ЛИЧНЫЕ ФИНАНСЫ
БЕЗОПАСНЫЙ ИНТЕРНЕТ-БАНК
Как упростить и обезопасить цифровые каналы взаимодействия с клиентами? Рассказывает руководитель департамента цифровых сервисов и каналов Банка Уралсиб Дмитрий Наранович.
Дмитрий Наранович
Дмитрий, как менялись роль и место цифровых каналов связи с клиентами банка в последние годы?
Сегодня это основное направление нашего развития, поскольку клиенты все больше уходят в цифровую среду. Мы почти три года назад взяли стратегический курс на усиление этого направления и в прошлом году пересобрали все наши цифровые каналы розничного бизнеса. Причем сделали это стахановскими темпами: за год собрали абсолютно новые цифровые каналы, на новой архитектуре, с новыми подходами и сейчас уже начинаем пожинать плоды данного решения. В частности, на 100% выросло количество операций, которые проводятся в онлайнбанке, на 50% увеличилась частота взаимодействия клиентов с банком. В планах — дальнейшее развитие данного направления: увеличение количества продаж, которое мы обеспечиваем банку через «цифру», и, конечно, перевод максимального числа сервисов, замещающих офлайн-взаимодействие, в онлайн. Цель — максимально реализовать идею «Отделение банка в кармане клиента».
«Цифра» уже победила пешеходное путешествие в офис банка?
Да, уже можно так сказать, примерно половина продаж кредитных продуктов происходит через цифровые каналы. Планируем, что к концу 2022 года 70% клиентов банка будут пользоваться онлайн-банком и примерно 45% - совершать в онлайне регулярные операции.
Какие требования к цифровым каналам банка являются для вас приоритетными при таких значениях проникновения «цифры»?
В первую очередь мы стараемся дать клиентам возможность совершать в цифровых каналах те операции, которые они привыкли делать в офлайн-каналах. В этом и заключается идея «отделения в кармане». Особое значение имеют вопросы безопасности. Мы решили дать клиентам в руки более совершенную и безопасную технологию подтверждения онлайнопераций, которые будет сложнее скомпрометировать, например передать секретные данные псевдосотрудникам служб безопасности.
Сегодня это основное направление нашего развития, поскольку клиенты все больше уходят в цифровую среду. Мы почти три года назад взяли стратегический курс на усиление этого направления и в прошлом году пересобрали все наши цифровые каналы розничного бизнеса. Причем сделали это стахановскими темпами: за год собрали абсолютно новые цифровые каналы, на новой архитектуре, с новыми подходами и сейчас уже начинаем пожинать плоды данного решения. В частности, на 100% выросло количество операций, которые проводятся в онлайнбанке, на 50% увеличилась частота взаимодействия клиентов с банком. В планах — дальнейшее развитие данного направления: увеличение количества продаж, которое мы обеспечиваем банку через «цифру», и, конечно, перевод максимального числа сервисов, замещающих офлайн-взаимодействие, в онлайн. Цель — максимально реализовать идею «Отделение банка в кармане клиента».
«Цифра» уже победила пешеходное путешествие в офис банка?
Да, уже можно так сказать, примерно половина продаж кредитных продуктов происходит через цифровые каналы. Планируем, что к концу 2022 года 70% клиентов банка будут пользоваться онлайн-банком и примерно 45% - совершать в онлайне регулярные операции.
Какие требования к цифровым каналам банка являются для вас приоритетными при таких значениях проникновения «цифры»?
В первую очередь мы стараемся дать клиентам возможность совершать в цифровых каналах те операции, которые они привыкли делать в офлайн-каналах. В этом и заключается идея «отделения в кармане». Особое значение имеют вопросы безопасности. Мы решили дать клиентам в руки более совершенную и безопасную технологию подтверждения онлайнопераций, которые будет сложнее скомпрометировать, например передать секретные данные псевдосотрудникам служб безопасности.
Планируем, что к концу 2022 года 70% клиентов банка будут пользоваться онлайн-банком и примерно 45% - совершать в онлайне регулярные операции
Что это за технология?
Технология мобильной электронной подписи. Она предполагает сложные алгоритмы шифрования и хранения данных в IT‑системах. С точки зрения клиента, процедура подтверждения операций оказывается более быстрой, чем при использовании привычных механизмов, и более надежной при взаимодействии с сервисами. Раньше мы использовали подтверждение операций и финансовых документов через специальные push-сообщения или СМС, но получали высокий процент отказов по таким операциям, потому что нередко возникали проблемы в канале связи и клиент банально не мог нормально совершить нужную операцию.
А новая технология — это полностью подконтрольный нам механизм. Он находится целиком в контуре банка, абсолютно не зависит от внешних провайдеров для отправки СМС или push-сообщений и внешних каналов связи. Для нас это гораздо более комфортный вариант, более технологичный и отказоустойчивый. Мы наблюдаем, что количество инцидентов такого рода действительно снижается.
Таким образом, удачно совпало несколько потребностей, включая саму перестройку цифровых каналов связи. Мы понимали, что нужен более совершенный инструмент идентификации клиентов в момент совершения операций, способный излечить застарелые проблемы как на нашей стороне, так и на стороне клиента. И эта задача получила высокий приоритет.
Технология мобильной электронной подписи. Она предполагает сложные алгоритмы шифрования и хранения данных в IT‑системах. С точки зрения клиента, процедура подтверждения операций оказывается более быстрой, чем при использовании привычных механизмов, и более надежной при взаимодействии с сервисами. Раньше мы использовали подтверждение операций и финансовых документов через специальные push-сообщения или СМС, но получали высокий процент отказов по таким операциям, потому что нередко возникали проблемы в канале связи и клиент банально не мог нормально совершить нужную операцию.
А новая технология — это полностью подконтрольный нам механизм. Он находится целиком в контуре банка, абсолютно не зависит от внешних провайдеров для отправки СМС или push-сообщений и внешних каналов связи. Для нас это гораздо более комфортный вариант, более технологичный и отказоустойчивый. Мы наблюдаем, что количество инцидентов такого рода действительно снижается.
Таким образом, удачно совпало несколько потребностей, включая саму перестройку цифровых каналов связи. Мы понимали, что нужен более совершенный инструмент идентификации клиентов в момент совершения операций, способный излечить застарелые проблемы как на нашей стороне, так и на стороне клиента. И эта задача получила высокий приоритет.
Сложно было выбрать подходящее технологическое решение?
На рынке нет большого количества предложений такого рода. Выбор шел в первую очередь между собственной разработкой и решениями внешних вендоров. Причем продукты других компаний мы анализировали с точки зрения соответствия законодательству, включая принципы работы и алгоритмы шифрования. Сравнивали количество ресурсов, которых потребует тот и другой подход, и в итоге остановились на решении мобильной электронной подписи и аутентификации PayControl от компании SafeTech.
Почему выбрали именно это решение?
Хочу отдельно отметить заинтересованность самого вендора в том, чтобы мы получили именно тот сервис, который нас в полной мере устроит. Это не так часто встречается на рынке — стремление не только продать решение, но дорабатывать его, вносить изменения, которые мы хотели получить. Для нас это важно в том числе потому, что данный проект внедрения предполагает в дальнейшем масштабирование решения на другие процессы, например подписание документов в отделениях банка с использованием мобильной электронной подписи.
Мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке.
Сколько времени занял проект внедрения?
Если не учитывать время, которое потребовалось на проведение встреч с разработчиками и согласование изменений в системе, то не больше трех месяцев. Сюда входит всесторонняя аналитика, разработка технического задания и реализация доработок ПО, а также интеграция всех систем. Приятно отметить, что никаких значимых сложностей не возникало: у нас была хорошо подготовленная документация и мгновенная реакция специалистов вендора на все наши просьбы.
Что оказалось самым трудоемким элементом этого проекта?
Трудоемкость проекта определяется тем, что он имеет сквозной характер. Приходилось работать фактически с каждым типом подтверждения операции, с каждым типом взаимодействий клиента с банком. Вот эта часть потребовала времени специалистов, а сама базовая часть программного комплекса была внедрена быстро и комфортно.
На рынке нет большого количества предложений такого рода. Выбор шел в первую очередь между собственной разработкой и решениями внешних вендоров. Причем продукты других компаний мы анализировали с точки зрения соответствия законодательству, включая принципы работы и алгоритмы шифрования. Сравнивали количество ресурсов, которых потребует тот и другой подход, и в итоге остановились на решении мобильной электронной подписи и аутентификации PayControl от компании SafeTech.
Почему выбрали именно это решение?
Хочу отдельно отметить заинтересованность самого вендора в том, чтобы мы получили именно тот сервис, который нас в полной мере устроит. Это не так часто встречается на рынке — стремление не только продать решение, но дорабатывать его, вносить изменения, которые мы хотели получить. Для нас это важно в том числе потому, что данный проект внедрения предполагает в дальнейшем масштабирование решения на другие процессы, например подписание документов в отделениях банка с использованием мобильной электронной подписи.
Мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке.
Сколько времени занял проект внедрения?
Если не учитывать время, которое потребовалось на проведение встреч с разработчиками и согласование изменений в системе, то не больше трех месяцев. Сюда входит всесторонняя аналитика, разработка технического задания и реализация доработок ПО, а также интеграция всех систем. Приятно отметить, что никаких значимых сложностей не возникало: у нас была хорошо подготовленная документация и мгновенная реакция специалистов вендора на все наши просьбы.
Что оказалось самым трудоемким элементом этого проекта?
Трудоемкость проекта определяется тем, что он имеет сквозной характер. Приходилось работать фактически с каждым типом подтверждения операции, с каждым типом взаимодействий клиента с банком. Вот эта часть потребовала времени специалистов, а сама базовая часть программного комплекса была внедрена быстро и комфортно.
Мы предоставляем клиентам более совершенную и безопасную технологию подтверждения онлайн-операций, которые сложно скомпрометировать
Уже можно говорить о первых результатах внедрения?
Вполне. Клиенты активно пользуются способом подтверждения операций с помощью биометрических функций смартфона (Face ID / Touch ID).
Уже несколько месяцев мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке — около 85% операций приходится на этот метод. Наша цель массового охвата клиентов новыми возможностями подтверждения волеизъявления, можно сказать, достигнута. Мы получили такой способ авторизации транзакций и любых других клиентских действий, который находится полностью в контуре банка, а клиенты пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения. Отзывы положительные. Клиенты говорят, что действительно стало гораздо меньше беспокойства при пользовании онлайнбанком, а мы, соответственно, наблюдаем хорошую динамику прироста операций.
Можно сказать, что новый принцип подтверждения транзакций сломал органический тренд, сложившийся ранее: те, кто сомневался, уже стали пользоваться этим решением, а для новых клиентов оно сразу выглядит как привлекательный удобный сервис, который помогает безопасно пользоваться услугами Банка Уралсиб. Еще стоит отметить, что у нас существенно уменьшилось количество мошеннических инцидентов, связанных с клиентами.
Как с помощью этого решения можно расширить зону охвата клиентских операций?
Важно, что внедренное решение — не «отдельно стоящее» (standalone), оно находится в русле развития цифровых коммуникаций с клиентами. Например, я вижу хорошие перспективы использования этого решения в банкоматах: аутентификация клиента с помощью мобильной электронной подписи или же QR.
Другое направление — внедрение мобильной электронной подписи в процессы обслуживания клиентов в отделениях банка. Мы сейчас прорабатываем эту тему, изучаем возможности, а также законодательный контекст. По большому счету данное решение, находящееся внутри контура банка, обеспечивает в защищенном виде все цифровые операции. Если все получится, то совсем скоро мы сможем заменить традиционное обслуживание клиентов максимально цифровым.
Источник: «Банковское обозрение»
Вполне. Клиенты активно пользуются способом подтверждения операций с помощью биометрических функций смартфона (Face ID / Touch ID).
Уже несколько месяцев мобильная электронная подпись является основным способом подтверждения действий клиентов в онлайн-банке — около 85% операций приходится на этот метод. Наша цель массового охвата клиентов новыми возможностями подтверждения волеизъявления, можно сказать, достигнута. Мы получили такой способ авторизации транзакций и любых других клиентских действий, который находится полностью в контуре банка, а клиенты пользуются быстрым и очень удобным способом подтверждения. Отзывы положительные. Клиенты говорят, что действительно стало гораздо меньше беспокойства при пользовании онлайнбанком, а мы, соответственно, наблюдаем хорошую динамику прироста операций.
Можно сказать, что новый принцип подтверждения транзакций сломал органический тренд, сложившийся ранее: те, кто сомневался, уже стали пользоваться этим решением, а для новых клиентов оно сразу выглядит как привлекательный удобный сервис, который помогает безопасно пользоваться услугами Банка Уралсиб. Еще стоит отметить, что у нас существенно уменьшилось количество мошеннических инцидентов, связанных с клиентами.
Как с помощью этого решения можно расширить зону охвата клиентских операций?
Важно, что внедренное решение — не «отдельно стоящее» (standalone), оно находится в русле развития цифровых коммуникаций с клиентами. Например, я вижу хорошие перспективы использования этого решения в банкоматах: аутентификация клиента с помощью мобильной электронной подписи или же QR.
Другое направление — внедрение мобильной электронной подписи в процессы обслуживания клиентов в отделениях банка. Мы сейчас прорабатываем эту тему, изучаем возможности, а также законодательный контекст. По большому счету данное решение, находящееся внутри контура банка, обеспечивает в защищенном виде все цифровые операции. Если все получится, то совсем скоро мы сможем заменить традиционное обслуживание клиентов максимально цифровым.
Источник: «Банковское обозрение»
Читайте также