пилота мы обнаружили, что перевод на оператора запрашивают 21% клиентов. Как оказалось, причины отнюдь не в неудачном взаимодействии с ботом и некорректных настройках — 90% таких клиентов отказываются общаться с ботом на старте диалога.
85% клиентов, пообщавшихся с ботом, поставили ему пятерку. Первая оценка была получена через 4 минуты после запуска — за консультацию «как установить ПИН‑код по карте».
Время ответа на первое сообщение удалось сократить на 21% (хотя изначально рассчитывали хотя бы на 10%), время обработки обращений оператором — на 11%.
О корректности работы
Конечно, на первом этапе полностью исключить ошибочные срабатывания бота было невозможно. Работы по его допиливанию включали:
- анализ диалогов, подходящих под определенные критерии. Изначально таким критерием была низкая оценка, в дальнейшем их набор расширился;
- выявление ошибочных срабатываний бота. Сотрудник вычитывает диалоги и вручную определяет корректность ответов бота. В некоторых случаях причиной низкой оценки может быть недовольство качеством продукта, а не общением с ботом;
- обработку данных и планирование изменений в сценариях. Здесь важно было разобраться, насколько изменения необходимы. Возможно, что ответом, который не устроил одного клиента, остальные клиенты будут полностью довольны;
- изменение и тестирование сценариев.
О критериях отбора диалогов для проверки
Помимо низкой оценки, мы обращали внимание еще на несколько факторов:
- на повторное попадание в стейт пользовательского вопроса, ответ на который был дан ранее. Причин может быть две: либо бот неправильно отработал сценарий, либо ответ не удовлетворил пользователя;
- тайм-аут после уточняющего вопроса. Здесь также возможны два варианта: либо клиент не понял вопроса, который ему задал бот, либо бот задал вопрос, который никак не связан с проблемой клиента, и есть гипотетическая ошибка, которую необходимо исправлять;
- несценарные переводы на оператора, когда клиент запрашивал оператора в разгар диалога с ботом;
- нераспознанный повторный запрос;
- длинное сообщение от клиента (от 500 символов).
Последние два пункта ценны не столько для оценки бота, сколько для сбора клиентских инсайдов, которые в дальнейшем могут быть использованы смежными подразделениями.
О развитии
Основная задача сейчас — провести интеграцию с банковскими системами, что позволит реализовывать такие сценарии, как информирование клиента о статусе операции, о подключенных тарифах и т. п. без участия пре-бота.
После интеграции с CRM станет возможной продажа персонально подобранных продуктов — клиент сможет подключать их с помощью бота.
Также в планах есть запуск чат-банка, но здесь мы видим слишком много ограничений. Дело в том, что в популярных мессенджерах его реализация стала невозможна из-за требований регулятора, а, например, соцсети зачастую не слишком востребованы среди представителей МСБ.
Источник: futurebanking.ru
После интеграции с CRM станет возможной продажа персонально подобранных продуктов — клиент сможет подключать их с помощью бота.
Также в планах есть запуск чат-банка, но здесь мы видим слишком много ограничений. Дело в том, что в популярных мессенджерах его реализация стала невозможна из-за требований регулятора, а, например, соцсети зачастую не слишком востребованы среди представителей МСБ.
Источник: futurebanking.ru
Читайте также